1. LA HISTORIA DEL CRM SE COMPONE EN 4 ETAPAS:
1.1. 1. (1980-1989)
1.1.1. Se implementan las bases de datos solo para el almacenamiento de información, de tal manera que se incrementa el uso de computadores en las empresas. Esto llevo a que se implementará la relación Cliente-Servidor.
1.2. 2. 1990-1995
1.2.1. Inicia el uso de los call y contact center. Nace la expresión: “Administración de las relaciones con el cliente”. Se desarrolla la automatización de la fuerza de ventas - SFA.
1.2.2. La SFA se implementó para tareas de telemercadeo, generación de prospectos, elaboración de cotizaciones, propuestas y pedidos.
1.2.3. Se desarrolló la funcionalidad para Soporte y Servicio al Cliente – CSS para actividades de posventa.
1.2.4. Las bases de datos CSS optimizaban la gestión del Contac Center y de las mesas de ayuda.
1.2.5. Toda la información del cliente era almacenada en los CSS y no se podían integrar a otros sistemas de información, lo que ocasionó grandes problemas en las organizaciones.
1.3. 3. 1996-1999
1.3.1. Nace la interacción con los clientes bajo la implementación del ERP (Enterprise Resource Planning).
1.3.2. Nace el módulo de Front Office
1.3.3. Hasta este momento la meta era integrar diversos sistemas en uno
1.3.4. Se pierde la Fe en el uso de CRM por carecer de la integralidad de información respecto a historial del cliente, procesos de preventa, venta, post venta y todos los tipos de comunicación con el cliente
1.3.5. Se perdía el esfuerzo humano en la aplicación de los CRM
1.3.6. No se visualiza una estrategia clara para el CRM
1.3.7. Un alto porcentaje de proyectos tecnológicos fracasan
1.4. 4. 2001-2013
1.4.1. Ante el rápido crecimiento del internet vino el desarrollo del eCRM o CRM basado en el Internet.
1.4.2. Aunque vino el auge del internet, seguían fracasando muchos proyectos, lo que ocasionó poca credibilidad de subir información al internet
1.4.3. La calidad de los datos subidos al internet eran muy pobre
1.4.4. Se implementaron los sistemas sin poner en marcha una estrategia y sin compromisos de la Dirección
1.4.5. Se comenzó a entender que el CRM no era un Software sino una Estrategia de relaciones con el cliente
1.4.6. Nace la sincronización entre Front End (sitio web, pasarela de pago, tercerización de eventos) y Back End (Aseguramiento de procesos, motor de cotización, gestión de documentos y agenda, base de datos, contabilidad)
1.4.7. Nace en el 2008 el mercadeo en redes sociales Facebook y Twitter
1.4.8. Uso de CRM social en ventas de consumo B2B, B2C, C2C entre otros
1.4.9. Se inicia en el 2013 la aplicación de CRM para móviles
2. QUE ES UN CRM
2.1. CRM es una estrategia de negocios en donde el eje central es el cliente, el cual busca mejorar la atención al cliente y las relaciones del cliente con la organización, logrando la fidelización del cliente.
3. EL CRM SE DEBE ENFOCAR A LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
3.1. CONOCER AL CLIENTE: Saber las características del cliente.
3.2. ESTABLECER RELACIÓN CON EL CLIENTE: Comunicarse con el cliente para que conozca la empresa que le va a satisfacer su necesidad.
3.3. APLICAR ESTRATEGIA FOCALIZADA EN EL CLIENTE: Conocer que necesita el cliente para diseñar el producto que puede satisfacerlo.
3.4. VENDER EL PRODUCTO: Se procede a intercambiar el producto requerido con el cliente, la firma de un contrato o pago del mismo.
3.5. REGISTRAR TRANSACCIÓN: Por medio de la tecnología disponible realizar el registro de las características de la negociación, la facturación, venta, inventa- rio, entre otros.
3.6. DEDICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE (POSVENTA): Conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, etc.
3.7. BASE TECNOLÓGICA: Adquirir una plataforma tecnológica acorde a la filosofía de la empresa.
4. LAS 4 FASES DEL CRM
4.1. 1. ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES: se busca llamar la atención de los clientes potenciales y motivarlos a que compren, iniciando la búsqueda productos recopilando la información de diferentes proveedores y comparando los precios.
4.2. 2. AUMENTAR LAS VENTAS CON LOS CLIENTES ACTUALES: se busca que los ingresos aumenten gracias a las compras de las personas que ya decidieron ser clientes de la empresa. De esta manera se busca que los clientes potenciales pasen a ser clientes reales. Se busca que haya un mayor consumo por medio de dos enfoques los cuales son:
4.2.1. Cross Selling: Venta de productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Ejemplo: la venta de un celular y luego de la compra se le ofrecen accesorios para el dispositivo.
4.2.2. Up Selling: Venta de productos que aumentan las características y categorías que consume o pretende consumir el cliente. Ejemplo: vender una lavadora y después de unos días o meses se le ofrece una lavadora con unas características mejor.