ITIL Intermediate RCV

1. Gerenciamento do Conhecimento

1.1. Visão Geral

1.1.1. Ger. do Conhecimento é o processo utilizado por todo o Ciclo de Vida do Serviço

1.1.2. Não crítico apenas durante a Transição do Serviço, mas suporta todos os outros estágios

1.1.3. Conjunto de atividades para capturar, armazenar reutilizar dados e informação

1.2. Propósito

1.2.1. Assegurar que a informação certa é entregue ao lugar apropriado ou a pessoa competente no tempo correto para permitir decisões informadas

1.3. Meta

1.3.1. Habilita a organização a melhorar a qualidade da gestão de tomada de decisão assegurando que informação e dados seguros e confiáveis estão disponíveis por todo o Ciclo de Vida do Serviço

1.4. Objetivos

1.4.1. Permite que o Provedor de Serviço seja mais eficiente, melhore a qualidade do Serviço, aumente a satisfação e reduza o custo do serviço

1.4.2. Garante que a equipe tenha um entendimento claro e comum do valor que os seus Serviços fornecem aos clientes, e as formas que os benefícios são obtidos a partir do uso destes serviços

1.4.3. Garantir que, num determinado tempo e localização, a equipe do Provedor de Serviço tenham informações adequadas sobre:

1.4.3.1. Quem está usando seus Serviços

1.4.3.2. O estado atual de consumo

1.4.3.3. Restrições de entrega do Serviço

1.4.3.4. Dificuldades encontradas pelo cliente em perceber por completo os benefícios esperados do Serviço

1.5. Escopo

1.5.1. Gerenciamento do Conhecimento é um processo relevante para todos os setores do Ciclo de Vida e portanto é referenciado por todo o ITIL da perspectiva de cada publicação. Ele é tratado com algum grau em outras publicações ITIL mas este capítulo define o conceito básico, do foco da transição de serviço.

1.6. Valor do Negócio

1.6.1. Ger. do Conhecimento é muito importante na fase de Transição de Serviço pois um dos elementos chave a ser transferido é o conhecimento relevante e apropriado

1.6.2. Exemplos da transição com sucesso

1.6.2.1. Entender o Serviço novo ou alterado

1.6.2.2. Conhecer sobre erros que foram passados antes da implantação

1.6.2.3. Entender para que o Serviço é usado e por que as versões anteriores foram descontinuadas

1.6.2.4. Estabelecer o risco aceitável e níveis de confiança associados com a transição

1.6.3. Ger. do Conhecimento tem provado que aumenta o faturamento, economiza nos custos e aumenta a satisfação do cliente

1.6.4. É recomendado que se crie um único sistema de Gerenciamento do Conhecimento para gerenciar o conhecimento

1.6.5. Utilização do Ger. do Conhecimento na Transição do Serviço

1.6.5.1. Introduzir e implantar novas formas de controlar e gerenciar o conhecimento na Transição do Serviço

1.6.5.2. Capacitar as partes interessadas em Serviços Novos ou Alterados

1.6.5.3. Registrar e documentar erros, falhas, soluções de contorno detectadas durante a Transição do Serviço

1.6.5.4. Referir-se à documentações existentes do desenvolvimento, teste e treinamento do Serviço

1.6.5.5. Cumprir requisitos legais com SOX, ISO 9000

1.6.5.6. Ajudar na tomada de decisão no compartilhamento da informação com a gestão

1.7. Modelo DICS

1.7.1. Para explicar o Ger. de Conhecimento utiliza-se a estrutura:

1.7.1.1. Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria

1.7.2. Dado

1.7.2.1. Conjunto de fatores discretos sobre eventos

1.7.2.2. Organizações possuem banco de dados ou Gerenciamento do Serviço e ferramentas de Ger. de Configuração para armazenar dados de forma estruturada

1.7.2.2.1. O Ger. de Conhecimento ajuda a

1.7.3. Informação

1.7.3.1. Fornece o contexto para o dado

1.7.3.2. Geralmente armazenada em formato semi-estruturado em documentos, e-mail, e elementos multimídia

1.7.3.3. Ger. do Conhecimento garante que a informação relevante é capturada, facilmente acessível e reutilizável.

1.7.3.4. Isto ajuda a prevenir erros ou trabalho duplicado

1.7.3.5. Quem, qual, Quando, Onde?

1.7.4. Conhecimento

1.7.4.1. Contexto baseado e composto por:

1.7.4.1.1. Experiências

1.7.4.1.2. Ideias

1.7.4.1.3. Critérios de indivíduos

1.7.4.1.4. Resultados de análise de dado e informação

1.7.4.1.5. Ger. do Conhecimento permite transformar conhecimento em formato reutilizável e usá-lo como entrada para melhorar os processos de tomada de decisão na organização

1.7.4.2. Como?

1.7.5. Sabedoria

1.7.5.1. Julgamento final que se cria utilizando o conhecimento e experiências

1.7.5.2. Lida com futuro e pode-se aplicar esta sabedoria para lidar com operações do cotidiano

1.7.5.3. Por quê?

1.8. SGCS

1.8.1. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço

1.8.2. Está preocupado com o conhecimento mas muitos dados suportam este conhecimento

1.8.3. Estes dados serão tratados em um repositório lógico central ou

1.8.3.1. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento (SGC)

1.8.3.2. Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC)

1.8.4. BDGC ->

1.8.4.1. SGC ->

1.8.4.1.1. SGCS ->

1.8.5. É um conceito mais amplo que abrange uma base muito mais ampla de conhecimento, incluindo informações sobre:

1.8.5.1. A experiência da equipe

1.8.5.2. Registros dos problemas periféricos tais como tempo, comportamento do usuário, e assim por diante

1.8.5.3. Requisitos ou Fornecedores e Parceiros

1.8.5.4. Níveis de habilidade dos usuários típicos ou antecipados

1.8.6. Ajuda a:

1.8.6.1. Reduzir custos de manutenção do Serviço

1.8.6.2. Aumentar a eficiência dos procedimentos do ger. operacional

1.8.6.3. Reduzir os possíveis riscos do Serviço

1.8.7. Deve garantir que seja alinhado todo o material de treinamento e conhecimento com a perspectiva do negócio

1.9. Estratégia do Gerenciamento do Conhecimento

1.9.1. Uma organização deve utilizar uma estratégia global para o Gerenciamento do Conhecimento.

1.9.2. Esta estratégia deve se encaixar dentro do ambiente organizacional

1.9.3. A organização deve ter uma estratégia do Ger. do Conhecimento para endereçar:

1.9.3.1. O modelo de Governança

1.9.3.2. Mudanças na organização em desenvolvimento ou planejadas e as mudanças consequentes em papéis e responsabilidades

1.9.3.3. Estabelecer papéis e responsabilidades e capital contínuo

1.9.3.4. Políticas, processos, procedimentos e métodos para o Ger. do Conhecimento

1.9.3.5. Tecnologia e outros requisitos de recursos

1.9.3.6. Métricas de performance

1.9.4. Plano para capturar conhecimento relevante e a informação e o dado. Os passos incluem:

1.9.4.1. Ajudar a organização a identificar conhecimento útil

1.9.4.2. Desenhar um processo sistemático para organizar, sintetizar, armazenar e apresentar a informação de tal forma que melhore a compreensão por parte das pessoas em áreas relevantes

1.9.4.3. Acumular conhecimento através de processos e fluxos de trabalho

1.9.4.4. Gerar conhecimento novo

1.9.4.5. Acessar conhecimento valioso de fontes externas

1.9.4.6. Capturar conhecimento externo e adaptar -- dado, informação e conhecimento de diversas fontes, como banco de dados, sites web, funcionários, fornecedores e parceiros

1.9.5. Como o conhecimento será acessado?

1.9.5.1. Deve-se planejar estrategicamente para assegurar que as pessoas relevantes podem recuperar, compartilhar e utilizar o conhecimento.

1.9.5.2. Para a equipe acessar o conhecimento, permitir a transferência de conhecimento em estágios específicos do Ciclo de Vida do Serviço

1.9.5.3. Isto ajuda a implementar o Serviço eficientemente

1.10. Transferência do Conhecimento

1.10.1. É um grande desafio transferir conhecimento de uma parte da organização para outra

1.10.2. O conhecimento deve ser fácil de utilizar

1.10.3. Um bom método é conduzir a análise de lacuna do conhecimento na organização com entrevistas aos funcionários

1.10.4. Pode-se correlacionar as responsabilidades com com o conhecimento levantado para preencher as lacunas

1.10.5. O resultado da análise das lacunas forma a base para melhorar a transferência do conhecimento

1.10.6. Técnicas para transferência do conhecimento

1.10.6.1. Estilos de Aprendizagem

1.10.6.1.1. Variam por idade, cultura, atitude e personalidade

1.10.6.1.2. O departamento de TI deve atentar-se a estas variáveis para o compartilhamento do conhecimento

1.10.6.2. Visualização do Conhecimento

1.10.6.2.1. Utilizar diagramas, imagens, fotografias

1.10.6.2.2. Isto ajuda a focar nas formas de aprendizado baseadas em experiências, atitudes, expectativas, perspectivas e valores dos membros da equipe

1.10.6.2.3. Pode-se também utilizar animações

1.10.6.3. Seminários, Webinars e Publicidade

1.10.6.3.1. Pode compartilhar conhecimento conduzindo seminários

1.10.6.3.2. Com Webnars pode reter a informação para uso posterior

1.10.6.4. Comportamento Direcionado

1.10.6.4.1. Transferência do conhecimento ajuda a assegurar que a equipe está apta a entregar em todas as situações e sob pressão

1.10.6.4.2. Pode-se implementar alguns procedimentos para a equipe seguir afim de assegurar consistência e para os escalonamentos necessários

1.10.6.4.3. Exemplos de procedimentos são os Modelos do processo de Mudança e os scripts da Central de Serviços

1.10.6.5. Jornais e Boletins

1.10.6.5.1. Deve-se estabelecer canais de comunicação regular entre departamentos e localidades.

1.10.6.5.2. Isto ajuda na transferência do conhecimento em partes menores que são fáceis de reter e absorver

1.10.7. A central de Serviços deve possuir o conhecimento necessário para transição de qualquer serviço a ser suportado

1.11. Gerenciamento de Dado e Informação

1.11.1. Passo 1

1.11.1.1. Considerar como o dado será utilizado

1.11.1.2. Perguntas que auxiliam:

1.11.1.2.1. Qual conhecimento é necessário baseado em quais decisões devem ser tomadas?

1.11.1.2.2. Quais condições precisam se monitoradas?

1.11.1.2.3. Qual dado está disponível?

1.11.1.2.4. Qual o custo de capturar e manter o dado?

1.11.2. Passo 2

1.11.2.1. Considerar se o dado:

1.11.2.1.1. Está de acordo com requisitos legais

1.11.2.1.2. É feito de formas definidas de dados e informações que estão disponíveis de forma fácil a serem utilizados pela organização

1.11.2.1.3. Está atual, completo e válido

1.11.2.1.4. É descartável quando necessário

1.11.2.1.5. Está disponível para as pessoas que precisam e quando elas precisam

1.11.3. Passo 3

1.11.3.1. Estabelecer requisitos de dado e informação

1.11.3.1.1. Estabelecer os itens de dados e informação designados, seu conteúdo e forma, juntamente com a razão.

1.11.3.1.2. Encorajar o uso de conteúdo comum e uniforme e requisitos de formato para facilitar o entendimento melhor e rápido do conteúdo

1.11.3.1.3. Estabelecer os requisitos de proteção de dado, privacidade, segurança, propriedade, acordos de restrição, direitos de acesso, propriedade intelectual, patentes com as partes interessadas

1.11.3.1.4. Definir quem precisa de acesso a qual data e informação bem como quando eles acessam, incluindo a importância baseado em diferentes ocasiões

1.11.3.1.5. Considerar qualquer mudança no processo de Ger. do Conhecimento através do Gerenciamento de Mudança

1.11.4. Processo de Ger. de Dado e Informação

1.11.4.1. Para estabelecer requisitos de dado e informação

1.11.4.2. Considerar:

1.11.4.2.1. Entender e documentar o tipo de dado e informação necessária, junto com as razões para armazenar estes dados.

1.11.4.2.2. Usar formatos consistentes e comuns para otimizar o entendimento do conteúdo

1.11.4.2.3. Definir proteção dos dados, privacidade, segurança, propriedade, restrições de acordo, direitos de acesso, propriedade intelectual e patentes com as partes interessadas relevantes

1.11.4.2.4. Definir direito de acesso ao dado e informação e a importância destes direitos de acesso em períodos diferentes.

1.11.4.2.5. Realizar mudança no processo de Ger. de Conhecimento através do processo de Ger. de Mudança

1.11.4.3. Arquitetura da Informação

1.11.4.3.1. Passos para definir:

1.11.4.4. Utilização do Dado e Informação

1.11.4.4.1. O tipo de conhecimento necessário para tomada de decisão

1.11.4.4.2. O tipo de condições internas e externas que precisam ser monitoradas

1.11.4.4.3. O tipo de dado ou informação que você quer capturar e armazenar na base de dados e o tipo que você precisa rejeitar

1.11.4.4.4. Os gastos envolvidos em capturar e gerenciar dados e os benefícios que trará para sua organização

1.11.4.4.5. Políticas, legislações, padrões e outros requisitos

1.11.4.4.6. Direitos de propriedade intelectual e direitos autorais

1.11.4.5. Expectativas do Processo de Gerenciamento do Dado e Informação

1.11.4.5.1. Depois de entender como usar o dado e a informação, precisa ser claro em relação às expectativas

1.11.4.5.2. Ele entrega:

1.11.4.6. Procedimentos do Gerenciamento de Dado e Informação

1.11.4.6.1. Identificar o dado e a informação do Ciclo de Vida do Serviço que você precisa coletar

1.11.4.6.2. Definir procedimentos para manter o dado e a informação e compartilhar com os outros que irão precisar deles

1.11.4.6.3. Armazenar e recuperar a informação e o dado

1.11.4.6.4. Definir procedimentos de backup e restauração para o dado e a informação

1.11.4.6.5. Definir requisitos para revisar com a mudança de demanda da tecnologia, organização, políticas e segurança

1.11.4.6.6. Definir um sistema para lidar com a coleta e retenção do dado e informação

1.11.4.6.7. A organização pode usar estes procedimentos para otimizar a performance

1.12. Importância dos Grupos interessados na organização do Gerenciamento de Serviço de TI

1.12.1. O sucesso do Ger. de Conhecimento depende de todas as pessoas e partes interessadas trabalhando com o Ger. do Serviço de TI

1.12.2. Equipe de Transição do Serviço

1.12.2.1. Registra e analisa todos os erros durante a Transição do Serviço

1.12.2.2. Devem documentar todo o conhecimento sobre o Serviço, erros e soluções de contorno e então passar para o time de operação do Serviço

1.12.3. Equipe de Operações

1.12.3.1. Equipe de primeiro atendimento do Ger. de Incidentes

1.12.3.1.1. Capturam a maioria dos dados no Ger. de Serviços de TI

1.12.3.1.2. Se esta equipe não registrar o conhecimento, o Ger. de Conhecimento não será eficiente

1.12.3.2. Equipe Ger. de Problema

1.12.3.2.1. Responsáveis por normalizar os dados capturados e desenvolver e manter scripts que capturam dados no Ger. de Incidentes

1.12.4. O time de suporte depende do time de Ger. de Liberação para os scripts de Erros Conhecidos

1.12.5. Focar na ferramenta em detrimento ao processo

1.13. Medição do Processo

1.13.1. Benefícios

1.13.1.1. Reduz as categorias de "erro do usuário"

1.13.1.2. Reduz custos de treinamento na organização

1.13.1.3. Reduz incidentes, problemas e erros

1.13.1.4. Melhora as experiências do usuário

1.13.1.5. Miniminiza o tempo de transição do serviço

1.13.1.6. Reduz a duração do ELS

1.13.2. Valor na Equipe

1.13.2.1. Incidentes e tempo perdido categorizando como "falta de conhecimento do usuário"

1.13.2.2. Tempo médio para diagnóstico e reparo para falhas consertadas internamente

1.13.2.3. Incidentes relacionados Serviços novos ou modificados reparados com a ajuda da base de conhecimento

1.13.3. Como avaliar a efetividade do Ger. de Conhecimento

1.13.3.1. Utilização da base de conhecimento

1.13.3.2. Erros reportados pela equipe ou detectados durante auditoria

1.13.3.3. Funcionários envolvidos em fóruns de discussão para fornecer e compartilhar conhecimento e informação

1.13.3.4. Nível de reutilização da informação

1.13.3.5. Nível de satisfação com treinamento, boletins informativos

1.14. Relacionamento com MSC

1.14.1. O MSC precisa sintetizar o modelo DICS para determinar quais melhorias se aplicam

1.14.2. Gerenciamento do Conhecimento permanece dentro do sistema e você pode utilizar este conhecimento para tomar decisões e implantar o MSC.

1.14.3. Este modelo de transformação do conhecimento é referenciado como o modelo DICS

1.14.4. Dado e informação podem ser obtidos através de automação

1.15. Papéis e Responsabilidades

1.15.1. Dono do Processo de Gerenciamento do Conhecimento

1.15.1.1. Desenha, entrega e mantém a estratégia, processo e procedimentos do Ger. do Conhecimento

1.15.1.2. Assegura que o processo está de acordo com as políticas e outros processos da organização

1.15.1.3. Arquitetar a identificação, captura e manutenção do conhecimento

1.15.1.4. Gerencia a informação que é significante para os Serviços

1.15.1.5. Gerencia o dado e a informação para melhorar a sua troca entre todos

1.15.1.6. Assegura que todos entendam o Ger. de Conhecimento como a fonte central de informações e que não há informação repetida

1.15.2. Gerente do processo de Gerenciamento do Conhecimento

1.15.2.1. Planejar e gerenciar suporte para as ferramentas e processos

1.15.2.2. Encorajar as pessoas para contribuir com conhecimentos

1.15.2.3. Atuar como conselheiro sobre assuntos relacionados a gestão do conhecimento

1.15.2.4. Garantir que todos os itens de conhecimento tornem-se acessíveis para aqueles que nececssitarem

1.15.3. Profissional do processo

1.15.3.1. Identificar, controlar e armazenar qualquer informação considerada importante

1.15.3.2. Monitorar a publicidade garantindo que a informação não é duplicada e é reconhecida como fonte central de informação

1.15.4. Criador de conhecimento

1.15.4.1. Criação e compartilhamento de conhecimentos

1.16. Desafios

1.16.1. Ajudar todas as partes interessadas a entenderem o valor agregado que uma abordagem mais holística ao Ger. de Conhecimento pode trazer

1.16.2. Provocar o detentor do conhecimento a documentar

1.17. Riscos

1.17.1. Pouca compreensão

1.17.2. Falta de investimento

1.17.3. Dispender muito esforço na captura de conhecimento

1.17.4. Falta de comprometimento

2. Gerenciamento de Mudança

2.1. Conceito

2.1.1. Mudança é o acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI

2.2. Gerenciar mudanças para:

2.2.1. Reduzir exposição ao Risco

2.2.2. Minimizar a severidade de qualquer impacto

2.2.3. Implementar corretamente a mudança na primeira tentativa

2.2.4. Garantir uma comunicação adequada junto a todas as partes interessadas

2.3. Propósito

2.3.1. Assegurar que métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados de forma eficiente rápida para lidar com todas as mudanças

2.3.2. Assegurar que todas as mudanças nos Ativos de Serviço e ICs estão registradas no Sistema de Gerenciamento dae Configuração (SGC)

2.3.3. Assegurar que todos os riscos de negócio estão otimizados

2.4. Metas

2.4.1. Responder as mudanças de requisitos de negócio do cliente enquanto maximiza a reduz incidentes, interrupções e retrabalho

2.4.2. Responder as Requisições de Mudança do negócio e TI que alinharão os Serviços com as necessidades de negócio

2.5. Objetivo

2.5.1. Assegurar que Mudanças são registradas e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada

2.5.2. Garantir que todas as mudanças dos ICs sejam registradas no SGC

2.5.3. Responder aos requisitos de negócio do cliente em constante mudança, enquanto maximiza valor e reduz incidentes, interrupções e retrabalhos

2.5.4. Responder as requisições de negócio e de TI para mudança que irá alinhar os serviços com as necessidades do negócio

2.6. Escopo do Processo

2.6.1. Mudança de Serviço

2.6.1.1. Adição, modificação ou remoção de Serviço ou componente de Serviço autorizado, planejado ou suportado e sua documentação associada

2.6.2. O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança cobre mudanças na linha de base dos ativos de Serviço por todo o Ciclo de Vida do Serviço

2.6.3. Tipos de Mudança

2.6.3.1. Estratégicas

2.6.3.1.1. Cobre planejamento a longo prazo e controle sobre a qualidade, estabilidade e flexibilidade do Serviço. A equipe da Estratégia do Serviço geralmente abrem estas mudanças

2.6.3.2. Tática

2.6.3.2.1. Garantem e mantém a qualidade, estabilidade e flexibilidade do Serviço. Elas gerenciam os níveis de serviço, custos, disponibilidade, capacidade e planos de contingência

2.6.3.3. Operacional

2.6.3.3.1. Alcançam a qualidade, estabilidade e flexibilidade dos Serviços. Ajudam a gerenciar Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberação de Software e a configuração do hardware e software dos elementos da infraestrutura.

2.6.4. É parte da fase de Transição do Serviço

2.6.5. Mudanças em serviços novos ou alterados, que incluem todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessários e acordados

2.6.6. Mudanças em arquiteturas de tecnologia requeridas para fornecer os serviços

2.6.7. Mudanças em processos requeridos para desenhar, transferir, operar e melhorar os serviços

2.6.8. Este processo gerencia mudanças dentro do escopo de serviços de TI

2.7. Valor para o Negócio

2.7.1. Priorizar propostas de alteração do negócio e do cliente

2.7.2. Responder as propostas de alteração do negócio e do cliente

2.7.3. Implementar mudanças que atendam os requisitos de Serviço

2.7.4. Otimizar custos quando implementar mudanças

2.7.5. Atender os requisitos de governança, legal, contratual e regulatório

2.7.6. Reduzir o número de mudanças que falharam

2.7.7. Entregar mudança rapidamente para atender os prazos do negócio

2.7.8. Rastrear mudanças para aprender pelos erros e incidentes passados

2.7.9. Contribuir para obter uma melhor estimativa de qualidade, tempo e custo da Mudança

2.7.10. Proteger o negócio e outros serviços enquanto efetua mudanças requeridas

2.7.11. Avaliar os riscos associados com a transição de serviços

2.8. Políticas

2.8.1. Documento escrito do plano de ação adotado pela organização para guiar o processo de tomada de decisão.

2.8.2. Suporte Executivo é necessário para:

2.8.2.1. Alcançar o sucesso de implementação e aumentar a taxa de adoção do gerenciamento de mudança

2.8.2.2. Influenciar a cultura organizacional para reduzir a quantidade de atividade não planejadas

2.8.3. Políticas que suportam o Ger. de Mudança

2.8.3.1. Criar uma cultura do gerenciamento de mudança por toda a organização, para ter tolerância zero para mudança não autorizada

2.8.3.2. Assegurar que o processo do Ger. de Mudança do Serviço alinha com o negócio, projeto e partes interessadas do processo do Ger. de Mudança

2.8.3.3. Assegurar a priorização de Mudança, por exemplo, mudança de inovação x prevenção x detecção x corretiva

2.8.3.4. Definir responsabilidade e responsabilizado para mudanças através do Ciclo de vida do Serviço

2.8.3.5. Assegurar separação apropriada de controle de responsabilidades

2.8.3.6. Manter um único ponto focal para Mudanças para minimizar a probabilidade de mudanças conflitantes e potenciais rupturas no ambiente de produção

2.8.3.7. Assegurar que o Ger. de Mudança integra com outros processos do Ger. de Serviço para estabelecer rastreamento da mudança, detectar mudanças não autorizadas e identificar incidentes relacionados a Mudança

2.8.3.8. Prevenir usuários não autorizados de ter acesso ao ambiente de produção

2.8.3.9. Definir reforço e autorização para exceções

2.8.3.10. Definir a avaliação de performance e risco de todas as mudanças que impactam a capacidade do Serviço

2.8.3.11. Definir medidas de performance para o processo, por exemplo, eficiência e efetividade

2.8.4. Ger. de Mudança consiste em 5 passos

2.8.4.1. Filtrar as requisições de Mudança (RDMs)

2.8.4.2. Avaliar o impacto das Mudanças

2.8.4.3. Autorizar Mudanças

2.8.4.4. Revisar Mudanças

2.8.4.5. Fechar RDMs

2.8.5. Tipos de Requisição de Mudança

2.8.5.1. Conceito

2.8.5.1.1. Comunicação formal buscando uma mudança para alterar um ou mais ICs

2.8.5.2. Tipos

2.8.5.2.1. Documento de RDM

2.8.5.2.2. Chamada para Central de Serviço

2.8.5.2.3. Documento de Iniciação de Projeto

2.8.6. Categorias de Requisição de Mudança

2.8.6.1. Mudança Padrão (Pré-autorizada)

2.8.6.1.1. Mudança no Serviço ou na Infraestrutura que já é pré-autorizada pelo Ger. de Mudança e tem um procedimento aceito e estabelecido para fornecer uma exigência de Mudança específica

2.8.6.1.2. Baixo Impacto

2.8.6.1.3. Gatilho definido para iniciar a RDM

2.8.6.1.4. Atividades já conhecidas, documentadas e comprovadas

2.8.6.2. Mudança Normal

2.8.6.2.1. É iniciada por uma requisição do solicitante que solicita uma mudança

2.8.6.3. Mudança Emergencial

2.8.6.3.1. Algumas vezes é necessária e deve ser desenhada cuidadosamente e testada antes de utilizada, se possível, ou o impacto da mudança emergencial pode ser maior do que o incidente original. Detalhes são frequentemente capturados em uma data posterior. O CCME revisa estas mudanças

2.8.6.3.2. É aquela que deve ser implantada assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança

2.8.7. Plano de Remediação

2.8.7.1. Nenhuma mudança deve ser aprovada sem o explícito endereçamento dos passos a serem tomados se a mudança falhar

2.8.7.2. Inclui

2.8.7.2.1. Planos de retorno para mudanças reversíveis

2.8.7.2.2. Alterativas de remediação para mudanças irreversíveis

2.8.8. Modelos de Processo de Mudança

2.8.8.1. Conceito

2.8.8.1.1. São os passos pré-definidos que devem ser seguidos no contexto de um processo já acordado entre as partes

2.8.8.2. Características

2.8.8.2.1. Construído antes da execução

2.8.8.2.2. Tem a finalidade de ser uma ferramenta para gerenciar o Risco

2.8.8.2.3. Pertencente e gerenciada pelo Ger. de Mudança

2.8.8.2.4. Mais frequentemente aplicada a Mudanças padrão

2.8.8.2.5. Facilita a construção do modelo de capacidade que permite Mudanças extraordinárias em termos de complexidade, escala ou ambos

2.8.8.2.6. Possui passos pré-definidos que buscam ajuda de outros processos de Ger. de Serviço para avaliar o impacto da Mudança

2.8.8.3. Inclui

2.8.8.3.1. Passos a serem seguidos para realizar uma mudança

2.8.8.3.2. Ordem cronológica dos passos

2.8.8.3.3. Responsabilidades de quem deve fazer o que

2.8.8.3.4. Procedimentos de Escalação

2.8.8.4. Importante identificar todas as mudanças padrão no início da construção do processo de mudança

2.8.8.4.1. Isto garante eficiência e maior aceitação

2.8.9. Proposta de mudança

2.8.9.1. Descreve um caso de negócio (business case) incluindo riscos, questões alternativas e orçamento para uma mudança de grande porte em um serviço

2.9. Considerações de Desenho e Requisitos do Ger. Mudança

2.9.1. Planejar em conjunto com Ger. de Configuração e Liberção

2.9.2. Ter uma abordagem para eliminar mudança não autorizada

2.9.3. Identificar e Classificar

2.9.3.1. Identificadores de documento de mudança

2.9.3.2. Tipos de documento, padrões e conteúdo

2.9.3.3. Impacto, Urgência e prioridade da mudança

2.9.4. Organização, papéis e responsabilidade

2.9.4.1. Conduzir teste independente e avaliação da mudança

2.9.4.2. Definir detalhes de autorização de mudança

2.9.4.3. Definir estrutura de comitês consultivos

2.9.5. Partes interessadas

2.9.6. Procedimentos a seguir

2.9.6.1. Para abrir uma RDM

2.9.6.2. Para gerenciar e controlar RDMs

2.9.6.3. Para detectar dependências e incompatibilidades

2.9.6.4. Gerenciar interfaces com outros processos do Ger. de Serviço

2.9.6.5. Definir o processo para supervisionar e avaliar entregáveis da implementação de Mudança e Liberação

2.9.6.6. Definir a abordagem para interfacear Ger. de Mudança, Liberação e Configuração com o processo de Ger. de Incidente e Problema para medir e reduzir incidentes relacionados a Mudança

2.9.7. Interfaces com Gerenciamento de Configuração

2.10. Atividades, Métodos e Técnicas e seus relacionamentos com RCV

2.10.1. Atividades

2.10.1.1. Plano de controle de mudanças

2.10.1.2. Realizar agenda de Mudança e Liberação

2.10.1.3. Comunicar toda informação relacionada à Mudança

2.10.1.4. Tomar decisões relacionadas à Mudança

2.10.1.5. Autorizar mudanças

2.10.1.6. Definir planos de remediação para mudanças

2.10.1.7. Medir e controlar mudanças

2.10.2. Desenho e Plano do Processo

2.10.2.1. Uma organização deve desenhar e planejar o processo de Ger. de Mudança em conjunto com:

2.10.2.1.1. Ger. de Liberação e Implantação

2.10.2.1.2. Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração

2.10.2.2. Importante para avaliar o impacto da mudança

2.10.3. Mudança Normal

2.10.3.1. Criar e registrar uma RDM

2.10.3.2. Revisar a RDM

2.10.3.3. Estimar e avaliar a Mudança

2.10.3.4. Autorizar a mudança

2.10.3.5. Planejar atualizações

2.10.3.6. Coordenar a implementação da mudança (construção da mudança e atividades de teste)

2.10.3.7. Revisar e fechar a mudança

2.10.4. Requisição de Implantação Padrão

2.10.4.1. Requisição com um procedimento de implantação experimentado e testado

2.10.5. Requisição de Mudança Operacional Padrão

2.10.5.1. Requisição por uma Mudança no ambiente operacional

2.11. Registro, Revisão e Avaliação das RDMs

2.11.1. Requisitar uma Mudança

2.11.1.1. Em papel, utilizando o formulário de mudança

2.11.1.2. Através de e-mail

2.11.1.3. Via uma interface web

2.11.2. Devem ser mantidas e atualizadas todas as informações relacionadas às RDMs no Sistema de Gerenciamento da Configuração

2.11.3. Registrar uma Mudança

2.11.3.1. Submeter uma RDM

2.11.3.2. Registrar RDMs

2.11.3.3. Alocar identificador único da RDM

2.11.3.4. Revisar e filtrar as requisições não desejadas

2.11.3.5. Retornar as requisições rejeitadas ao solicitante

2.11.3.6. Avaliar as RDMs

2.11.4. Avaliação do impacto da mudança

2.11.4.1. 7 R´s

2.11.4.1.1. Quem REQUISITOU esta mudança?

2.11.4.1.2. Qual é a RAZÃO para esta mudança?

2.11.4.1.3. Qual é o RETORNO requerido para esta mudança?

2.11.4.1.4. Quais são os RISCOS envolvidos nesta mudança?

2.11.4.1.5. Quais RECURSOS são requeridos para entregar esta mudança?

2.11.4.1.6. Quem é o RESPONSÁVEL pela construção, teste e implementação da mudança?

2.11.4.1.7. Qual é o RELACIONAMENTO entre esta mudança e outras mudanças?

2.11.5. Nenhuma mudança é sem risco!

2.11.6. Mudanças e os Riscos associados

2.11.6.1. A avaliação de risco pode verificar os riscos associados com:

2.11.6.1.1. A mudança individual

2.11.6.1.2. Um conjunto de mudanças implementadas como grupo

2.11.6.1.3. O impacto sobre os prazos de autorização de mudanças nas agendas de mudança e liberação

2.11.7. Categorização do Risco

2.11.7.1. Impacto

2.11.7.2. Probabilidade

2.11.8. Avaliação da Mudança

2.11.8.1. Impacto

2.11.8.2. Urgência

2.11.8.3. Risco

2.11.8.4. Benefícios

2.11.8.5. Custos

2.11.9. Priorização de Mudanças

2.11.9.1. Conjunto de mudanças precisam ser implementadas

2.11.9.2. Necessidade da criação de uma matriz de priorização

2.11.9.3. Prioridades

2.11.9.3.1. Imediata

2.11.9.3.2. Alta

2.11.9.3.3. Média

2.11.9.3.4. Baixa

2.11.10. Planejamento e Agendamento da Mudança

2.11.10.1. Planejar para saber quais atividades estão acontecendo em quais processos

2.11.10.2. Recomendar o agrupamento de Mudanças autorizadas em uma Liberação ou pacote de implantação

2.11.10.3. Evitar períodos críticos do negócio

2.11.10.4. Definir habilidades de ajustes "on the fly"

2.12. Autorizando Mudanças

2.12.1. Obter autorização de autoridades pré-definidas na organização

2.12.2. Definição de hierarquia de autorização

2.12.3. Muitos níveis organizacionais podem resultar em burocracia excessiva, processo do Ger. de Mudanças ineficiente e ineficaz

2.13. Coordenando, Revisando e Fechando Mudanças

2.13.1. Coordenando Requisições de mudança

2.13.1.1. Assegurar que mudanças são implementadas conforme agenda

2.13.1.2. Coordenar implantação da mudança

2.13.1.3. Assegurar que todas as mudanças são testadas

2.13.1.4. Boa prática para rastrear mudanças de maneira forma é utilizando work orders

2.13.1.5. Gerente de mudança tem o papel de supervisor

2.13.1.6. Testar a mudança antes da implantação é obrigatório

2.13.2. Revisando e Fechando Mudanças

2.13.2.1. Depois que a mudança é implementada é tempo de revisá-la e fechá-la. Etapas:

2.13.2.1.1. Conferir documentação da mudança

2.13.2.1.2. Revisar a mudança

2.13.2.1.3. Fechar o documento de mudança

2.13.2.2. Quando revisar uma mudança, deve-se atentar para os incidentes que venham ser abertos em função desta mudança.

2.13.2.3. Todos os incidentes, problemas, erros conhecidos relacionados devem ser fechados juntamente com a mudança

2.13.3. Revisão pós-implementação (RPI)

2.13.3.1. Revisão formal de um programa ou projeto

2.13.3.2. Usada para responder a questão:

2.13.3.2.1. Nós atingimos o que nós definimos para fazer em termos de negócio e caso negativo, o que deve ser feito?

2.13.3.3. Um RPI estabelece:

2.13.3.3.1. Mudança atendeu aos objetivos

2.13.3.3.2. Usuários e clientes estão felizes com a mudança

2.13.3.3.3. A mudança não teve efeito indesejado em outros serviços

2.13.3.3.4. Utilização de recursos de acordo com o planejado

2.13.3.3.5. Liberação e implantação ocorreram conforme agendado

2.13.3.3.6. Plano de remediação funcionou corretamente, quando necessário

2.13.4. CCM

2.13.4.1. Entidade que dá suporte ao time de Ger. de Mudança pela aprovação das requisições de mudança e na avaliação e priorização de mudanças

2.13.4.2. Mudanças precisam ser avaliadas do ponto de vista técnico e do negócio

2.13.4.3. Aconselhável ter uma reunião trimestral para rever mudanças pendentes, autorizar mudanças aprovadas e discutir grandes mudanças no futuro

2.13.4.4. Deve rever serviços novos ou modificados

2.13.4.5. Principal objetivo:

2.13.4.5.1. Mudança cumpriu seu objetivo e não afetou outros serviços

2.13.4.5.2. Recursos utilizados estavam como planejado

2.13.4.5.3. Mudança foi implementada no tempo e custo

2.14. Mudanças Emergencial

2.14.1. Documentar os detalhes da mudança para análise futura

2.14.2. Uma mudança de emergência não é uma mudança urgente

2.14.3. É a que tem a maior prioridade na organização

2.14.4. Deve-se considerar:

2.14.4.1. Precisam ser detalhadas cuidadosamente, e documentada. Somente é considerada emergencial se estiver impactando o negócio negativamente

2.14.4.2. Tem uma probabilidade de ser sem sucesso e por isso devem ser evitadas

2.14.4.3. Sempre deve seguir os canais corretos de aprovação

2.14.4.4. Considerar fazer a comparação do custo para testá-la versus o custo caso ela venha a falhar

2.14.4.5. Sempre deve seguir o procedimento padrão da mudança, porém a única diferença é que esta é aprovada pelo CCME

2.14.5. É aquela que deve ser implantada assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança

2.15. Gatilhos, Entradas e Saídas e Interfaces com outros processos

2.15.1. Mudanças que podem iniciar o processo de mudança:

2.15.1.1. Mudanças Estratégicas

2.15.1.1.1. Estas mudanças tem como metas atingir objetivos específicos, como por exemplo mudança na organização, mudanças de legislação, etc.

2.15.1.2. Mudanças em múltiplos serviços

2.15.1.2.1. As mudanças ao Serviços planejado ou ao catálogo de serviço. Ex: Mudança no Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço , definição do serviço e suas características

2.15.1.3. Mudanças Operacionais

2.15.1.3.1. Afetam as operações. Ex: Mover um ativo de TI para outra localidade

2.15.1.4. Mudanças para Melhoria Contínua

2.15.1.4.1. Buscam entregar uma melhoria contínua, como por exemplo mudança em processos

2.15.2. Entradas

2.15.2.1. Políticas e estratégias para Mudança e Liberação

2.15.2.2. Requisição de Mudança (Forma Primária)

2.15.2.3. Propostas de Mudança

2.15.2.4. Ativos atuais ou mudança na configuração

2.15.2.5. Configuração de baseline planejada

2.15.2.6. Resultado de testes

2.15.3. Saídas

2.15.3.1. Requisições de mudança rejeitadas

2.15.3.2. Requisições de mudança aprovadas

2.15.3.3. Mudanças em Serviços e nas configurações

2.15.3.4. Agendamento da mudança

2.15.3.5. Planos de mudança autorizados

2.15.3.6. Ações e decisões na Mudança

2.15.3.7. Registros e documentos da Mudança

2.15.4. Interfaces com outros processos do ciclo de vida do Serviço

2.15.4.1. Processos de Mudança no Negócio

2.15.4.2. Gerenciamento de Programas e Projetos

2.15.4.3. Parceria com entidades de fontes internas e externas

2.15.5. Interfaces da Gestão de Mudanças com processos

2.15.5.1. Gestão de Ativos e Configuração

2.15.5.1.1. Informações precisas sobre ICs e ativos no intuito de avaliar o impacto da mudança

2.15.5.2. Ger. Problema

2.15.5.2.1. Requisitar mudanças para implementar soluções de contorno e corrigir erros conhecidos

2.15.5.3. Continuidade dos Serviços de TI

2.15.5.3.1. Atualizar procedimentos e planos na Ger. de continuidade dos Serviços de TI.

2.15.5.4. Ger. de Segurança

2.15.5.4.1. Requisições de mudança também originam da Gert. de Segurança. Por isso deve-se seguir o processo de Gest. de Mudança

2.15.5.5. Ger. de Capacidade e Demanda

2.15.5.5.1. As demandas atuais e futuras são levantadas pela Gest. de Capacidade. Mudanças na capacidade de um serviço são iniciadas por uma Requisição de Mudança

2.16. Medição do Processo

2.16.1. KPIs ajudam a analisar padrões e razões para requisição de mudanças

2.16.2. KPIs e métricas ajudam a medir o impacto das mudanças na organização

2.16.3. Tipos de KPIs

2.16.3.1. Número de mudanças implantadas no Serviços que estão em conformidade com os requisitos dos cliente

2.16.3.2. Benefícios da Mudança comparada favoravelmente aos custos da mudança

2.16.3.3. Mudanças não autorizadas

2.16.3.4. Mudanças com falha

2.17. Papéis e Responsabilidades no processo

2.17.1. Autoridade da Mudança

2.17.1.1. Pode ser um papel, pessoa ou grupo de pessoas para autorizar cada mudança

2.17.2. Gerente de Mudança

2.17.2.1. Recebe, registra e aloca a prioridade para as RDMs e rejeita as impraticáveis

2.17.2.2. Prepara as RDMs para o CCM

2.17.2.3. Autoriza as mudanças aceitáveis após considerar os conselhos do CCM ou CCME

2.17.2.4. Coordena as reuniões de mudança

2.17.2.5. Fecha as mudanças

2.17.2.6. Gera relatórios das mudanças

2.17.3. CCM

2.17.3.1. Auxilia na priorização das mudanças por meio de conselhos durante a reunião para discussão das mudanças a serem implantadas

2.17.4. Dono do processo

2.17.4.1. Define a hierarquia de autoridade de mudança no processo de gerenciamento de mudança

2.17.4.2. Garante a qualidade do processo

2.17.4.3. Desenha os modelos e os fluxos de trabalho

2.17.5. Iniciador de mudança

2.17.5.1. submete as RDMs

2.17.6. Profissional de mudança

2.17.6.1. quem trabalha com a mudança

2.18. Atividades de Operação do Serviço no processo de mudança

2.18.1. Apesar de ser um processo da fase Transição do Serviço, em algumas instâncias as mudanças envolvem a Operação do Serviço.

2.18.2. Para considerar todos os problemas operacionais, é importante envolver o time de operações nos estados iniciais, e não somente no CCM ou CCME.

3. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

3.1. Visão Geral

3.1.1. O processo GCAS suporta o negócio fornecendo informação exata e controle de todos os ativos e relacionamentos que compõem a infraestrutura de uma organização

3.2. Propósito

3.2.1. Identificar, controlar, documentar, reportar, auditar e verificar os Ativos de Serviço e ICs por todo o ciclo de vida do serviço

3.2.2. Proteger a integridade dos Ativos de Serviço e ICs por todo o ciclo de vida do serviço

3.2.3. Assegurar-se da integridade dos ativos e configurações necessárias para controlar serviços e infraestrutura de TI estabelecendo e mantendo um Sistema de Gerenciamento da Configuração - SGC exato e completo.

3.2.4. Fornecer um suporte eficiente e eficaz aos processos de Gerenciamento de Serviço

3.3. Metas

3.3.1. Suportar os objetivos de controle e requisitos do negócio do cliente

3.3.2. Suportar a eficiência e eficácia dos processos Ger. do Serviço

3.3.3. Otimizar os ativos de Serviço, configurações de TI, habilidades e recursos.

3.4. Objetivo

3.4.1. Definir e controlar os componentes de Serviços e infraestrutura e manter informação de configuração precisa, sobre o histórico, estado atual e planejado dos Serviços e infraestrutura.

3.5. Escopo do Processo

3.5.1. Gerenciamento de Ativo

3.5.1.1. Responsável por rastrear e reportar o valor e a propriedade dos ativos financeiros por todo seu Ciclo de Vida

3.5.1.2. Realizar um inventário completo dos ativos

3.5.1.3. Listar o pessoal responsável por seu controle

3.5.1.4. Manter o inventário do ativo

3.5.2. Gerenciamento da Configuração

3.5.2.1. Controla não somente os aspectos cobertos pelo Ger. de Ativo, mas também identifica a natureza e importância dos relacionamentos entre ativos

3.5.2.2. É a implementação do banco de dados de configuração BDGC

3.5.2.3. Controla as mudanças de configuração

3.5.2.4. Assegura que Liberações nos ambientes controlados e seu uso operacional ocorra somente depois de receber aprovação formal

3.5.2.5. Fornece um modelo de Configuração de Ativos de Serviço e infraestrutura pelo registro dos relacionamentos entre eles.

3.5.2.6. Pode cobrir:

3.5.2.6.1. Ativos não TI

3.5.2.6.2. Produtos de trabalho utilizado para desenvolver serviços

3.5.2.6.3. Os ICs necessários para suportar os serviços não formalmente classificados como ativos

3.5.3. O escopo do GCAS inclui os conteúdos que compartilha com Provedores internos e externos no que diz respeito a ativos, como ativos compartilhados e ICs que precisam ser controlados.

3.5.4. Garante que os ICs são liberados em ambientes controlados após autorização formal

3.5.5. Manter o inventário de ativos

3.5.6. Registrar o relacionamento entre os ICs

3.6. Valor para o negócio

3.6.1. Utilizar o GCAS otimiza a performance geral do Serviço na organização

3.6.2. Otimiza também os riscos e custos envolvidos de ativos fracamente gerenciados, como por exemplo queda do Serviço, multas, custo de licenças incorretas, falhas de auditoria

3.6.3. Prever e planejar Mudanças de forma eficaz

3.6.4. Avaliar, planejar, e entregar Mudanças e Liberações

3.6.5. Resolver incidentes e problemas nas metas de nível de serviço

3.6.6. Entregar níveis de Serviço e Garantias

3.6.7. Rastrear mudanças de requisitos

3.6.8. Identificar um custo de um serviço

3.7. Benefícios

3.7.1. Melhorar o gerenciamento do ativo

3.7.1.1. Compreender a configuração e relacionamentos de serviços e os ICs que os fornecem

3.7.2. Reduzir o risco de fazer mudança na infraestrutura

3.7.3. Fornecer suporte eficaz ao usuário

3.7.4. Melhorar a segurança contra mudanças maliciosas

3.7.5. Suportar o processo de orçamento

3.7.6. Fornecer informação exata e histórico de configuração

3.7.6.1. Habilidade de identificar o custo de um serviço

3.7.7. Suportar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço

3.8. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

3.8.1. Políticas e Princípios

3.8.1.1. Baseada em:

3.8.1.1.1. Dirigentes do Negócio

3.8.1.1.2. Requisitos contratuais e de Gerenciamento de Serviço

3.8.1.1.3. Conformidades com leis aplicáveis, regulamentares e padrões

3.8.1.1.4. Ex: Política de ativo aplicada à desktops

3.8.1.2. A política do GCAS é fortemente associada com as políticas de Mudança, Liberação e Distribuição

3.8.1.3. Políticas

3.8.1.3.1. Assegurar que custos e recursos da operação GCAS estão proporcionais aos potenciais Riscos para os Serviços

3.8.1.3.2. Necessidade de entregar requisitos de Governança. Ex: Ger. de ativo de Software e SOX

3.8.1.3.3. Cumprir necessidade de entregar Capacidade, recursos e garantias de Serviço, conforme os ANSs e contratos

3.8.1.3.4. Cumprir requisitos de disponibilidade, confiança, custo eficaz dos Serviços

3.8.1.3.5. Reduzir custos de manutenção

3.8.1.3.6. Aplicar métodos de avaliação de custos

3.8.1.3.7. Transformar manutenção reativa em ger. proativo

3.8.1.4. Princípios

3.8.1.4.1. As operações, custos e recursos do GCAS são proporcionais aos Riscos

3.8.1.4.2. Requisitos de Governança Corporativa são cumpridos

3.8.1.4.3. Habilidades, recursos e Garantias de Serviço são entregues como definidos pelos ANSs e contratos

3.8.1.4.4. Serviços estão disponíveis, confiáveis e com custo eficaz

3.8.1.4.5. Critérios específicos de economia e desempenho estão estabelecidos

3.8.1.4.6. Métodos de custos são aplicados

3.8.2. Conceitos básicos

3.8.2.1. Ativo de serviço

3.8.2.1.1. qualquer recurso ou habilidade que poderia contribuir para a entrega de um serviço

3.8.2.2. Item de configuração

3.8.2.2.1. é um ativo de serviço que necessita ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Todos os ICs são ativos de serviço, mas muitos ativos de serviço não são ICs

3.8.2.3. Registro de configuração

3.8.2.3.1. conjunto de atributos e relacionamentos sobre um IC

3.8.2.4. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço

3.8.2.4.1. conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerenciar informações de conhecimentos e dados

3.9. Modelo de Configuração

3.9.1. Modelo lógico que representa os ICs envolvidos na entrega de um serviço

3.9.2. Registra os relacionamentos dos ICs entre todos os Serviços, ativos e da infraestrutura em uma representação única e comun

3.9.3. Fornece uma visão de todas as informações relacionadas à TI

3.9.4. Provê informação valiosa para outros processos

3.9.4.1. Análise de Impacto para RDMs em ICs

3.9.4.2. Impacto ou causa de Incidentes e Problemas

3.9.5. Cabe à organização definir o nível de detalhes no Modelo em virtude dos custos e valor do negócio que estas informações podem trazer

3.9.6. Modelo de Configuração Lógico

3.9.6.1. Planejar ou desenhar novos Serviços ou alterá-los

3.9.6.2. Planejar atualização tecnológica e atualização de software

3.9.6.3. Planejar a Liberação e Distribuição de pacotes e migrar Ativos de Serviço para localizações diferentes

3.9.6.4. Otimizar a utilização do ativo e o custo

3.10. Itens de Configuração

3.10.1. São ativos, Componentes de Serviço ou qualquer outro item que a Gestão de Configuração controla

3.10.2. Podem variar desde um Serviço de ponta a ponta ou um sistema, incluindo todo hardware, software, documentação e analistas

3.10.3. Categorias

3.10.3.1. IC do Ciclo de Vida do Serviço

3.10.3.1.1. Pacote de Desenho de Serviço (PDS), business case

3.10.3.2. IC de Serviço

3.10.3.2.1. Modelo de Serviço, Pacote de Serviço, Pacote de Liberação

3.10.3.3. IC Organização

3.10.3.3.1. Consiste da documentação necessária para definir as características do IC e outras documentações que precisam ser controladas.

3.10.3.3.2. Ex: Estratégia de negócio da organização, requisitos regulamentadores

3.10.3.4. IC Interno

3.10.3.4.1. ICs entregues por projetos individuais, incluindo ativos tangíveis. Ex: Datacenters e ativos intangíveis. Ex: O software para entregar e manter o Serviço e Infraestrutura.

3.10.3.5. IC Externo

3.10.3.5.1. Inclui os requisitos de clientes externos, acordos, Liberações de fornecedores ou subcontratados, e Serviços externos

3.10.3.6. IC Interface

3.10.3.6.1. Entrega fim a fim do Serviço

3.11. SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração)

3.11.1. Conjunto de ferramentas e base de dados que você utiliza para gerenciar dados de configuração de um Provedor de Serviço de TI

3.11.2. Permite:

3.11.2.1. Acessar o impacto das RDMs

3.11.2.2. Atualizado durante o ciclo de mudança

3.11.2.3. Detém todas as informações de ICs no escopo definido

3.11.2.4. Mantém relacionamentos entre todos os componentes de Serviço e quaisquer Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, e documentação de Mudança e liberação

3.11.3. Outros elementos associados:

3.11.3.1. Biblioteca Segura

3.11.3.2. Armazenamento seguro

3.11.3.3. Sobressalentes definitivos

3.11.3.4. Linhas de base de configuração

3.11.3.5. Snapshot

3.11.3.6. BMD

3.11.3.6.1. É a base para o Gerenciamento de Liberação e Distribuição

3.12. BDGC

3.12.1. Base de dados utilizada para armazenar registros de configuração por todo seu Ciclo de Vida

3.12.2. Um SGC mantém um ou mais BDGCs

3.12.3. Ter um BDGC integrado é uma área chave e um desafio para toda organização

3.12.4. Diferenças entre:

3.12.4.1. BDGC

3.12.4.1.1. Contém relacionamentos entre ICs assim como hardware e software

3.12.4.1.2. Controle os aspectos cobertos pelos Ger. de Ativo bem como identifica a natureza e importância dos relacionamentos entre ICs

3.12.4.2. Sistema de Gerenciamento de Ativo

3.12.4.2.1. Não contém relacionamentos

3.12.4.2.2. Controla ativos dentro de uma organização pelo gerenciamento da sua localização e contabilidade

3.13. Ferramentas de Automação

3.13.1. Ferramentas para automatizar o input de dados no BDGC

3.13.2. Ferramentas de Discovery, Inventário e Auditoria

3.14. Console

3.14.1. Elemento chave que fornece visibilidade dos Serviços de TI

3.15. SGA

3.15.1. Ativos são mais vulneráveis durante períodos de mudança

3.15.2. Um gestão efetiva dos ativos permite baixo custo com suporte, entrega de software e backup.

3.15.3. Uma parte crítica é a visão do SGA, que fornece informação à Central de Serviços que pode até ser confidencial

3.16. Visão da Central de Serviços

3.16.1. A visão do SGC permite rastrear Incidentes, Requisições e assim por diante para analisar e melhorar a performance

3.17. Linha de Base de Configuração

3.17.1. Serve como base para atividades futuras e pode ser modificado através de procedimentos formais de mudança

3.17.2. Fornece a base para auditoria e reversão da configuração após uma mudança, por exemplo

3.17.3. é a configuração de um serviço, produto ou infraestrutura que foi formalmente revisada e acordada

3.18. Snapshot

3.18.1. É a documentação de um estado que pode conter falhas e ICs não autorizados

3.18.2. Permite ao Ger. de Problema que analise evidências

3.19. Biblioteca de Mídia Definitiva

3.19.1. É a biblioteca segura onde as cópias mestre definitivas, autorizadas de todas as mídias de ICs são armazenadas e protegidas

3.19.2. Pode conter licenças e documentação

3.19.3. Único fornecedor de software para Liberação

3.20. Atividades do Ger. Configuração

3.20.1. Gerenciamento e Planejamento

3.20.1.1. Planejar todos os aspectos do processo GCAS

3.20.2. Identificação da Configuração

3.20.2.1. Especificar, identificar e incluir todos os componentes de TI no BDGC

3.20.3. Controle da Configuração

3.20.3.1. Gerenciar cada IC e identificar as pessoas autorizadas à modificá-los

3.20.4. Acompanhamento do Status e Relatório

3.20.4.1. Registrar o status de todos os ICs no BDGC e manter esta informação

3.20.5. Verificação e Auditoria

3.20.5.1. Conduzir revisões e auditorias para garantir a precisão das informações armazenadas no BDGC

3.21. Plano de Ger. Configuração

3.21.1. Fornece uma visão geral da organização, atividades e objetivos da Gestão de Configuração

3.21.2. Esses planos são geralmente criados para um projeto, serviço, grupos de serviços como por exemplo Serviços de Rede.

3.21.3. Esses planos definem as atividades do Ger. Configuração dentro da estratégia do GCAS

3.21.4. O conteúdo do plano consiste:

3.21.4.1. Contexto e propósito do plano

3.21.4.2. Seu escopo e requisitos

3.21.4.3. Políticas e padrões aplicáveis

3.21.4.4. A organização para Ger. da Configuração

3.21.4.5. As ferramentas de ativos e SGC

3.21.4.6. Seleção e aplicação dos processos e procedimentos para realizar as atividades do GCAS.

3.21.4.7. Plano de referência para implementação

3.21.4.8. Relacionamentos e interfaces com outros processos.

3.21.4.9. Gestão do relacionamento e controles com fornecedores e subcontratados

3.22. Identificação da Configuração

3.22.1. Atividades incluem:

3.22.1.1. Planejar para definir como os ICs serão selecionados, agrupados, classificados e definidos

3.22.1.1.1. Identificação, convenção de nomes, identificação e relacionamentos

3.22.1.1.2. Papéis e Responsabilidades para os donos dos ICs em cada estágio do ciclo de vida

3.22.1.1.3. Como coletar os dados

3.22.1.2. Estruturas de configuração e a seleção dos ICs

3.22.1.2.1. Nível de detalhe do IC pelo balanceamento da disponibilidade da informação e o esforço necessário para mantê-lo.

3.22.1.3. Convenções de Nome

3.22.1.3.1. É crucial para o sucesso de qualquer BDGC

3.22.1.3.2. Todos os ICs devem ter nomes únicos

3.22.1.3.3. Leve em conta o crescimento futuro

3.22.1.3.4. Deve permitir o Gerenciamento

3.22.1.3.5. Considere a estrutura de numeração/nomenclatura

3.22.1.3.6. Não deve ser esquecida a necessidade de rotular cada IC fisicamente

3.22.1.4. Rotular os ICs

3.22.1.5. Definir documentação de configuração

3.22.1.6. Relacionamentos do IC

3.22.1.7. Tipos de IC - Hardware, software, documentação, equipe, etc

3.22.1.8. Identificação das bibliotecas de mídia

3.22.1.9. Identificação das linhas de base de configuração

3.22.1.10. Identificação da unidade de liberação

3.22.1.11. Dono do IC

3.22.2. Regra para definição dos atributos do IC:

3.22.2.1. Quais outros processos da gestão do serviço terão como suporte este atributo?

3.22.2.2. Ex: Gestão de Incidentes deverá ter os atributos: Dono do IC, ANS relacionado, Grupo de roteamento, informações básicas

3.22.3. O modelo de configuração define o relacionamento entre todos os ICs identificados em cada estrutura.

3.22.4. Este relacionamento descreve como todos os ICs trabalham juntos para entregar o Serviço

3.22.5. Relacionamentos do IC

3.22.5.1. Lógico

3.22.5.2. Físico

3.22.5.2.1. Faz parte de

3.22.5.2.2. Está conectado

3.22.5.2.3. Necessário para

3.22.5.2.4. Pai-Filho

3.22.5.3. É uma cópia de

3.22.5.4. Relativo a

3.22.5.5. Usado por

3.23. Controle da Configuração

3.23.1. Garante que existem controles adequados a medida que ocorrem mudanças aos ICs.

3.23.2. Há também a necessidade de manter o registro de mudanças, versões, localização, propriedade, etc.

3.23.3. As políticas de cada Organização devem cubrir:

3.23.3.1. Controle de licenças

3.23.3.2. Ger. de Mudança

3.23.3.3. Controle de Versão sobre os ativos de Serviço, versões de Software e Hardware, imagens/construções e liberações

3.23.3.4. Controle de Acesso

3.23.3.5. Controle de Construção

3.23.3.6. Promoção e migração de dado e informação eletrônica

3.23.3.7. Configuração dos baselines dos ICs antes de executar uma Liberação

3.23.3.8. Implantanção de controle, incluindo distribuição

3.23.3.9. Instalação

3.23.3.10. Manutenção da BMD

3.24. Acompanhamento do Status e Relatório

3.24.1. Fases do Ciclo de Vida do Ativo e IC

3.24.1.1. Desenvolvimento ou Esboço

3.24.1.1.1. Neste estágio o IC está em desenvolvimento e não se deve confiar na informação sobre ele

3.24.1.2. Aprovado

3.24.1.2.1. Neste estágio se permite o uso do IC como base para atividades futuras

3.24.1.3. Retirado

3.24.1.3.1. Neste estágio, o IC não está mais em uso.

3.24.2. Propósito

3.24.2.1. Assegura o registro de todos os dados e documentação no ciclo de vida do Ativo ou IC no relatório de status.

3.24.3. Registros

3.24.3.1. O status da configuração são criados durante as atividades de identificação da configuração e controle

3.24.3.2. Permitem visibilidade e rastreabilidade

3.24.3.3. Incluem:

3.24.3.3.1. Informação sobre a configuração do serviço

3.24.3.3.2. Configuração do Serviço ou produto

3.24.3.3.3. Status da Liberação de nova informação de configuração

3.24.3.3.4. Mudanças implementadas e em progresso

3.24.3.3.5. Resultados dos testes de garantia de qualidade

3.24.4. Ativos de Serviço e Relatórios de Configuração

3.24.4.1. Relatórios Típicos

3.24.4.1.1. ICs e suas linhas base de configuração

3.24.4.1.2. Status da Revisão

3.24.4.1.3. ICs não autorizados detectados

3.24.4.1.4. Status sobre Mudanças, desistências e desvios

3.25. Verificação e Auditoria

3.25.1. Atividades de verificação e auditoria são mais reativas por natureza

3.25.2. O processo ajuda em:

3.25.2.1. Garantir a conformidade entre linha base de configuração e o ambiente atual do negócio

3.25.2.2. Verificar a existência física dos ICs na organização

3.25.2.3. Checa as características operacionais e funcionais dos ICs

3.25.2.4. Verifica se a documentação de Liberação e configuração está presente antes da Liberação

3.25.3. Auditoria de Configuração

3.25.3.1. Antes de uma Liberação ou Mudança maior no ambiente

3.25.3.2. Antes da aceitação para o ambiente de produção

3.25.3.3. Pouco depois de mudanças no SGC

3.25.3.4. Seguido da recuperação de desastres e depois de um "retorno ao normal"

3.25.3.5. Em intervalos planejados

3.25.3.6. Em intervalos aleatórios

3.25.3.7. Em resposta a detecção de ICs não autorizados

3.25.4. Ferramentas de Auditoria Automatizadas

3.25.4.1. Realizar por:

3.25.4.1.1. Amostras

3.25.4.1.2. Percentual de Representação de dados

3.25.4.1.3. Ferramentas automatizadas

3.26. Gatilhos e Interfaces com Outros Processos

3.26.1. Gatilhos são:

3.26.1.1. Requisição de Mudança

3.26.1.2. Ordens de compra

3.26.1.3. Aquisições

3.26.1.4. Requisições de Serviço

3.26.2. Interfaces com outros processos:

3.26.2.1. Ger. Mudanças

3.26.2.1.1. Identifica o Impacto das Mudanças propostas

3.26.2.2. Ger. Financeiro

3.26.2.2.1. Captura informações chave financeiras

3.26.2.3. GCSTI

3.26.2.3.1. Cria conscientização de ativos

3.26.2.4. Ger. Incidente, Problema e Evento

3.26.2.4.1. Fornece e mantém informações de diagnóstico para a Central de Serviço

3.26.2.5. Ger. Disponibilidade

3.26.2.5.1. Detecta pontos de falha

3.26.2.6. Ger. Nível de Serviço

3.26.2.6.1. Mapeia as Licenças de Software

3.26.2.7. Ger. Liberação

3.26.2.7.1. Fornece uma abordagem única de planejamento

3.26.2.8. Ger. Configuração

3.26.2.8.1. Ajuda a entender a infraestrutura e captura atualizações de infraestrutura e serviço

3.27. Gerenciamento da Informação

3.27.1. É a coleção e gerenciamento de informação de uma ou mais fontes e a distribuição desta informação para uma ou mais audiências

3.27.2. Cópias de Segurança (Backup)

3.27.2.1. Cópias do SGC devem ser feitas regularmente e armazenadas em um lugar seguro.

3.28. Medição do Processo

3.28.1. PIDs relacionados ao processo de GCAS

3.28.1.1. Frequência de Verificação

3.28.1.1.1. Frequência de verificação física dos conteúdos do SGC

3.28.1.2. Duração da Verificação

3.28.1.2.1. Duração média de verificações físicas dos conteúdos do SGC

3.28.1.3. Esforço para verificação do SGC

3.28.1.3.1. Média de esforço de trabalho para verificação física dos conteúdos do SGC

3.28.1.4. Cobertura do SGC

3.28.1.4.1. Percentual dos componentes e configuração para o qual os dados são mantidos no SGC

3.28.1.5. Atualização automática do SGC

3.28.1.5.1. Percentual de componentes de configuração para o qual os dados no SGC é atualizado automaticamente

3.29. Papéis e Responsabilidades do Processo

3.29.1. Gerente de Ativo de Serviço

3.29.2. Gerente de Configuração

3.29.2.1. gerencia os recursos do processo pra fazer as coisas acontecerem

3.29.3. Analista de Configuração

3.29.3.1. quem ajuda a montar a arquitetura

3.29.3.1.1. cria principios, processos e procedimentos

3.29.3.1.2. define a estrutura do SGC

3.29.3.2. executa auditorias

3.29.4. Administrador do SGC/Ferramentas

3.29.5. Board de Controle de Configuração

3.29.6. Dono do processo

3.29.6.1. cuida da qualidade do processo

3.29.7. Bibliotecário de Configuração

3.29.7.1. especialista nas atividades de configuração

3.29.7.2. mantem as informações atualizadas dos status dos ICs

3.29.7.3. controla os ICs

3.30. Ativos fixos

3.30.1. são ativos físicos

3.30.1.1. ativos fixos de uma organização que possuem um valor financeiro

3.30.1.1.1. etiquetar

3.30.1.1.2. identificar

3.30.1.1.3. definir o dono

3.30.1.1.4. levantar os detalhes

3.30.1.1.5. saber o custo

3.30.1.1.6. depreciação

3.30.1.1.7. valor líquido

3.31. Entradas

3.31.1. Desenhos

3.31.2. planos

3.31.3. RDM

3.31.4. PDS

3.32. Saídas

3.32.1. Registros de configuração novos e atualizados

3.32.2. Informações atualizadas

3.32.3. Atributos de relacionamento

3.32.4. Linhas de base e instantâneos de configuração

3.32.5. Relatórios de auditorias

3.33. Desafios

3.33.1. Persuadir a equipe de suporte técnico a adotar políticas de verificação

3.33.1.1. Manter a informação atualizada

3.33.2. Justificar o processo

3.33.3. Falta de comprometimento

3.34. Riscos

3.34.1. Definir o escopo muito amplo

3.34.2. Definir o escopo muito limitado

3.34.3. Degradação da precisão da informação com o decorrer do tempo

3.34.4. Informações desatualizadas devido a movimentação de ativos por pessoal não autorizado

4. Gerenciamento de Liberação e Implantação

4.1. Visão Geral

4.1.1. Processo responsável por planejar, programar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes

4.1.2. Constrói, teste e entrega a habilidade em fornecer Serviços que o Desenho de Serviço especifica como necessário para atender os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.

4.1.3. Treinar usuários

4.1.4. Colocar em circulação a documentação sobre as liberações implantadas

4.2. Propósito

4.2.1. Planejar, programar e controlar a construção, teste e implantação de liberações e entregar a nova funcionalidade requerida pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes

4.2.2. Esboçar e acordar planos de Liberação e Implantação com os clientes e partes interessadas

4.2.3. Assegurar que cada pacote de Liberação consiste em um conjunto de ativos e componentes de serviço compatíveis e relacionados

4.2.4. Assegurar a integridade do Pacote de Liberação por todo o ciclo de Transição e que sejam registradas no SGC

4.2.5. Assegurar que é possível rastrear, instalar, testar, verificar e ou desinstalar ou retornar todos os pacotes de Liberação e Implantação

4.3. Meta

4.3.1. Implantar Liberações em produção, estabelecer o uso efetivo dos serviços para entregar valor para o cliente e ser capaz de entregar os serviços para as operações dos serviços

4.4. Objetivos

4.4.1. Garantir a presença de planos de Liberação e Implantação

4.4.2. Garantir que o Pacote de Liberação seja construído, instalado, testado e implantado com sucesso e conforme agendado

4.4.3. Garantir que Serviços novos ou modificados e os sistemas, tecnologias e organizações relacionadas sejam capazes de entregar os requisitos de serviço acordados, que é a Utilidade, Garantia e níveis de serviço

4.4.4. Assegurar que exista um impacto mínimo imprevisto na produção, operação dos serviços e organização de suporte

4.4.5. Assegurar que clientes, usuários estejam satisfeitos com a Transição do Serviço, como por exemplo treinamento e documentação

4.5. Escopo

4.5.1. Todos os processos, sistemas e funções necessários para empacotar, construir, testar e implantar os componentes da Liberação em Produção

4.5.2. Responsável por treinar usuários finais e analistas, bem como a documentação das novas Implantações

4.5.3. Configura todos os Serviços especificados no PDS antes de entregar o serviço para a operação do serviço

4.6. Valor para o Negócio

4.6.1. Com o processo bem implantado os custos do serviço poderão ser reduzidos drasticamente

4.6.2. Entregar mudanças mais rapidamente a um custo otimizado e risco reduzido

4.6.3. Contribuir para atender aos requisitos de auditoria na Transição do Serviço

4.6.4. Utilizas-se o processo de Liberação em:

4.6.4.1. Implantações críticas ou em grande escala de hardware, especialmente quando eles dependem de uma mudança num software relacionado em sistemas do negócio.

4.6.4.2. Implantações maiores de Softwares, especialmente instâncias iniciais de novas aplicações

4.6.5. Permite o uso do serviço novo ou modificado pelo cliente CONFORME foram projetados

4.7. Política

4.7.1. Políticas podem visar maximizar a estabilidade do serviço ao custo de tempo requerido para desenhar e testar mudanças. As políticas também podem garantir a implementação de liberações necessárias para suportar um negócio em rápida mudança

4.7.2. A política de Liberação deve ser definida para um ou mais serviços

4.7.3. Inclui:

4.7.3.1. ID único

4.7.3.2. Papéis e Responsabilidades

4.7.3.3. Frequência de Liberações

4.7.3.4. Critério e Autorização

4.8. Tipos de Liberação

4.8.1. Grandes Liberações

4.8.1.1. Contendo grandes áreas de novas funcionalidades

4.8.2. Pequenas Liberações

4.8.2.1. Contendo pequenas correções ou aprimoramentos

4.8.3. Liberações Emergenciais

4.8.3.1. Contendo correções para erros ou aprimoramentos com uma prioridade alta para o negócio

4.9. Unidades de Liberação

4.9.1. É a porção de um serviço ou infraestrutura de TI que normalmente é liberada junto, de acordo com a política de liberação da organização.

4.9.2. Coleção de itens de infraestrutura que desempenham uma função útil quando empacotados juntos

4.9.3. Fatores para considerar

4.9.3.1. Quantidade de Mudança necessária

4.9.3.2. Quantidade de Recursos e tempo

4.9.3.3. Complexidade de interfaces

4.9.3.4. Disponibilidade de capacidade de armazenamento

4.10. Pacotes de Liberação

4.10.1. Podem ser feitos de uma ou mais Unidades de Liberação ou um conjunto estruturado de Unidades de Liberação

4.10.2. Conjunto de ICs que será construído, testado e implantado junto como uma única liberação

4.11. Abordagens de Liberação

4.11.1. A opção de liberação selecionada terá um impacto significante na Liberação e Implantação de recursos assim como nos resultados do negócio

4.11.2. Ao planejar e desenhar Liberações deve entender:

4.11.2.1. Padrões de Atividade de Negócio (PANs)

4.11.2.2. Perfis de Usuário

4.11.3. Opções de Implantação da Liberação

4.11.3.1. Big Bang

4.11.3.1.1. Implantação do Serviço novo ou alterado para todos os usuários de uma vez só

4.11.3.2. Faseado

4.11.3.2.1. Implantar o serviço novo ou alterado para todos usuários de maneira faseada, usualmente implantação do serviço para somente uma parte da base de usuários inicialmente

4.11.3.3. Empurrar (Push)

4.11.3.3.1. Implantar o componente do serviço a partir de um centro e empurrar para os locais de destino

4.11.3.4. Puxar (Pull)

4.11.3.4.1. Implantar o componente do serviço a partir de um local central onde os usuários estão livres para puxar o software para seu próprio local

4.11.3.4.2. Não pode ser usada pelo Big Bang

4.11.4. Planejando e Definindo Liberação e Implantação de Serviço

4.11.4.1. Automatizado

4.11.4.2. Manual

4.12. Linhas Base

4.12.1. É o comparativo usado como ponto de referência. No caso de uma liberação nova ou alterada, é o estado confiável de um item

4.12.2. Cada Liberação consiste de um pacote de Liberação, o qual é a linha base

4.13. Modelos de Liberação

4.13.1. Desenho do Serviço seleciona o modelo de Liberação e Implantação mais adequado para uma Liberação.

4.13.2. Este modelo inclui a abordagem, mecanismos, processos, procedimentos e recursos para construir e implantar a Liberação no prazo e dentro do orçamento

4.13.3. Implantam e Definem:

4.13.3.1. Estrutura de Liberação

4.13.3.2. Critérios de Entrada e Saída

4.13.3.3. Papéis e Responsabilidades para cada IC

4.13.3.4. Padrão de Liberação e calendários de implantação

4.14. Atividades do Processo de Ger. de Liberação e Implantação

4.14.1. Planejar e Preparar para Liberação

4.14.1.1. Cada Liberação deve ter definido um conjunto mínimo de critérios de sucesso ou falha

4.14.1.2. Definir estes critérios está no escopo do processo de Transição do Serviço

4.14.1.3. Vantagens de Rodar um Piloto

4.14.1.3.1. Testar o Serviço com uma pequena base de usuários

4.14.1.3.2. Deve-se determinar o escopo

4.14.1.4. Tipos de Ambiente

4.14.1.4.1. Construção

4.14.1.4.2. Unidade de Teste

4.14.1.4.3. Teste de Desenvolvimento

4.14.1.4.4. Integração

4.14.1.4.5. Teste de Sistema

4.14.1.4.6. Teste de Liberação de Serviço

4.14.1.4.7. Simulação de Negócio

4.14.1.4.8. Simulação de Gerenciamento de Serviço

4.14.1.4.9. Treinamento

4.14.1.4.10. Piloto

4.14.1.4.11. Backup e Recuperação

4.14.1.5. Atividades

4.14.1.5.1. Criação dos Planos de Liberação e Implantação

4.14.1.5.2. Critério de Aprovação/Reprovação

4.14.1.5.3. Construção e Teste antes da produção

4.14.1.5.4. Planejar Pilotos

4.14.1.5.5. Planejar e Construir Pacotes de Liberação

4.14.1.5.6. Planejar Implantação

4.14.1.6. Aspectos Financeiros e Comerciais

4.14.1.6.1. Precisam ser checados antes da Liberação e também adicionar atividades aos planos de implantação, quando necessário

4.14.1.6.2. Checar:

4.14.2. Construir e Testar

4.14.2.1. É crítico mapear o desenho do Serviço e o desenho da Liberação em relação aos requisitos para Serviços novos ou mudança nos mesmos.

4.14.2.2. Esta atividade deverá ser feita antes de autorizar o estágio de construção e teste

4.14.2.3. Para Mapear é necessário:

4.14.2.3.1. Registrar, rastrear e medir quaisquer riscos e problemas que podem ocorrer com Serviços, Ativos de Serviço e ICs no Pacote de Serviço

4.14.2.3.2. Priorizar problemas e ações a fim de garantir a resolução dentro do tempo esperado

4.14.2.3.3. Manter um relatório de Validação e seus resultados associados prontos para a Avaliação do Serviço

4.14.2.4. Avaliação Independente

4.14.2.4.1. O próximo passo é uma Avaliação Independente do Serviço e o Desenho de Liberação, que checa se a Mudança no Serviço ou a oferta do Serviço vai entregar o que é esperado

4.14.2.5. Relatório Provisório

4.14.2.5.1. Se a avaliação apresentar qualquer problema o relatório deverá ser criado

4.14.2.5.2. Ele contém:

4.14.2.6. Serviço habilitado por tecnologia

4.14.2.6.1. Antes de introduzir qualquer serviço novo a equipe precisa ser treinada para utilizá-la

4.14.2.7. Construir e Testar

4.14.2.7.1. Aspectos a serem gerenciados durante a fase de Liberação e Implantação:

4.14.2.8. Atualizar o BDGC

4.14.2.8.1. Este é sempre atualizado com as linhas base de configuração do ambiente controlado do Pacote de Liberação

4.14.2.8.2. O Provedor de Serviço precisa assegurar que apenas as versões do Pacote de Liberação estejam na BMD

4.14.2.8.3. O Pacote de Liberação deve sempre ser retirado da BMD para implantação na Operação do Serviço

4.14.2.9. Documentação de Liberação e Construção

4.14.2.9.1. É uma boa prática utilizar procedimentos e modelos para construir e testar a Liberação, pois eles auxiliam o time de liberação a construir o Pacote de Liberação com eficiência e eficácia

4.14.2.9.2. Eles incluem:

4.14.2.10. Documentação

4.14.2.10.1. Uma nova Liberação deve ser documentada para garantir que toda informação coletada durantes os estágios de construção e teste serão repassados aos times de Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço

4.14.2.10.2. A documentação inclui:

4.14.2.11. Gerenciando ICs e Componentes

4.14.2.11.1. ICs e seus componentes devem ser adquiridos a partir de projetos, fornecedores, parceiros e grupos de desenvolvimento

4.14.2.11.2. Os ICs precisam estar no padrão que foi avaliado, testado e autorizado para uso

4.14.2.12. Atividades de Verificação dos componentes do Pacote de Liberação ou construção incluem:

4.14.2.12.1. Verificar se todos os itens estão ok

4.14.2.12.2. Verificar se as convenções de nome foram seguidas

4.14.2.12.3. Registrar itens adquiridos externamente e checá-los com a documentação de entrega e implantação

4.14.2.12.4. Checar se todos os softwares estão conforme esperado, e todos os itens definitivos foram adicionados à BMD

4.14.2.13. Empacotamento da Liberação

4.14.2.13.1. Deve-se aplicar procedimentos, metodologias, ferramentas, listas de checagem para criar o Pacote de Liberação

4.14.2.13.2. Isto garante que o Pacote de Liberação pode ser construído de maneira reproduzível

4.14.2.13.3. Atividades chave para construir o Pacote de Liberação são:

4.14.2.14. Depois de um teste de Sucesso

4.14.2.14.1. Depois que um Pacote de Liberação é testado e aprovado estes ficam sob o controle da Gestão de Configuração

4.14.2.14.2. É definida uma linha base e verificada em relação à definição do desenho da liberação e Pacote de Liberação

4.14.2.14.3. Depois disso, qualquer mudança no Pacote de Liberação é gerenciada pelo Ger. de Mudança

4.14.2.15. Construir e Gerenciar Ambientes de Teste

4.14.2.15.1. Este ambiente garante que construções e testes sejam feitos de maneira repetida e gerenciável

4.14.2.15.2. É extremamente crítico criar ambientes de teste dedicados

4.14.2.15.3. É uma boa prática manter e proteger ambientes de teste utilizando as boas práticas da Gestão de Serviço

4.14.2.16. Construir, Testar e Implantar

4.14.2.16.1. Preparação

4.14.2.16.2. Aspectos chave que precisam se gerenciados durante as atividades para construir e testar o Serviço e a Oferta do Serviço são:

4.14.3. Teste e Piloto do Serviço

4.14.3.1. Qual o objetivo do teste?

4.14.3.1.1. Obter confiança nas capacidades do Serviço antes do aceite final durante o piloto

4.14.3.2. Tipos de Teste

4.14.3.2.1. Teste de Liberação do Serviço

4.14.3.2.2. Teste de Prontidão da Operação do Serviço

4.14.3.2.3. Teste de Prontidão da Implantação

4.14.3.2.4. Teste de Gerenciamento do Serviço

4.14.3.2.5. Teste de Operação do Serviço

4.14.3.2.6. Teste de Nível do Serviço

4.14.3.2.7. Teste de Usuário

4.14.3.2.8. Teste de Interface com o Provedor de Serviço

4.14.3.2.9. Teste de Verificação da Implantação

4.14.3.3. Ensaio do Serviço

4.14.3.3.1. Tipo de teste que visa simular ao máximo o serviço em uma sessão prática

4.14.3.3.2. Este é o último estágio

4.14.3.3.3. Feito apenas com pessoas internas, não com usuários reais

4.14.3.4. Ciclo PDCA

4.14.3.4.1. Planejar

4.14.3.4.2. Fazer

4.14.3.4.3. Checar

4.14.3.4.4. Agir

4.14.3.5. Pilotos

4.14.3.5.1. É feito com pequeno grupo de usuários reais, com audiência definida

4.14.3.5.2. Busca achar elementos do Serviço que não cumprirão seu papel na entrega do Serviço

4.14.3.5.3. Identifica lacunas no Gerenciamento do Serviço que põe o Serviço, o Negócio ou os ativos em risco

4.14.3.5.4. Deve checar as utilidades do serviço e se estas estão de acordo com seus propósitos definidos

4.14.3.5.5. Checa também as garantias

4.14.3.5.6. Saídas do Teste piloto com sucesso

4.14.4. Planejar e Preparar para Liberação

4.14.4.1. Inclui todas as atividades envolvidas em preparar o grupo de implantação, no intuito de preparar a organização para a Mudança

4.14.4.2. Neste estágio desenvolve o plano detalhado de implementação

4.14.4.3. Desenho do Serviço / Estratégia do Serviço

4.14.4.3.1. Responsabilidade

4.14.4.4. Transição do Serviço

4.14.4.4.1. Responsabilidade

4.14.4.5. Planejando e Preparando para Liberação

4.14.4.5.1. Garantir que as pessoas envolvidas estão confiantes sobre os aspectos da Liberação

4.14.4.5.2. Envolvidos aceitam o custos de liberação

4.14.4.5.3. Entender as implicações da liberação

4.14.4.5.4. Entender todas as mudanças necessárias no processo

4.14.4.6. Preparar para a Liberação

4.14.4.6.1. Avaliar cada grupo de liberação sobre a capacidade de implementar o Pacote de Liberação

4.14.4.6.2. Identificar lacunas que precisam ser preenchidas

4.14.4.6.3. Planejar a transferência do serviço ou unidade do serviço

4.14.4.6.4. Planejar atividades de alteração e descarte

4.14.4.7. Avaliação de Prontidão

4.14.4.7.1. Realizar a implantação da atividade de avaliação da prontidão o quanto antes durante a transição

4.14.4.7.2. Revisitá-la periodicamente e alimentar os resultados da avaliação em planos detalhados de implementação para o grupo alvo de implantação

4.14.4.7.3. Passos da Avaliação

4.14.5. Transferir, Implantar e Retirar

4.14.5.1. Dia da Implantação

4.14.5.1.1. Atividades

4.14.5.2. Suporte para o Período de Funcionamento Experimental

4.14.5.2.1. Após a liberação ser implantada com sucesso

4.14.5.2.2. Fornece a oportunidade de transicionar o novo ou modificado serviço para a Operação do Serviço de forma controlada e ainda garantir a capacidade e os recursos do novo serviço

4.14.5.2.3. Fornece estabilidade para o serviço implementado

4.14.5.2.4. A equipe de implementação gradativamente para de fornecer assistência uma vez que os usuários e equipes de serviço estejam familiarizados com as novas mudanças

4.14.5.2.5. Garante que toda a documentação e a base de conhecimento sejam atualizadas

4.14.5.2.6. Resolve qualquer transferência de conhecimento ou falhas em treinamentos

4.14.6. Revisar e Fechar

4.14.6.1. Revisar objetivos de performance incluindo o uso dos recursos e a capacidade, acessos de usuários e volume de dados

4.14.6.2. Revisar mudanças abertas e garantir a responsabilidade mesmo após a transição

4.14.6.3. Verificar ações necessárias e correções

4.14.6.4. Critério de qualidade não foi atingido

4.14.6.5. Capturar experiências e feedback do usuário

4.14.6.6. Verificar se o serviço está pronto para a transição, do suporte inicial até a operação do serviço

4.14.6.7. Verificar a remoção de ativos redundantes

4.14.6.8. Revisar os logs de risco e o impacto na Operação do Serviço

4.14.6.9. Endereçar os riscos para a transição do serviço

4.14.6.10. Verificar os problemas e erros conhecidos documentados

4.14.6.11. Garantir que não existem questões de Capacidade, recursos ou performance no final da implantação

4.14.6.12. Também entendido como LIÇÕES APRENDIDAS

4.15. Gatilhos

4.15.1. Recepção de uma RDM aprovada para implantar um Pacote de Liberação

4.16. Entradas

4.16.1. RDM Autorizada

4.16.2. Pacote de desenho de serviço

4.16.3. Plano de continuidade de serviço de TI

4.17. Saídas

4.17.1. Serviços novos, modificados ou obsoletos

4.17.2. Plano de Liberação e Implantação

4.17.3. Notificação do Serviço

4.17.4. Atualizar o catálogo de serviço com a informação do serviço

4.17.5. Documentação de Gerenciamento de Serviço novo ou alterado

4.17.6. Pacote de Serviço que define os requisitos de negócio para o serviço

4.18. Registrar e manter Informações da Implantação do Serviço

4.18.1. Crucial criar e manter detalhes do registro por todo processo de implantação

4.18.2. Informações no SGC

4.18.2.1. ICs novos e alterados

4.18.2.2. Relacionamentos entre requisitos e casos de teste

4.18.2.3. Planos de instalação/construção

4.18.2.4. Planos de logística e entrega

4.18.2.5. Atualização de status

4.18.3. Banco de Dados de Erro na Operação

4.18.3.1. Esta informação estará disponível através do SGCS para a Central de Serviço que será capaz de relacionar incidentes com erros conhecidos.

4.19. Medição do Processo

4.19.1. KPIs

4.19.1.1. Aumento da satisfação do cliente e usuário em relação aos serviços entregues

4.19.1.2. Menos incidentes, conforme medido em relação a um Serviço

4.19.1.3. Redução da insatisfação do cliente

4.19.1.4. Aumento de Liberações padronizadas

4.19.1.5. Aumento do número de incidentes resolvidos no primeiro nível

4.19.1.6. Aumento de liberações que atendem as expectativas de clientes

4.20. Papéis e Responsabilidades

4.20.1. Gerente de Liberação e Implantação

4.20.1.1. Planeja, desenha, constrói, configura, testa todos os software e hardware necessários para criar um Pacote de Liberação

4.20.1.2. Gerencia diferentes aspectos do processo de Liberação fim a fim

4.20.1.3. Atualiza o SGCS e SGC

4.20.1.4. Gerencia os recursos

4.20.2. Gerente de Empacotamento e Construção da Liberação

4.20.2.1. Estabelece a configuração final da Liberação

4.20.3. Profissional de Implantação

4.20.3.1. Executar a entrega física final da implementação do serviço

4.20.4. Profissional de Suporte para Período de Funcionamento Experimental

4.20.4.1. Fornece serviços de TI e suporte funcional ao negócio

4.20.4.2. Fornece suporte inicial na resposta para os incidentes e erros detectados em serviço novo ou alterado

4.20.4.3. Garante a entrega da documentação de suporte apropriada

4.20.4.4. Aceita a liberação para o fornecimento de suporte inicial

4.20.5. Profissional de construção e pacote de liberação

4.20.5.1. Constrói a liberação

4.20.5.2. Testa a liberação antes do teste independente

4.20.5.3. Estabelece e reporta erros conhecidos e soluções de contorno

4.20.6. Gerente de Ambiente de teste e construção

4.20.6.1. Garante que a infraestrutura de serviço e aplicativo tenha conformidade com a especificação do desenho

4.20.6.2. Garante que todos os componentes são de fontes controladas

4.20.6.3. Constrói, entrega e mantem ambientes de testes requeridos

4.21. Desafios

4.21.1. Desenvolvimento de medidas padrão de performance e métodos de medição

4.21.2. Falta de exatidão da estimativa das datas de entrega por parte dos projetos e fornecedores

4.21.3. Diferente perspectiva das partes interessadas

4.21.4. Avaliação de risco para avaliar impactos futuros e passados na Transição do Serviço

4.22. Riscos

4.22.1. Empregar equipe não totalmente dedicada

4.22.2. Escopo falho durante o processo de Liberação e Implantação

4.22.3. Falha para obter aprovação apropriada

4.22.4. Suporte operacional insuficiente

4.22.5. Erro no cálculo do tempo requerido para completar o projeto

4.23. Fatores Críticos de Sucesso

4.23.1. Capacidade de construir um serviço novo ou alterar um já existente no ambiente alvo

4.23.2. Testar os serviços em relação à Transição do Serviço

4.23.3. Fornecer a capacidade do Serviço em um ambiente piloto

4.23.4. Desenvolver modelos de teste reutilizáveis

4.24. Interfaces

4.24.1. Coordenação de desenho de serviço

4.24.1.1. cria o PDS (pacote de desenho de serviço) que definirá o serviço novo

4.24.2. Ger. Mudança

4.24.2.1. fornece a autorização para o trabalho que é conduzido pelo Ger. Liberação

4.24.3. Configuração e Ativo de Serviço

4.24.3.1. atualizando as bases (SGC)

4.24.4. Teste e Validação de Serviço

4.24.4.1. garantindo a condução dos testes

5. Validação e Teste do Serviço

5.1. Visão Geral

5.1.1. Quando se implementa uma mudança no Serviço é necessário avaliar sua efetividade

5.1.2. Este processo ajuda a cumprir as expectativas do cliente garantindo a QUALIDADE do Serviço

5.1.3. Com a implantação deste processo reduz:

5.1.3.1. Incidentes e falhas após a entrega do Serviço

5.1.3.2. Ligações para a Central de Serviços

5.1.3.3. Problemas não resolvidos e erros

5.1.3.4. O custo envolvido em corrigir os erros

5.1.4. Esta é uma área chave no Gerenciamento do Serviço

5.2. Propósito

5.2.1. Planejar e implementar o processo que fornecerá evidências objetivas que a Mudança de Serviço preencherá as necessidades dos clientes e partes insteressadas

5.2.2. Fornecer Garantia da qualidade do Serviço

5.2.3. Identificar e endereçar todas as questões, erros e riscos na Transição do Serviço

5.2.4. Garantir que um serviço de TI novo ou modificado cumpra sua especificação de desenho e atenda as necessidades do negócio

5.3. Meta

5.3.1. Garantir que o Serviço proverá valor aos clientes e preenche as necessidades de negócio

5.4. Objetivos

5.4.1. Garantir que a Liberação irá criar ou modificar um Serviço que entregue valor ao cliente dentro dos custos do projeto, capacidade e restrições

5.4.2. Checar se o Serviço está de acordo com seu propósito

5.4.3. Garantir que o Serviço está pronto para ser Uitlizado

5.4.4. Verificar que o Serviço tenha seus requisitos bem definidos para que erros e variações sejam corrigidos o quanto antes por questões de custos

5.5. Escopo

5.5.1. Validação e Teste do Serviço para:

5.5.1.1. Entregar e manter o Serviço com garantia e com os acordos do serviço

5.5.1.2. Garantir a entrega do Serviço conforme os requisitos na Liberação do Serviço

5.5.1.3. Entender os requisitos do Fornecedor, Clientes e Parceiros claramente para validar e testar o Serviço

5.5.1.4. Testar o Serviço (novo ou alterado) no ambiente, unidade de negócio ou unidade do Serviço alvo

5.5.1.4.1. O teste garante que níveis apropriados de teste sejam executados durante as atividades do Gerenciamento de Liberação e Implantação.

5.5.1.4.2. O teste também garante que os modelos de serviço sejam adequados ao propósito e adequados ao uso ANTES de serem autorizados para entrar em operação

5.6. Valor

5.6.1. Liberação com Sucesso = Efeito Positivo no Negócio

5.6.2. Liberação sem Sucesso = Perda no Negócio, tempo e reputação

5.6.3. Quando o processo de Validação e Teste de Serviço é implementado, ele possibilita a qualidade esperada e garante ao cliente que o serviço novo ou modificado irá entregar os resultados esperados

5.7. Políticas

5.7.1. Política de Qualidade do Serviço

5.7.1.1. Mede quão bom foi o desenho do Serviço baseado nos parâmetros: Nível de Excelência, valor no dinheiro, conformidade com as especificações e alcançar as expectativas

5.7.2. Política de Risco

5.7.2.1. Garante que a equipe de Teste e Validação consiga controlar e diminuir os riscos

5.7.3. Política de Transição do Serviço

5.7.3.1. Alinhas os planos de Transição com as necessidades do negócio

5.7.4. Política de Liberação

5.7.4.1. Para definir a frequência e os tipos de Liberação

5.7.5. Política de Gerenciamento de Mudança

5.7.5.1. Valida o Serviço em relação às lacunas com os requisitos

5.7.6. Política de Teste

5.7.6.1. Reflete os requisitos da Estratégia do Serviço

5.8. Modelo de Teste

5.8.1. Inclui um plano de teste e scripts de teste que definem a abordagem de teste para testar cada elemento, condições de teste de Liberação, resultado previstos e ciclos de teste.

5.8.2. Garante que quando você repete um teste no Serviço, este seja feito de forma eficiente e eficaz

5.9. Modelo V

5.9.1. Ajuda a:

5.9.1.1. Cumprir os requisitos do cliente e assegurar a qualidade no Ciclo de Vida do Serviço

5.9.1.2. Fornecer uma estrutura para organizar os níveis de IC e suas atividades de validação e teste pelas fases do Ciclo de Vida

5.9.1.3. Mapear os tipos ou testes para cada fase de desenvolvimento

5.9.2. No modelo V do Serviço

5.9.2.1. O lado esquerdo do diagrama representa as especificações dos requisitos do serviço até o detalhamento do Desenho do Serviço

5.9.2.2. O lado direito do diagrama representa as atividades de validação que são executadas em relação às especificações definidas no lado esquerdo

5.10. Perspectivas de Validação e Teste

5.10.1. Será que o Serviço irá entregar conforme especificado?

5.10.1.1. Perspectivas dos Usuários de Negócio e Clientes

5.10.1.1.1. Permitir medir a aceitação do Serviço

5.10.1.1.2. Planejar os recursos e nível de conhecimento necessário para Aceitação do Serviço

5.10.1.2. Perspectiva do Provedor de Serviço

5.10.1.2.1. Assegurar a qualidade do Serviço

5.10.1.2.2. Entender como o teste de aceitação se encaixa no Serviço de negócio

5.10.1.3. Perspectiva dos Usuários Finais nos Negócios do Cliente

5.10.1.3.1. Testar os requisitos funcionais do Serviço para assegurar que atende suas expectativas

5.10.1.4. Perspectiva da Melhoria das Operações e Serviço

5.10.1.4.1. Equipe de operações deve assegurar que eles entregam todos os requisitos da equipe de TI para o cliente antes da iplantação

5.11. Atividades

5.11.1. Gerenciamento da Validação e Teste

5.11.1.1. Atividades de Planejamento, Controle e Relatório através do estágio de teste da Transição do Serviço

5.11.2. Planejar e desenhar o teste

5.11.2.1. Planejar recursos como Hardware, rede e equipe

5.11.2.2. Identificar requisitos de negócio e cliente, como matéria prima

5.11.2.3. Definir cronogramas e obter aprovações

5.11.2.4. Definir prazos e local para entrega do Serviço

5.11.2.5. Definir requisitos financeiros

5.11.3. Verificar o plano e desenho do teste

5.11.3.1. Assegurar que os scripts de teste estão corretos e completos

5.11.3.2. Assegurar que o modelo de teste cobre os aspectos principais de integração e interfaces

5.11.3.3. Assegurar que o modelo de teste cobre os principais aspectos do teste do perfil de risco do Serviço

5.11.4. Preparar o ambiente de teste

5.11.4.1. Deve definir o plano de desenho do ambiente inicial de teste

5.11.5. Executar testes

5.11.5.1. Executar técnicas ou procedimentos manuais ou automatizados

5.11.5.2. Seguir o plano de testes e scripts para testar quando possível

5.11.5.3. Registrar os resultados dos testes

5.11.5.4. Resolver e documentar o incidente ou questão quando parte do teste falha

5.11.6. Avaliar critério de saída e relatório

5.11.6.1. Comparar os resultados previstos com os resultados reais

5.11.6.2. Interpretar os resultados em termos de riscos para o negócio, risco para o provedor de serviço ou mudança no custo esperado

5.11.6.3. Conferir as métricas de teste e sumarizar os resultados dos testes

5.11.6.4. Assegurar que as linhas de base de configuração foram registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

5.11.7. Realizar limpeza e fechamento do teste

5.11.7.1. Limpar ou inicializar os ambientes de teste

5.11.7.2. Identificar melhorias que podem ser entradas do desenho, construção, parâmetros de decisão ou políticas e procedimentos de políticas de teste

5.12. Gerenciamento da Validação e Teste

5.12.1. Planejar os recursos de teste

5.12.2. Priorizar e agendar o que é para ser testado e quando

5.12.3. Processar e documentar os Erros Conhecidos

5.12.4. Gerenciar incidentes, problemas, erros, não conformidades, riscos e questões durante a transição

5.12.5. Implementar mudanças para reduzir erros na produção

5.12.6. Registrar linhas de base de configuração

5.12.7. Coletar, analisar, reportar e gerenciar métricas de teste

5.13. Métricas de Teste

5.13.1. Medir o processo de teste e gerenciar e controlar as atividades de teste

5.13.2. Determinar o progresso do teste, o valor obtido e os teste pendentes

5.13.3. Ajudar na priorização do gerenciamento, agenda e gerenciar o risco

5.13.4. Fornecer informações para estimar e agendar liberações futuras

5.14. Saídas das Atividades de teste de performance

5.14.1. Relatórios detalhados sobre os testes, juntamente com referências cruzadas com o Modelo de Teste, ciclo de teste e condições

5.14.2. Dados de problemas, erros, questões, não conformidades e riscos que devem ser resolvidos

5.14.3. Dados sobre problemas, erros conhecidos e respectivas mudanças

5.14.4. Documento de Aprovação

5.15. Orientações para preparar o ambiente de Testes

5.15.1. Utilizar as melhores práticas de gerenciamento do Serviço para manutenção e proteção efetivas dos ambientes de teste

5.15.2. No caso de mudanças significativas, deve ser considerada a possibilidade de atualização dos dados sobre os testes

5.16. Gatilhos

5.16.1. Atividades Agendadas do:

5.16.1.1. Plano de Liberação

5.16.1.2. Plano de Teste

5.16.1.3. Plano de Garantia de Qualidade

5.17. Entradas

5.17.1. Pacote de Desenho do Serviço

5.17.1.1. Definições da Interface do Provedor de Serviço

5.17.1.1.1. Define as interfaces do processo e da organização para serem usados no teste de eficiência do Serviço

5.17.1.2. Planos de Liberação e Implantação

5.17.1.3. Critérios de Aceitação

5.17.1.4. Pacote do Nível de Serviço

5.17.1.4.1. Fornece a Utilidade e Garantia baseado nos requisitos do cliente

5.17.1.5. Termo de abertura de serviço

5.17.1.6. Modelo de operação

5.17.1.7. Planos/modelos de capacidade/recursos

5.17.1.8. Condições de testes

5.17.1.9. Especificação de desenho e interface

5.17.2. RDMs

5.18. Saídas

5.18.1. Relatório de Testes a ser encaminhado ao time de Avaliação do Serviço

5.18.1.1. Inclui:

5.18.1.1.1. A estrutura da configuração base do ambiente de teste (linha de base)

5.18.1.1.2. Detalhes dos testes juntamente com os requisitos e restrições

5.18.1.1.3. Os resultados dos testes

5.18.1.1.4. A análise do teste

5.18.1.1.5. Registros de Incidentes de Teste, Problemas e Erros

5.18.1.1.6. Dados e sugestões para melhorar o processo de teste ou o processo de documentação das saídas do Desenho do Serviço

5.18.1.1.7. Dados, informações e conhecimento atualizados a serem adicionados no SGCS

5.19. Interface com o Ciclo de Vida do Serviço

5.19.1. O processo de validação e teste suporta todas as etapas da fase de Liberação e Implantação da Transição do Serviço

5.19.2. Interfaces são:

5.19.2.1. Desenho do Serviço

5.19.2.1.1. Assegura que você pode testar o que foi desenhado

5.19.2.2. Melhoria de Serviço Contínua

5.19.2.2.1. Assegura que você trabalhe continuamente para melhorar o Serviço e os planos de teste

5.19.2.3. Operação do Serviço

5.19.2.3.1. Utiliza testes de manutenção para garantir que os Serviços estão efetivos

5.19.2.4. Estratégia do Serviço

5.19.2.4.1. Assegura que você testa os Serviços com o tempo e custos especificados, utilizando recursos limitados

5.20. Dados e Ambientes de Teste

5.20.1. Boas Práticas com Teste

5.20.1.1. Biblioteca de Teste

5.20.1.1.1. Com testes relevantes

5.20.1.2. Ferramentas automatizadas de teste

5.20.2. Dados de Teste

5.20.2.1. Importantes para rodar os testes

5.20.2.2. Se não forem precisos, não trarão resultados esperados mesmo em um ambiente de testes bem desenhado

5.20.2.3. São importantes nos testes de hardware e documentação

5.20.3. Ambiente de Teste

5.20.3.1. Testes podem ser imprecisos se o ambiente de teste não é constante

5.20.3.2. Deve manter e proteger o ambiente de teste apropriadamente

5.21. Medição do Processo

5.21.1. PIDs

5.21.1.1. Primários

5.21.1.1.1. Julgar a efetividade dos testes quanto à entrega dos Serviços que afetam o negócio da empresa

5.21.1.1.2. Exemplos:

5.21.1.2. Secundários

5.21.1.2.1. Medir a efetividade e eficiência do processo de testes

5.21.1.2.2. Exemplos:

5.22. Papéis e Responsabilidades

5.22.1. Gerente de Testes do Serviço

5.22.1.1. Responsável por manipular as funções de suporte ao teste e equipe de testes para uma Transição de Serviço específica

5.22.1.2. Define a estratégia do teste

5.22.1.3. Conduz os testes como definido nos planos e desenho de teste

5.22.2. Suporte ao Teste

5.22.2.1. Fornece teste independente

5.22.2.2. O Gerente de Mudança é responsável por assegurar que testes são desenvolvidos adequadamente para mudanças apropriadas e que uma estratégia política de teste acordada é aplicada para todas as mudanças

5.22.2.3. Analistas de teste executam os testes conforme estabelecidos nos planos de teste e/ou pacote de serviço

5.22.3. Gerente de criação e ambiente de testes

5.22.3.1. Coordena o uso de recursos dos testes

5.22.3.2. Assegura e cria uma infraestrutura de Serviço e aplicação, segundo as especificações do projeto

5.22.3.3. Garante que a criação da entrega dos componentes são de recursos controlados

5.22.3.4. Constrói, entrega e realiza manutença nos ambientes de teste necessários

5.22.4. Clientes e usuários

5.22.4.1. Executam os testes de aceitação

5.23. Desafios

5.23.1. Ter um bom ambiente de testes

5.23.2. Tempo adequado para realizar os testes

5.23.3. Equipe, habilidade e ferramentas inadequadas

5.24. Riscos

5.24.1. Expectativas e objetivos incertos

5.24.2. Falta de entendimento dos riscos

5.24.3. Escassez de recursos

6. Cumprimento de Requisições

6.1. Requisições com mais frequência, baixo risco e baixo custo

6.2. Propósito

6.2.1. É o processo de lidar com Requisições de Serviço dos usuários

6.3. Objetivos

6.3.1. Fornecer um canal para usuários requisitar e receber serviços padrão, para o qual existe um processo definido, aprovado e qualificado

6.3.2. Fornecer informações para os usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e os procedimentos para obtê-los

6.3.3. Fonte de entrega de componentes da requisição do serviço padrão

6.3.4. Ajudar com reclamações e fornecer informações em geral

6.4. Escopo

6.4.1. Todos os assuntos relacionados a TI, assim como qualquer questões relacionadas a software ou hardware

6.4.2. Requisições de serviço de rotina, assim com RDMs

6.4.3. Solicitações para acesso de grupos específicos

6.4.4. Trabalho de rotina de manutenção, assim como manutenção de fotocópias, limpeza e manutenção de servidores

6.4.5. Requisição para instalação de software

6.5. Modelo de Requisição

6.5.1. Requisições de Serviço feitas com bastante frequência, de forma repetitiva com procedimentos pré-definidos

6.5.2. Garante consistência e satisfaz os Acordos de Serviço

6.6. Utilizando a Web

6.6.1. Mecanismo de auto-ajuda para pesquisar, comparar, aprender, decidir sobre, requisitar e acompanhar suas requisições

6.7. Modelo de Cumprimento de Requisição

6.7.1. Deve ter a habilidade de verificar a aprovação de várias Requisições de Serviço

6.7.2. Deve ter uma estrutura de custo estabelecida para Requisições padrão para que estes tenham aprovação financeira prévia

6.7.3. A Central de Serviços deve ter o controle de todas as requisições e manter os usuários informados por todo o processo

6.7.4. Deve definir o processo para fechar todas as Requisições de Serviço

6.8. Requisição de Serviço X Gestão de Incidente

6.8.1. Requisição de Serviço

6.8.1.1. Requisição de um usuário para nova informação, recomendação ou acesso a um novo Serviço

6.8.1.2. Ex:

6.8.1.2.1. Preciso de uma nova senha

6.8.1.2.2. Preciso saber como funciona um aplicativo

6.8.1.2.3. Preciso fazer um relatório especial

6.8.1.3. Não podem ser geradas devido a interrupções no serviço

6.8.1.4. São planejadas e deve ser o quanto antes

6.8.1.5. São requisições para um serviço novo

6.8.1.6. Algumas vezes são tratadas pelo processo de Ger. de Incidentes ou um fluxo de trabalho separado que possui alto número de Requisições de Serviço

6.8.2. Incidente

6.8.2.1. Qualquer evento que não faz parte da operação normal do serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço

6.8.2.2. São gerados devido a interrupções no serviço

6.8.2.3. Não podem ser planejados

6.8.2.4. Surgem sempre no serviço que o cliente está usando

6.8.2.5. São tratados sempre pelo processo de Ger. de Incidentes da organização

6.9. Links com outros processos

6.9.1. Liberação

6.9.1.1. Requisições para implantar automaticamente novos componentes ou atualizá-los.

6.9.2. Configuração

6.9.2.1. Requisições para atualizar ou mudar ativos e ICs na organização

6.9.3. Outras fontes de informações:

6.9.3.1. Requisições de Serviço

6.9.3.1.1. Fornece informações sobre requisições de serviço, o iniciador da requisição, o processo a ser seguido, papéis envolvidos, relatório de controle e todas as ações associadas.

6.9.3.2. RDM

6.9.3.2.1. Fornece informação de quando uma Requisição de Serviço é relacionada a um IC

6.9.3.3. Portfólio de Serviço

6.9.3.3.1. Fornece informação que permite identificar o escopo da requisição do serviço acordada

6.9.3.4. Políticas de Segurança

6.9.3.4.1. Fornece informações sobre controles e recomendações a serem consideradas quando fornecer um serviço

6.10. Desafios

6.10.1. Diferenciar os tipos de Requisições e identificar seus escopos

6.10.2. Estabelecer a auto-ajuda, a interface com o serviço que permite aos usuários requisitarem serviços com sucesso

6.10.3. Determinar quais serviços serão padronizados

6.10.4. Desenvolver habilidades de autoajuda

6.10.5. Acordar e comunicar metas de nível de serviço

6.11. Riscos

6.11.1. Má definição do escopo

6.11.2. Desenho ou implementação deficiente da interface do usuário

6.11.2.1. Usuários não conseguirem abrir solicitações

6.11.3. Processos de atendimento da solicitação mal desenhados ou operados

6.11.4. Capacidade inadequada de monitoramento

6.12. Fatores Críticos de Sucesso

6.12.1. Definição da lista de serviços

6.12.2. Serviços de impressão como parte do Catálogo de Serviços

6.12.3. Definição de um procedimento padrão de cumprimento

6.12.4. Definição de um ponto único de contato

6.12.5. Fornecimento de autoajuda, interfaces para o usuário

6.13. Papéis e Responsabilidades

6.13.1. Equipe da Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes

6.13.1.1. Atendem diretamente as requisições de serviço

6.13.2. Equipe de Operação do serviço e/ou Fornecedores Externos

6.13.2.1. Atendem eventual as requisições do serviço após a intervenção da Central de Serviços ou Gerenciamento de Incidentes

6.13.3. Gerenciamento de Instalações, compras e outras áreas da empresa

6.13.3.1. Ajudam a preencher as requisições de serviço

6.14. Valor para o negócio

6.14.1. Reduzir a burocracia

6.14.2. Aumentar o nível de controle

6.14.3. Fazer com que a equipe de negócio tenha acesso aos serviços padrão rapidamente

7. Avaliação de Mudança

7.1. Visão Geral

7.1.1. Processo que complementa o Ger. de Mudança pela avaliação se uma mudança em um serviço fornece os resultados que são desejados, por exemplo, desempenho aceitável, valor pelo dinheiro e assim por diante

7.1.2. Processo ocorre durante (paralelo) ao processo de Ger. Mudanças e não depois. Vai avaliando a mudança enquanto ela está sendo executada, podendo inclusive sugerir a sua não execução

7.2. Propósito

7.2.1. O processo de avaliação que verifica o o desempenho atual de uma Mudança em relação ao desempenho esperado da Mudança proposta

7.2.2. Depois da avaliação, o processo então registra ou gerencia desvios, se houver

7.2.3. Processo que apóia o Ger. de Mudança avaliando se uma mudança fornece os resultados esperados, por exemplo, desempenho é aceitável, valor para dinheiro é fornecido e assim por diante

7.2.4. Fornecer meios padrões e consistentes de determinar o desempenho de uma mudança de serviço no contexto de prováveis impactos nos resultados do negócio e nos serviços e infraestrutura de TI existentes e propostos. Este processo funciona em conjunto com o gerenciamento de mudança para apoiar na avaliação da mudança, ajudando a aprovar ou rejeitar a mudança com base em vários critérios

7.3. Escopo

7.3.1. Ajuda a assegurar que as expectativas definidas são realistas

7.3.2. Verifica se o desempenho de um serviço atende os padrões esperados (é um selo de qualidade)

7.4. Metas

7.4.1. Define corretamente as expectativas das partes interessadas

7.4.2. Fornece informação exata para a equipe de Ger. de Mudança

7.4.3. Assegura que não pode implementar Mudanças que afetam negativamente o serviço e introduz Riscos

7.5. Objetivos

7.5.1. Avalia os efeitos desejados e indesejados de uma mudança no serviço

7.5.2. Avalia quando efeitos indesejados são absorvidos pela capacidade, recursos e restrições organizacionais

7.5.3. Fornece saídas de boa qualidade do processo de avaliação de modo que o processo de Ger. de Mudanças possa acelerar uma decisão efetiva sobre a aprovação ou não de uma mudança no serviço

7.5.4. Definir as expectativas das partes interessadas corretamente e fornecer informação precisa e eficaz ao gerenciamento de mudança para garantir que as mudanças que afetam adversamente a habilidade de serviço e introduz risco não sejam transferidos sem verificação

7.6. Plano de Avaliação

7.6.1. Avaliação da mudança dever ser realizada de diferentes perspectivas para assegurar que todo efeito desejável e indesejável da Mudança estejam entendidos

7.6.2. Deve se analisar a mudança do serviço, requisitos do cliente e o PDS em detalhe para entender o efeito proposto de qualquer mudança

7.6.3. O documento da Mudança deve definir claramente os efeitos desejáveis da Mudança e os planos de implantação

7.6.3.1. Caso isto não esteja claro, deve-se para o processo de Avaliação do Serviço e enviar uma proposta para o time de Ger. de Mudança

7.6.4. Fatores para avaliar a efetividade na mudança do serviço

7.6.4.1. Capacidade do Provedor de Serviço

7.6.4.1.1. Capacidade para realizar como esperado

7.6.4.2. Tolerância

7.6.4.2.1. Capacidade do serviço em absorver a mudança ou liberação

7.6.4.3. Definição da Organização

7.6.4.3.1. Capacidade da Organização em aceitar a mudança, fornecer recursos apropriados e direitos de acesso para a equipe de implantação

7.6.4.4. Recursos

7.6.4.4.1. Disponibilidade de Recursos como equipes especializadas, finanças suficientes, infraestrutura, aplicações para executar o Serviço eficientemente após a transição

7.6.4.5. Modelagem e Medição

7.6.4.5.1. Nível de comportamento previsto de uma mudança em relação ao atual de um serviço novo ou modificado

7.6.4.6. Pessoas

7.6.4.6.1. Pessoas de um sistema e o efeito da mudança sobre elas

7.6.4.7. Uso

7.6.4.7.1. Habilidade do serviço para entregar como esperado, quando requerido (garantia)

7.6.4.8. Propósito

7.6.4.8.1. Habilidade do serviço para cumprir o propósito e desempenho desejáveis sem restrições (Utilidade)

7.7. Gerenciamento do Risco

7.7.1. Avaliação do Risco

7.7.1.1. Risco = Probabilidade x Impacto

7.7.1.2. Geração de dois relatórios:

7.7.1.2.1. Antes de Implementar a Mudança

7.7.1.2.2. Após implementar a Mudança

7.7.1.3. Relatório inclui a comparação dos dados de performance esperados e os critérios de aceitação juntamente com a sugestão para aprovar ou rejeitar a mudança no Serviço

7.7.2. Mitigação do Risco

7.7.2.1. Mitigar o risco utilizando técnicas de recuperação de desastre e backup para segurar serviços críticos

7.7.2.2. Reavaliar o risco antes da mudança no serviço. Isto determina o Risco Residual

7.7.2.3. Outros fatores de Mitigação de Risco são:

7.7.2.3.1. Relatório de Desvio que compara a performance atual com a esperada para avaliar a efetividade da mudança no serviço

7.7.2.3.2. Plano de Teste para determinar a performance atual depois de implementar a mudança no serviço. Cria-se um relatório a ser enviado à equipe de Avaliação do Serviço

7.7.3. Aumento do Risco

7.7.3.1. Pode ser devido a mudança no serviço

7.7.3.2. Quando novas ameaças ou fraquezas são introduzidas

7.7.3.3. Drake menciona:

7.7.3.3.1. Risco, se não gerenciado apropriadamente sempre aumenta exponencialmente com o tempo

7.7.3.3.2. Risco que não causa efeitos adversos não devem ser levados à sério

7.8. Desafios

7.8.1. Desenvolvimento de medidas e métodos de medições padrões de desempenho em projetos e fornecedores

7.8.2. Perspectivas diferentes das partes interessadas

7.8.3. Predizer o risco durante e após a transição

7.8.4. Medida eficaz e tratamento do risco

7.8.5. Abordagem da organização para gerenciamento do risco

7.9. Papéis e Responsabilidades

7.9.1. Gerente de Avaliação e Desempenho

7.9.1.1. Toma decisões de quando parar ou atrasar a implantação

7.9.1.2. Conduz e coordena os recursos

7.9.1.3. Desenvolve o plano de avaliação para o teste do serviço utilizando o PDS

7.9.1.4. Conduz workshops de risco para determinar riscos em vários aspectos da transição do serviço

7.9.1.5. Fornece o relatório de avaliação como entrada para a equipe de Ger. de Mudança

7.9.2. Dono do processo de Avaliação de Mudança

7.9.2.1. Cuida da qualidade do processo como um todo

7.9.2.2. Desenha os modelos de liberação e fluxo de trabalho

7.9.3. Profissional do processo de Avaliação de Mudança

7.9.3.1. Faz a coisa acontecer

7.9.3.2. Cria relatórios de avaliação como entrada

7.9.3.3. Desenvolve os pacotes de liberação

7.10. Entradas

7.10.1. PDS

7.10.2. Proposta de mudança

7.10.3. RDM

7.10.4. Resultados e relatório de testes

7.10.5. Discussão com as partes interessadas

7.11. Saídas

7.11.1. Relatório interino de avaliação de mudança

7.11.2. Relatório final de avaliação

7.12. Riscos

7.12.1. Falta de critérios claros

7.12.2. Expectativas não realistas

7.12.3. Experiência ou autoridade insuficiente

7.12.4. Estimativa errônea de datas de entrega por parte dos fornecedores

7.13. Benefícios

7.13.1. Melhor uso dos recursos de TI para gerar benefícios para o negócio quando uma mudança for implantada

8. Gerenciamento de Tecnologia e Implementação

8.1. Visão Geral

8.1.1. Para assegurar o gerenciamento eficaz e consistente, o Provedor de Serviço precisa definir um conjunto integrado de ferramentas e tecnologias de GSTI.

8.2. Funcionalidades Principais

8.2.1. Autoajuda

8.2.2. Ferramenta fluxo de trabalho ou processo

8.2.3. SGC Integrado

8.2.4. Tecnologia de descoberta, licenciamento e implantação

8.2.5. Relatório

8.2.6. Painéis

8.2.7. Controle Remoto

8.2.8. Utilitários de Diagnóstico

8.2.9. Integração com Gerenciamento de Serviço do Negócio (GSN)

8.3. Critério de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas

8.3.1. Implementando Ferramentas de Gerenciamento de Serviço

8.3.1.1. Identificar áreas foco dos processos do Desenho do Serviço

8.3.1.2. Centralizar, automatizar e integrar processos principais

8.3.1.3. Identificar tendências e implementar medidas preventivas

8.3.1.4. Economizar com custos e aumentar a produtividade, melhorando a qualidade do serviço de TI

8.3.2. Benefícios do uso da ferramenta

8.3.2.1. Aumentar a eficiência

8.3.2.2. Fornecer dado para monitoração

8.3.2.3. Fornecer informações para identificar pontos fracos

8.3.2.4. Permitir a centralização dos processos chave

8.3.2.5. Permitir a automatização e integração dos principais processos do Gerenciamento do Serviço

8.3.3. Efetividade das Ferramentas

8.3.3.1. Estrutura de Dado

8.3.3.2. Conformidade com padrões internacionais abertos

8.3.3.3. Flexibilidade

8.3.3.4. Usabilidade

8.3.3.5. Escalabilidade

8.3.3.6. Recursos de backup de dados

8.3.3.7. Suporte da ferramenta do fornecedor

8.3.4. Análise MoSCoW

8.3.4.1. M representa MUST (obrigação), que significa que o requisito é necessário

8.3.4.2. S representa SHOULD (deve), que significa que você deve atender estes requisitos, se possível

8.3.4.3. C representa COULD (poderia), que significa que a ferramenta pode cumprir este requisito se não afetar nada mais

8.3.4.4. W representa WON'T (não), que significa que a ferramenta pode cumprir este requisito algum dia no futuro, mas não imediatamente

8.3.5. Tipo de Cumprimento do Requisito

8.3.5.1. Nativo (pronto para uso)

8.3.5.2. Configuração

8.3.5.3. Customização

8.3.5.3.1. Deve-se evitar selecionar produtos que requerem customização excessiva

8.3.6. Avaliação para Ferramenta de Desenho de Serviço

8.3.6.1. Direcionada ao negócio e não à tecnologia

8.3.6.2. Flexível na implantação, utilização e compartilhamento dos dados

8.3.6.3. Conformidade com padrões internacionais

8.3.6.4. Orçamento aprovado

8.3.6.5. Requisitos de Treinamento

8.3.6.6. Opções de Suporte fornecido pelo vendedor

8.3.6.7. Comparação e análise das ferramentas disponíveis no mercado

8.4. Boas práticas de implantação

8.4.1. Gerenciar mudanças na operação

8.4.1.1. A Operação do Serviço sempre busca a estabilidade

8.4.1.2. O time da Operação do Serviço deve implementar mudanças sem impactos adversos na estabilidade dos Serviços de TI atuais

8.4.1.3. A Operação do Serviço deve avaliar as mudanças antes das reuniões CCM

8.4.1.4. Deve também avaliar se não há conflitos no agendamento com outras mudanças

8.4.1.5. Após a implantação deve garantir que não há efeitos adversos no Serviço

8.4.2. Operação do Serviço e Gerenciamento do Projeto

8.4.2.1. Utilização do Gerenciamento do Projeto em atividades da Operação do Serviço

8.4.2.2. Benefícios

8.4.2.2.1. Definições claras e acordadas sobre os benefícios do projeto

8.4.2.2.2. Fácil para obter aprovações de fundos para os projetos que dificilmente puderam ser justificados no passado

8.4.2.2.3. Aumenta a visibilidade de tarefas e a sua gestão

8.4.2.2.4. Aumenta a consistência a melhore a qualidade

8.4.2.2.5. Aumenta a credibilidade dos grupos operacionais para alcançarem seus objetivos

8.4.3. Avaliação dos Riscos na Operação do Serviço

8.4.3.1. O aspecto mais importante é levantar os riscos envolvidos em mudanças em potencial ou Erros conhecidos

8.4.3.2. Os riscos também devem ser levantados para:

8.4.3.2.1. Falhas ou potenciais falhas

8.4.3.2.2. Novos projetos que irão entrar no ambiente de produção

8.4.3.2.3. Riscos ambientes

8.4.3.2.4. Envolvimento de terceiros, como fornecedores

8.4.3.2.5. Riscos de Segurança oriundos de Incidentes ou Eventos

8.4.3.2.6. Os novos clientes ou serviços que deverão ser suportados

8.5. Equipe de Operação no Desenho e Transição do Serviço

8.5.1. A Operação do Serviço deve estar envolvida durante os estágios iniciais do Desenho do Serviço e Transição do Serviço para garantir que os novos serviços estão pronto para o uso na perspectiva da Operação do Serviço

8.6. Desafios

8.6.1. No e-business a TI suporta os principais processos de negócio e também é parte dos principais processos de negócio

8.7. Fatores Críticos de Sucesso da Transição do Serviço

8.7.1. Entender e gerenciar as perspectivas do envolvidos para garantir o Gerenciamento de Risco efetivo

8.7.2. Manter contatos e gerenciar relacionamentos entre todas as entidades durante a Transição do Serviço

8.7.3. Entender as dependências inerentes entre sistemas legados e novos sistemas

8.7.4. Automatizar processos para reduzir o tempo do ciclo e eliminar erros

8.7.5. Criar e manter um acesso fácil ao pool de conhecimento

8.7.6. Entender os serviços, configurações técnicas e suas dependências

8.8. Riscos

8.8.1. Quando implementa a prática de Transição do Serviço deve-se identificar os riscos potenciais aos Serviços planejados e também aos Serviços em transição

8.8.2. Para identificar o Risco de Implantação na Transição do Serviço, faça o levantamento da linha base das Transições do Serviço atuais e de projetos planejados

8.9. Planejar e Implementar as Tecnologias de Gerenciamento do Serviço

8.9.1. Planejar os Fatores:

8.9.1.1. Licenças

8.9.1.1.1. Licenças Dedicadas

8.9.1.1.2. Licenças Compartilhadas

8.9.1.1.3. Licenças Web

8.9.1.2. Implantação

8.9.1.3. Verificação da Capacidade

8.9.1.4. Tempo de implantação da tecnologia

8.9.1.5. Tipo de introdução

8.10. Considerações Tecnológicas

8.10.1. Suporte à Tecnologia para Transição do Serviço

8.10.1.1. Implementar ferramentas de nível empresarial para suportar o sistema e processos no qual a Transição do Serviço oferece suporte

8.10.1.2. Implantar ferramentas especificamente para suportar serviços

8.10.2. Considerações

8.10.2.1. Colaboração para execução do processo

8.10.2.1.1. Processo de compartilhar conhecimento tático e trabalhar junto para acompanhar objetivos e metas estabelecidas

8.10.2.1.2. Serviços

8.10.2.1.3. Gerenciamento de Fluxo de Trabalho

8.10.2.2. Sistema de Gerenciamento da Configuração

8.10.2.2.1. Organizações devem usar uma ferramenta de software ao invés de usar sistemas baseados em papéis para o Ger. da Configuração

8.10.2.2.2. O software do Ger. da Configuração mantém os detalhes de todos os ICs e seus relacionamentos

8.10.2.2.3. Idealmente, esse sistema deve estar relacionado a uma Biblioteca de Mídia Definitiva

8.10.2.2.4. Ex: BDGC Federado

8.10.2.3. Gerenciamento do Conhecimento

8.10.2.3.1. Inclui:

8.10.2.3.2. Diferenças

8.11. Ciclo de Deming nos processos RCV

8.11.1. Modelo de melhoria da qualidade baseado em 14 pontos de atenção para os gerentes

8.11.2. É um modelo de processo onde os processos de negócio são revisados continuamente para identificar melhorias

8.11.3. Fases Chave

8.11.3.1. Plan (Planejar)

8.11.3.1.1. Desenhar ou revisar processos existentes para melhorar o negócio. Reconhecer a oportunidade e planejar a mudança

8.11.3.2. Do (fazer)

8.11.3.2.1. Implementar as melhorias do processo e medir os resultados

8.11.3.3. Check (checar)

8.11.3.3.1. Revisar e avaliar os resultados e mapear os resultados em relação aos objetivos

8.11.3.3.2. Também reporta sobre as saídas

8.11.3.3.3. Revisa o teste, analisa os resultados e identifica o que foi aprendido

8.11.3.4. Act (agir)

8.11.3.4.1. Decide qual ação tomar baseado no que foi aprendido na fase de checagem

8.11.3.5. Uma fase de consolidação segue estas 4 fases, prevenindo o ciclo retroceder

8.11.4. MSC

8.11.4.1. Aplicado particularmente ao MSC pois sempre entrega a melhoria

8.11.4.2. Crítico em 2 pontos:

8.11.4.2.1. Durante a implantação do MSC, onde os 4 estágios do Ciclo de Deming são usados

8.11.4.2.2. Quando a organização aplica o MSC aos Serviços e Processos de Gerenciamento do Serviço

8.11.5. Como mantemos o ciclo em continuação

8.11.5.1. Qual a visão?

8.11.5.1.1. Visão dos Negócios, Missão, Metas e Objetivos

8.11.5.2. Onde estamos agora?

8.11.5.2.1. Avaliação da linha base

8.11.5.3. Onde queremos estar?

8.11.5.3.1. Alvo mensurável

8.11.5.4. Como chegamos lá?

8.11.5.4.1. Melhoria de Serviço e Processo

8.11.5.5. Nós chegamos lá?

8.11.5.5.1. Medição e métricas

8.11.6. Medição

8.11.6.1. Linhas Base

8.11.6.1.1. Deve se estabelecer linhas base para serem comparadas e determinar se o Serviço ou processo precisa de melhoria

8.11.7. Medindo e Monitorando

8.11.7.1. Porque precisamos medir?

8.11.7.1.1. Validar decisões prévias

8.11.7.1.2. Definir a direção para atividades planejadas para alcançar metas definidas

8.11.7.1.3. Justificar, com evidência, que uma ação em particular é necessária

8.11.7.1.4. Intervir para as mudanças subsequentes e ações corretivas

8.11.7.2. O conceito fundamental do MSC é medir

8.11.7.3. MSC utiliza os 7 Passos para medir a melhoria em Serviços e Mudanças

8.11.7.4. São eles:

8.11.7.4.1. Definir o que você deve medir

8.11.7.4.2. Definir o que pode ser medido

8.11.7.4.3. Coletar os dados

8.11.7.4.4. Processar os dados

8.11.7.4.5. Analisar os dados

8.11.7.4.6. Apresentar e usar a informação

8.11.7.4.7. Implementar ações corretivas

9. Introdução

9.1. Visão geral

9.1.1. Implementar serviços novos ou modificados em uma maneira controlada e com custo eficaz

9.1.2. Ajudar na transição eficaz de controles para a fase de operações

9.1.3. São passos necessários para o melhor controle, proteção (testes, janelas, rdm, reuniões, liberações) e garantia de um serviço que está sendo colocado em produção

9.2. Propósito

9.2.1. garantir que serviços (novos, modificados ou obsoletos) atendam aos requisitos de negócio como definido nas etapas de Estratégia e Desenho de Serviço

9.3. Objetivos

9.3.1. Planejar e gerenciar a capacidade e recursos para administrar as transições de serviços

9.3.2. Implementar uma estrutura rigorosa para avaliação dos riscos antes dos serviços novos ou modificados sejam implantados

9.3.3. Estabelecer e manter a integridade de ativos

9.3.4. Fornecer mecanismos eficientes para construção, testes e implantação de serviços e liberações

9.4. Valor para o negócio

9.4.1. Volumes maiores de mudanças com sucesso

9.4.2. Reduz atrasos advindos de conflitos não justificáveis

9.4.3. Melhora a expectativa das partes interessadas

9.4.4. Melhora o controle de ativos de serviço e configurações

9.4.5. Aumenta a confiança que o serviço possa ser entregue sem afetar inesperadamente outros serviços

9.4.6. Reduz esforço gasto no gerenciamento de testes de transição

9.4.7. Estimativa mais precisa de curso, tempo e recursos e riscos associados

9.4.8. Garantir que os serviços possam ser gerenciados, operados e suportados conforme definido na etapa de Desenho de Serviço

9.4.9. Permitir que os ativos de transição de serviço sejam compartilhados e reutilizados

9.5. Papéis genéricos da Transição de Serviço

9.5.1. Dono do serviço

9.5.1.1. responsável pela entrega de um serviço específico (EXECUTOR) - é o R do RACI

9.5.1.2. responsável pela melhoria contínua do serviço

9.5.1.3. representante do serviço na organização

9.5.1.4. Dono de serviço dos processos de TI

9.5.1.4.1. Gerenciamento de Mudanças:

9.5.1.4.2. Gerenciamento de Incidentes:

9.5.1.4.3. Gerenciamento de Problemas:

9.5.1.4.4. Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade;

9.5.1.4.5. Gerenciamento de Segurança da Informação:

9.5.1.4.6. Gerenciamento de Nível de Serviço:

9.5.1.4.7. Gerenciamento Financeiro:

9.5.1.4.8. Gerenciamento de Liberação e implantação:

9.5.1.4.9. Gerenciamento de Continuidade:

9.5.2. Dono do processo

9.5.2.1. responsável por garantir que um processo seja adequado ao propósito

9.5.2.2. define as estratégias do processo (define como serão realizadas as atividades no processo)

9.5.2.3. fornece recursos

9.5.2.4. define políticas e padrões apropriados

9.5.2.5. responsável pelo patrocínio, desenho e mudança do gerenciamento de um processo

9.5.2.6. cuida da qualidade geral do processo

9.5.3. Gerente do processo

9.5.3.1. responsável pelo gerenciamento operacional do processo no dia-a-dia (é o A do RACI)

9.5.3.2. garante que todas as atividades sejam conduzidas conforme requerido

9.5.3.3. aponta as pessoas para os papéis

9.5.3.4. gerencia os recursos designados

9.5.3.5. monitora e reporta os desempenhos

9.5.4. Profissional do processo

9.5.4.1. conduz uma ou mais atividades do processo

9.5.5. Gerente da Transição do Serviço

9.6. RACI

9.6.1. R

9.6.1.1. RESPONSAVEL

9.6.1.1.1. é o executor, quem faz o serviço, quem põe a mão na massa

9.6.1.1.2. é o cobrado / responsabilizado pelo processo (manager). onitorar e reportar o desempenho do processo. Responsavel pelo gerenciamento operacional do processo no dia a dia

9.6.2. A

9.6.2.1. ACCOUNTABLE (PRESTADOR DE CONTAS)

9.6.2.1.1. Monitora e reporta o desempenho do processo

9.6.3. C

9.6.3.1. CONSULTADO

9.6.3.1.1. consultado antes da ação

9.6.4. I

9.6.4.1. INFORMADO

9.6.4.1.1. informado depois que a ação ocorreu