1. ADAPTER LA RELATION COMMERCIALE A UN CONTEXTE OMNICANAL
1.1. FICHE RESSOURCE 2
1.1.1. Composantes de la relation commerciale
1.1.1.1. Avant vente
1.1.1.1.1. Perception client sur l’unité commerciale (physique ou virtuelle).
1.1.1.1.2. Information sur les produits, conditions d’achat, et services.
1.1.1.2. Pendant la Vente
1.1.1.2.1. Conseil personnalisé adapté aux besoins du client.
1.1.1.3. Aprés la vente
1.1.1.3.1. Qualité des échanges pour fidélisation et suivi.
1.1.1.4. Gestion de la relation client
1.1.1.4.1. Collecte, conservation et analyse des données client.
1.1.2. Modes de contact commercial
1.1.2.1. Contact direct
1.1.2.1.1. Face a Face
1.1.2.2. Contact a distance
1.1.2.2.1. Contact téléphonique
1.1.2.2.2. Contact écrit
1.1.2.2.3. Contact éléctronique
1.1.3. Les différents moyen de contact commercial
1.1.3.1. Contact
1.1.3.1.1. arriver dans l'uc ou sur le site marchand
1.1.3.2. Uc physique
1.1.3.2.1. Implantation, deventure, vitrine, showroom, amenagement interieure, propreté, equipement, ambiance, mise en valeur de l'offre
1.1.3.3. Uc virtuelle
1.1.3.3.1. Lors de la vente
1.2. FICHE RESSOURCE 3
1.2.1. Méthodes de vente omnicanal
1.2.1.1. ¨Vente conseil
1.2.1.1.1. Face a face
1.2.1.1.2. Sur les marchés, En foire, en salon
1.2.1.1.3. Vente par représentant
1.2.1.1.4. Vente avec conseil dédié
1.2.1.2. vente en libre service
1.2.1.2.1. vente en libre-service
1.2.1.2.2. vente par distributeur automatique
1.2.1.3. vente a distances
1.2.1.3.1. vente par téléphone
1.2.1.3.2. vente par catalogue ou,par annonce de presse
1.2.1.3.3. vente en ligne
1.2.2. La réglementation des ventes
1.2.2.1. vente ilicites
1.2.2.1.1. vente surbordonné
1.2.2.1.2. vente par envoi forcé
1.2.2.1.3. vente
1.2.2.1.4. vente avec prime
1.2.2.2. Les ventes réglementées
1.2.2.2.1. Liquidation
1.2.2.2.2. vente au déballage
1.2.2.2.3. solde
1.2.2.2.4. vente a distance
2. REALISER DES ENQUETES COMMERCIALES
2.1. FICHE RESSOURCE1
2.1.1. Etudes primaires
2.1.1.1. Sources d'informations
2.1.2. Etudes secondaires
2.1.2.1. Enjeux de l'etude primaire
2.1.2.2. PANEL
2.1.2.3. Etude quantitative
2.1.2.4. Etude qualitative
2.2. FICHE RESSOURCE 2
2.2.1. Passage de population mere a un echantillon precis
2.2.1.1. Population mere
2.2.1.1.1. Definition de la population mere par un sondage
2.2.1.2. Etude de sondage
2.2.1.3. Echantillon
2.2.2. Differentes etapes d'une enquete commerciale
2.2.2.1. Traiter les infos
2.2.2.2. Analyser les resultats
2.2.2.3. Collecter des informations
2.2.2.4. Determiner l'objet de l'enquete
2.2.2.4.1. quoi,ou,qui,pourquoi ?
2.3. FICHE RESSOURCE 3
2.3.1. Choisir la methode pour la collecte des informations
2.3.1.1. Methode d'administration
2.3.1.1.1. Avantages
2.3.1.1.2. Inconvenients
2.3.2. Choisir la methode du sondage
2.3.2.1. Methode probabiliste
2.3.2.1.1. Echantillon systematique
2.3.2.1.2. Echantillon de base
2.3.2.2. Methode non probabiliste
2.3.2.2.1. Methode des quotas
2.3.2.2.2. Echantillon avec une participation volontaire
2.3.2.2.3. Echantillon de convenance
2.4. FICHE RESSOURCE 4
2.4.1. Elaborer le questionnaire
2.4.1.1. Formulation des questions
2.4.1.1.1. Choisir le bon type de question
2.4.1.1.2. Eviter de poser des questions trop personnelles
2.4.1.1.3. Formuler des questions claires et concises
2.4.1.1.4. Organisation du questionnaire
2.4.1.2. Utiliser un logiciel pour les resultats de l'enquete
2.4.1.2.1. ETHNOS
2.4.1.2.2. SHINX
2.4.1.2.3. FORMS
2.4.2. Faire un pre test du questionnaire
2.5. FICHES RESSOURCE 5
2.5.1. Choisir une methode d'enquete
2.6. FICHE RESSOURCE 6
2.6.1. Trier les resultats obtenues
2.6.1.1. Tris Croisées
2.6.1.1.1. Identifier un potentiel lien entre les questions
2.6.1.2. Tris a plat
2.6.1.2.1. Repartition des differntes reponses pour chaque question
2.7. FICHE RESSOURCE 7
2.7.1. Utiliser des techniques permettant de comprendre les motivations et attitudes des consommateurs
2.7.1.1. Par des entretiens individuels
2.7.1.1.1. Non directifs
2.7.1.1.2. Semi directifs
2.7.1.1.3. Directifs
2.7.1.2. Par des entretiens de groupe
2.7.1.2.1. Par le quide d'entretien
2.7.1.3. Par l'observation IN SITU
2.7.1.3.1. Mettre en place une grille d'obsérvation
2.8. FICHE RESSOURCE 8
2.8.1. Definir le(s) objectifs
2.8.2. Definir la methodologie utiliser pour etablir l'enquete
2.8.2.1. Méthodologie suivie
2.8.2.1.1. Elaboration de la Population mère
2.8.2.1.2. L'unités de sondages
2.8.2.1.3. calcul du nombre de personnes a interroger
2.8.2.1.4. Methode de sondage
2.8.2.1.5. Administration de l'enquetes
2.8.3. Analyser les résultats
2.8.3.1. Acceuil
2.8.3.2. Prix
2.8.3.3. Offre
2.8.4. Faire des preconisations si besoin