1. CS-1 サービスの特性
1.1. 1-1 サービスについて
1.1.1. 無形
1.1.2. 提供者と消費者の相互作業
1.2. 1-2 サービスの特性
1.2.1. 無形性
1.2.2. 同時性
1.2.2.1. オペレーターと顧客が協同
1.2.3. 異質性
1.2.3.1. 提供する人・場所・顧客により品質にばらつき
1.2.4. 消滅性
1.2.4.1. 保管や貯蔵不可
1.2.4.2. 消費されないと価値なし
2. CS-2 サービス・エンカウンター
2.1. 2-1 サービスエンカウンターとMOT(真実の瞬間）
2.1.1. サービス・エンカウンター
2.1.1.1. 顧客がオペレーターと会話する瞬間
2.1.1.1.1. Moment of Time
2.1.1.1.2. 対面でない
2.2. 2-2 コンタクトパーソネル
2.2.1. 実際にサービスを提供する従業員
2.2.1.1. オペレーターだけでない
2.2.1.2. スーパーバイザやマネージャーも該当
3. CS-3 サービスサイエンス
3.1. 3-1 サービスサイエンス
3.1.1. 科学的に体系化された知識とアプローチ
3.1.1.1. 高める
3.1.1.1.1. 生産性
3.1.1.1.2. 品質
3.2. 3-2 サービスサイエンスとコンタクトセンターでの活用
3.2.1. サービスを定義
3.2.1.1. 分析
3.3. 3−3 サービスの分解
3.3.1. 電話がつながる
3.3.2. オープニングトーク
3.3.3. 質問を確認
3.3.4. 回答
3.3.5. クロージングトーク
3.3.6. 電話を切る
3.4. 3−4 サービスプロセスのモデル化
3.4.1. サービス品質
3.4.1.1. 正確性
3.4.1.2. 迅速性
3.4.1.3. 柔軟性
3.4.1.4. 共感性
3.4.1.5. 安心感
3.4.1.6. 好印象
3.5. 3-5 事前期待のマネジメント
3.5.1. 事前期待
3.5.1.1. 個々人で違い
3.5.1.2. 上限がない
3.5.2. 抑制が必要
3.5.2.1. 予めサービス内容を理解させる
3.5.2.2. サービス告知
3.6. 3−6 サービスの価値創造
3.6.1. 事前期待以上
3.6.1.1. 満足度向上
3.6.1.2. 提供サービスの価値向上
3.7. 3−7 サービスサイエンスとサービスの革新
3.7.1. 提供サービス可視化
3.7.2. 問題点発見
3.7.2.1. 改善
3.7.3. 新しいやり方を生み出す
4. CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
4.1. 4-1 顧客満足度
4.1.1. 満足・不満足の決定は顧客
4.1.2. 顧客の事前期待を理解
4.1.2.1. 事前期待以上の対応
4.2. 4-2 顧客ロイヤルティ
4.2.1. ロイヤリティ
4.2.1.1. 忠誠心・愛着心
4.2.2. 特定の企業・商品・サービスを継続的に利用
4.2.3. 顧客満足の状態が継続的に続くことで形成
4.3. 4-3 スイッチング・バリアと顧客ロイヤルティ
4.3.1. スイッチング・バリア
4.3.1.1. 顧客の意思とは無関係に商品・サービス利用
4.3.1.2. 状況が変われば他社に流れる
4.4. 4-4 サービス品質と顧客満足度
4.4.1. 当たり前品質要素
4.4.2. 一次元的品質要素
4.4.2.1. やればやるほど満足度向上
4.4.3. 魅力的品質要素
4.4.3.1. 感動を与えること
5. CS-5 顧客対応
5.1. 5-1 顧客サポートの目的
5.1.1. 顧客満足を維持・向上
5.1.1.1. 良好な長期的関係を構築する役割
5.2. 5−2顧客対応の基本姿勢
5.2.1. 顧客のスキルや属性に応じた対応
5.2.1.1. 避ける
5.2.1.1.1. くだけ過ぎた言葉
5.2.1.1.2. 専門用語
5.2.2. 会話の主導権
5.2.2.1. 急がせることなく、短時間で手際よく
5.3. 5−3 顧客サポート体制のポイント
5.3.1. 役割と責任の理解
5.3.2. 手順の標準化と遵守
5.3.3. 知識と情報の収集
6. CS-6 サービスの提供
6.1. 6-1 顧客サポートのプロセス
6.1.1. 積極的に傾聴
6.1.2. 要求理解
6.1.3. 期待を理解
6.1.4. 提案
6.1.5. 適切なエスカレーション
6.1.5.1. CS低下防止に有効
6.1.6. コールログを管理
6.1.6.1. 改善に利用
6.1.7. 問い合わせ内容を文書化
6.1.8. 必要な情報を顧客提供
6.1.8.1. 長期間かかるものは進捗連絡
6.1.9. 関係部門にフィードバック
6.2. 6-2 顧客サポートのプロセスの改善
6.2.1. 苦情やクレームの活用が有効
7. CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
7.1. 7-1 新しいチャネルの利用
7.1.1. Eメール
7.1.2. WEB
7.1.3. ソーシャルメディア
7.1.4. 顧客視点でのプロセス設計が重要
7.2. 7-2 利用するチャネルの特性を理解する
7.2.1. リアルタイム性
7.2.1.1. 電話
7.2.1.2. チャット
7.2.2. 半リアルタイム性
7.2.2.1. ソーシャルメディア
7.2.3. 非リアルタイム性
7.2.3.1. Eメール
7.3. 7-3 チャネル単位での指標と目標値の設定
8. CS-8 ソーシャルメディアサービス
8.1. 8-1 ソーシャルメディア
8.1.1. Twitter
8.1.2. Facebook
8.2. 8-2 ソーシャルメディアとコンタクトセンター
8.2.1. 企業と顧客の双方向コミュニケーション
8.2.1.1. B to C
8.2.1.2. 常時監視が必要
8.3. 8-3 ソーシャルメディアの活用
8.3.1. リスニング機能
8.3.1.1. 企業は情報発信を行わない
8.3.1.1.1. 個人の投稿を収集・分析
8.3.2. 情報発信機能
8.3.3. パッシブ・サポート
8.3.3.1. 顧客から要望、苦情を受付・対応
8.3.4. アクティブ・サポート
8.3.4.1. 企業側から積極的に投稿者に連絡
8.3.4.1.1. 不満や苦情に対し問題解決を行う
9. CS-9 苦情・クレーム対応
9.1. 9−1 苦情・クレームの対応方針
9.1.1. クレームは氷山の一角
9.1.2. 顧客の目線になる
9.1.3. クレームから逃げない
9.1.4. 迷惑かけている状況を謝る
9.1.4.1. 顧客を不快にさせたことへの謝罪は必要
9.2. 9−2 苦情・クレーム対応のプロセス
9.2.1. プロセス
9.2.1.1. 顧客に感情を吐き出させる
9.2.1.2. 顧客の話を聴き要求を把握する
9.2.1.3. 解決策の提案
9.2.1.4. 対応結果の確認と再発防止
9.2.2. 留意点
9.2.2.1. メモを取る
9.2.2.2. 迅速に対応を行う
9.2.2.3. 人、時間、場所を変える
9.2.2.4. 記録と分析
9.3. 9−3 組織で苦情・クレーム対応を行う
9.3.1. 難度の高いクレームは組織（チーム）で対応
9.3.2. 金銭や特別扱いの要求
9.3.2.1. リスクマネージメントの対応
9.3.3. スーパーバイザ
9.3.3.1. 関係部署に報告・連携
10. CS-10 消費者保護と関連法規の理解
10.1. 10−1 消費者保護関連法規の概要と、消費者団体に関する理解
10.1.1. 消費者基本法
10.1.1.1. 2004年制定
10.1.1.2. 第5条
10.1.1.2.1. 事業者の責務
10.1.2. 消費者団体
10.1.2.1. 消費者団体訴訟制度
10.1.2.1.1. 個人から団体へ
10.1.3. 2009年
10.1.3.1. 消費者庁
10.1.3.2. 消費者委員会
10.2. 10-2 消費者保護関連法規の遵守
10.2.1. 消費者契約法
10.2.1.1. 契約勧誘時の不当行為は契約取り消し
10.2.2. 特定商取引
10.2.2.1. 取引の適正化
10.2.2.1.1. 訪問販売
10.2.2.1.2. 通信販売
10.2.2.1.3. 連鎖販売取引
10.2.3. 不当景品および不当表示防止法
10.2.3.1. 偽り表示の規制
10.2.3.2. 景品の最高額の制限
11. 参考書籍
11.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
11.1.1. アマゾンリンク
11.1.2. 楽天リンク