1. Общайся "живо"
1.1. Клиент – это человек, а не единица массы
1.2. Краткая и полная информация
1.3. Всегда будь благожелателен к клиенту
1.3.1. Радушное приветствие
1.3.2. Тёплое прощание
1.4. Поручи приём самому радушному
1.5. Говори по телефону как в жизни
1.6. Подходи индивидуально
1.6.1. Разное восприятие
1.6.2. Люди с ограничениями
2. Решай проблемы
2.1. Отетственен каждый
2.2. Действуй по алгоритму
2.2.1. Извиись и попроси прощения
2.2.1.1. Искренне и нефорально
2.2.1.2. Согласись с клиентом, о причинах недовольства
2.2.1.3. Подбирай слова
2.2.1.4. Избегай извиняться вспешке
2.2.1.5. Должно глубоко
2.2.2. Обсуди жалобу с клиентом
2.2.2.1. Принял ли клиент извинения?
2.2.2.2. Раздражение ушло?
2.2.2.3. Задавай простые вопросы
2.2.3. Реши проблему и действуй дальше
2.2.4. Подробно задокументируй проблему
2.3. Собирай информацию о предпочтениях
2.3.1. Построй простую систему
2.3.2. Отмечай всё, что важно для клиента
2.3.3. Создай общую базу
2.3.4. Не строй "железных" догадок
2.3.5. Учитывай настроение
2.3.6. Не ошибайся
2.3.7. Будь деликатен
2.4. Поставь сотрудником на место клиентов
2.4.1. Предоставь возможность
2.4.2. Собери отзывы
2.4.3. Тренируй "проактивный" сервис
3. Превзойди ожидания
3.1. Стремись к проактивному сервису
3.2. Идеальный продукт
3.3. Заботливое обслуживание
3.4. Своевременность
3.5. Умение решать проблемы клиента
3.6. Завоюй лояльность
3.6.1. Что нужно твоим клиентам?
3.6.2. Что они ценят больше всего?
3.6.3. Какие их реальные потребности?
4. Говори правильно
4.1. Используй правильные фразы
4.1.1. Судя по нашим документам...
4.1.2. Не могли бы вы немного подождать?
4.2. Научи персонал верному стилю общения
4.3. Проявляй заботу
4.3.1. Выясни кто звонит, прежде чем отклонить звонок
4.3.2. Незамедлительно отвечай на звонок
4.3.3. Предоставляй быстрый способ для связи
4.3.4. Общайся с клиентами человечно
4.3.5. Начинай e-mail с приветствия
5. Контролируй качество
5.1. Качественный сервис – хорошая инвестиция
5.2. Следуй принципам
5.2.1. Недопускай сбоев
5.2.2. Немедленное решение
5.2.3. Всегда находи первопричину
5.3. Изучай мнение клиентов
5.3.1. Проводи опросы
5.3.1.1. Регулярные мини
5.3.1.2. И редко – детальные
5.3.2. Используй "тайных" покупателей
5.3.3. Найми талантливый персонал
5.4. Персонал
5.4.1. Дружелюбен и обаятелен
5.4.2. Способен сопереживать
5.4.3. Полон энтузиазма и оптимизма
5.4.4. Желает работать в команде
5.4.5. Добросовестный
5.5. Руководители
5.5.1. Видят перспективы
5.5.2. Управляют коллективной работой
5.5.3. Задают стандарты
5.5.4. Оказывают поддержку
5.5.5. Мотивируют и поощряют