1. Концентрируйтесь на том, чем вы можете управлять - на себе
1.1. Нужда - самая слабая позиция на любых переговорах
1.1.1. Вы ни в чем не нуждаетесь. Вы просто чего-то хотите
1.1.2. "Я не нуждаюсь в этой новой машине - я просто хочу её, но и без неё мне не плохо"
1.1.3. "Я не нуждаюсь в этой работе - она мне просто нравится"
1.1.4. "Я не нуждаюсь в этой сделке - я просто хочу её, но и без неё мне не плохо"
1.1.5. Нужна принимает множество обличий!
1.1.6. Сначала вам рисуют золотые горы - вы начинаете нуждать в этой сделке - и из вас вытаскивают уступку за уступкой.
1.1.7. Не прикидывайте, что вы купите на комиссию с этой продажи! Это заставит вас испытвать нужду
1.2. Не бойтесь отказа
1.3. Никогда не спасайте противника. Спасти противника невозможно.
1.3.1. "Привет, слушай, начальство выделило всего 70% от необходимого бюджета - ты не мог бы придумать, как мы сможем уложиться в эти деньги, но сделать всё так же хорошо, как в прошлый раз?"
1.3.2. А потом вы же будете виноваты!
1.3.3. "Привет, слушай, я ошибся с комплектацией заказа. Ты был прав, те запасные штуки действительно очень нужны. Но они же почти ничего не стоят - ты же сможешь их прислать нам, так сказать, в счет будущих заказов, чтобы не проходить снова все эти согласования?"
1.4. Ваша работа состоит не в том, чтобы нравиться. Работа должна быть эффективной и вызывать уважение
1.4.1. "Как моя компания может кому-то понравиться, если не будет снижать цены?" - это ужасная позиция!
1.4.2. И ещё, принимать решения на основе предположения, что противник ищет вашей дружбы ошибочно. Скорее всего, он предпочел бы вашу эффективность.
1.4.3. В конце концов, вы же знаете редкосных гадов, успешных в бизнесе. Как же им это удается?
1.5. Ничего не предполагайте. Ничего не ожидайте. Освободите своё сознание
1.5.1. "Ваше предложение выглядит привлекательным" - создаются позитивные ожидания - "Какова ваша цена с учетом скидки?"
1.5.2. "У них не было денег раньше, у них нет их и сейчас. Я, конечно, съезжу на встречу, но не думаю, что они что-то купят".
1.5.3. "Похоже, у них мало денег, поэтому я постараюсь склонить их к самой дешевой комплектации"
1.5.4. "Я почти уверен, что решения принимает именно она"
1.5.5. Изучайте противника заранее, делайте "домашнее задание"
2. Ваша миссия
2.1. Миссия - это ясный замысел. Краткое описание целей и основных путей развития. Может включать идеалы, ценности, принципы.
2.2. Миссия управляет всем
2.2.1. "Стоит ли заключать эти сделку?"
2.2.2. "Всё это выглядит слишком хорошо"
2.2.3. "Возможно, я смогу получить больше"
2.2.4. "Почему они так легко соглашаются?"
2.2.5. Это всё чепуха, если переговоры служат адекватной миссии
2.2.6. Заведите привычку оценивать ВСЕ вопросы в соответствии с миссией
2.3. Деньги и власть - плохие миссии
2.3.1. Хочу заработать миллион до 21 года.
2.3.2. Хочу оставить наследство в 100 миллионов
2.3.3. Хочу стать президентом компании
2.3.4. Хочу стать самым влиятельным политиком региона
2.3.5. Хочу увеличить продажи на 25%
2.4. Наша миссия должна обращаться к миру противника; наш мир должен оставаться на втором плане
2.5. Примеры хороших миссий на переговорах
2.5.1. Для организатор гастролей: помочь директору театра увидеть и решить, что выступление именно этой группы поможет зрителям театра и общественности города получить новый ценный культурный опыт, а также поможем самому директору выполнить миссию собственного театра
2.5.2. Для интервью с работодателем: помочь ему увидеть и решить, что вы честны и обладаете нужными качествами. Что вы именно тот человек, который необходим его компании и который может вывести бизнес на новый уровень.
2.5.3. Агенту по продаже недвижимости: помочь продавцу увидеть и решить, что в его долговременных интересах принять ваше предложение на тех условиях, которые вы готовы гарантировать сегодня.
2.5.4. Проектировщику-электрику: убедить заказчиков в том, что вы поможете им успешно завершить проект, потому что обладаете профессиональной квалификацией, используете материалы и оборудование самого высокого качество и гарантируете своевременное выполнение работ.
2.5.5. Турагенту: помочь туристам увидеть и решить, что ваши знания и опыт в этой области и внимание к деталям могут повысить качество их путешествия
2.6. Если у вас нет собственной миссии, значит вы содействуете выполнению чужой миссии
2.7. Чтобы миссия начала работать, надо её куда-нибудь записать.
3. Эффективность работы
3.1. Не пытайтесь контролировать результат!
3.1.1. Единственные адекватные цели - те, которыми вы можете управлять: ваше собственное поведение и действия
3.1.2. "Выиграть кубок девиса" - плохая цель. Победа сильно зависит от других тенниситов и случая. "Сделать все возможное на подготовке к турниру и самом турнире" - хорошая цель.
3.1.3. "Сделать в этом месяце продаж на миллион" - плохая цель. Продажи зависят от других людей. Такая цель создают ощущение нужды, "мне нужна эта сделка". Выбрать самых перспективных клиентов, провести тщательную подготовку и постараться на переговорах - хорошая цель.
3.1.4. Управляйте тем, чем вы можете управлять, и забудьте об остальном
3.2. Расходуйте как можно больше времени на действия, которые "оплачиваются", и как можно меньше - на те, которые "не оплачиваются"
3.2.1. Хорошая подготовка и встреча с горячим клиентам "оплачивается".
3.2.2. Многочасовая подготовка КП для холодного клиента "не оплачивается"
3.2.3. Встречи для выполнения плана не оплачиваются.
3.2.4. Поездки к клиентам на просто поболтать не оплачиваются.
3.2.5. Короче, почаще задавайте вопрос "То что я сейчас делаю - оно вообще того стоит?"
3.3. Кто на самом деле принимает решения? Вы знаете всех этих людей?
3.3.1. Пример: http://www.artgorbunov.ru/bb/soviet/20100625/
3.3.2. "Скажите, с кем ещё в вашей компании стоит посоветоваться по поводу этого заказа?"
3.4. Никогда не начинайте переговоров - никогда не делайте даже телефонного звонка - без соответствующего плана или заранее подготовленного "регламента"
3.5. Избегайте пустых разговоров
3.5.1. Просто отказывайтесь от встреч и собраний без четкой повестки
4. Стратегия "win-win" не работает
5. Любые переговоры - это соглашение между двумя и более сторонами, в котором каждая из сторон имеет право вето - право сказать "нет"
6. Позвольте противнику чувствовать себя "в порядке"
6.1. Только один человек на переговорах может чувствовать себя "в порядке" - ваш противник
6.1.1. Позволяя противнику чувствовать себя "в порядке", вы начинаете разрушать барьеры.
6.1.2. Противник начинает думать, что контролирует ситуацию.
6.1.3. Покажите, что чувствуете сбея " не в порядке. Достаточно чуть-чуть неуклюжести или капелька заикания, чтобы противник начал ощущать себя "в порядке".
6.2. Но никогда, ни при каких обстоятельствах не "рассыпайте бобы" за столом переговоров или где угодно ещё
6.2.1. "Скажу вам по секрету, у нас в бюджет заложено почти на 20% больше, чем вы просите"
6.2.2. "Наверно я не должен этого говорить, но мы были готовы согласиться и на меньшую сумму. Но вы не думайте, мы полностью отработаем эту сумму"
6.2.3. "На самом деле, мы не будем так сильно держаться за постоплату. Просто мы хотели сделать объектом торга график оплаты, чтобы снизить старовую цену"
6.3. "Самая большая наша сила - это самая большая наша слабость"
6.3.1. Позволяйте противнику демонстрировать свои самые большие достижения, хвататься, немного преувеличивать.
6.3.2. Это будет немного давить на него самого, когда ему придется соглашаться на большую цену.
6.4. Проявляйте заботу
6.5. Всегда давайте противнику возможность сохранить лицо
7. Процесс переговоров
7.1. Никогда не дожимайте сделки
7.1.1. "Может быть" не дает сторонам никакой информации, оно никуда не сдвигает переговоры с текущей точки
7.1.2. Быстрое "Да" - это плохо. Оно создает у вас радостные предвкушения, нужду, но за "да" следует "но" - требования скидок, уступок и т.д.
7.1.3. Сначала скажите "Нет". Скажите: "Если вам не нравятся наши условия, пожалуйста скажите "нет". И противник либо принимает их, либо объясняет, что он хотел бы изменить.
7.1.3.1. Не бойтесь слова "нет". Говорите. Поощряйте. Выслушивайте.
7.1.3.2. Принимайте "нет" противника с радостью. И тем более не обижайтесь и не сжигайте мосты.
7.1.3.3. Вы же понимаете, что любое "нет" обратимо.
7.1.4. Даже если вы "дожмете" клиента и он подпишет договор, это лишь будет означать массу проблем и неудовлетворенности на следующих этапах - и снова переговоры, снова "вытягивать" клиента.
7.2. Решения - двигатель переговоров
7.2.1. Решения эмоциональны на 100%
7.2.2. Рациональный ум вступает в игру, только чтобы обосновать для себя уже принятое решение
7.2.3. Все действия - все решения - начинаются с видения. Без видения они не возможны.
7.2.4. Нужно создать у противника видение - образ, который заставит его действовать.
7.2.5. То есть нужно помочь противнику правильно увидеть ситуацию и принять решение
7.2.6. Человека нельзя ни в чем убедить. Человек сам может прийти к какому-то выводу, решению.
7.2.6.1. Научитесь задавать правильные вопросы
7.2.6.1.1. Кто?
7.2.6.1.2. Что?
7.2.6.1.3. Когда?
7.2.6.1.4. Где?
7.2.6.1.5. Почему?
7.2.6.1.6. Как?
7.3. Приемы
7.3.1. Хорошие вопросы
7.3.2. Заботиться
7.3.2.1. То есть "питать эмоционально", обеспечивать поддержку
7.3.2.1.1. Как поживаете?
7.3.2.1.2. Хороший вопрос
7.3.2.1.3. (мягко) Вы и в самом деле этого хотите?
7.3.2.1.4. Спокойные, мягкие интонации
7.3.3. Контрвопрос
7.3.3.1. Ответ вопросом на вопрос
7.3.3.2. Короткое заботливое утверждение и контрвопрос
7.3.3.2.1. Это хороший вопрос. Но сначала скажите, что вызывает у вас самые большие сложности в этом деле?
7.3.3.2.2. Отличная идея. Кстати, какие у вас ограничения по бюджету?
7.3.4. Связка
7.3.4.1. Иии... Не совсем понимаю... Что вы имеете ввиду?
7.3.4.1.1. - Доктор, вы мне не помогаете. - Объясните, пожалуйста, что вы имеете ввиду? - Ну, я просто не чувствую никакого прогресса. - И-и-и? - Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали. - Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?
7.3.5. 3+
7.3.5.1. 1. скажите что вы собираетесь сказать 2. скажите это 3. повторите ещё раз, что вы сейчас сказали + при необходимости повторите ещё
7.3.5.1.1. 1. Я собираюсь отправить этот макет в печать 2. Вы уверены, что не захотите внести изменения - напечатанные материалы уже не исправить 3. Я сделал пометку, что отправляю макет в печать.
7.3.5.2. Все согласшения необходимо прояснять пункт за пунктом и проговаривать трижды (при помощи техники "3+")
7.3.6. Травить леску
7.3.6.1. Эмоции как маятник
7.3.6.1.1. Противник испытывает то положительные, то отрицательные эмоции по поводу объекта переговоров.
7.3.6.1.2. Это как маятник - и он постоянно усиливает амплитуду движения
7.3.6.1.3. Цель - удерживать его в нейтальном положении
7.3.6.2. Упор на негативные образы. Способ вернуть противника из негативного положения.
7.3.6.2.1. Усильте "нет" противника
7.3.6.2.2. Вы ведь не верите мне. Эта новая технология не будет вам полезна. Да и вообще её нереально внедрить в уже сложившуюся организацию. Итак, мы считаем её бесполезной. Так что же мы должны делать?
7.3.6.2.3. Если бы мой сайт не работал 14 часов подряд, я бы тоже сменил хостинг. Но прежде чем вы сделаете это, позвольте мне предложить сам бесплатный месяц обслуживания.
7.3.6.3. Упор на позицитвные образы. Способ вернуть противника из слишком позитивного положения.
7.3.6.3.1. 1. Создание такого сайта съест почти половину вашего рекламного бюджета 2. Этот сайт будет давать реальные звонки и клиентов, но не раньше, чем через 3 месяца 3. Создание этого сайта потребует с вашей стороны море работы в этом месяце
7.4. Дайте противнику почувствовать свою боль
7.4.1. "Боль" - это просто технический термин. На самом деле "боль" - это то, что противник воспринимает в качестве текущей или будущей проблемы
7.4.1.1. Боль - это необходимость выполнять план продаж и непониманием правильных вариантов использования рекламного бюджета
7.4.1.2. Боль - это куча времени и сил, убитых на сайт, который опять надо переделывать - и на этот раз хорошо
7.4.1.3. Боль - это необходимость запустить тестовую рекламу, но нежелание внимать в этот вопрос глубоко
7.4.1.4. Боль - это желание доказать начальству свою полезность на новой должности
7.4.2. Научитесь находить реальную боль
7.4.2.1. Часто истинная боль бывает скрыта за кучей слов, которые все обычно говорят
7.4.3. Научитесь описывать боль
7.4.3.1. Если вам нужно сказать противнику, что на самом деле он сделал большую ошибку (с тем проектом, с предыдущим сайтом и т.д.), не забудьте сначала проявить заботу. Не говорите ему про ошибку, пусть он сам придет к этому выводу
7.4.3.2. "Теперь я хочу попросить вас проявить терпение и быть ко мне снисходительным. Цело в том, что у меня появилась реальная проблема. Может быть, я сошел с ума. Если это так, я хочу, чтобы вы мне об этом сказали. Просто скажите мне об этом. И я отдаю себе отчет в том, что мои слова могут прозвучать так, будто я думаю только о собственных интересах. Но, с вашего позволения, я хотел бы описать вам, что вижу, и давай¬те вместе посмотрим, имеет ли это смысл" - и начинаете задавать открытые вопросы
7.4.4. Чем яснее видна боль, тем проще процесс принятия решения
7.4.4.1. Два конкурента пытались продать очень похожие машины третьей компании. Машина одной компании стоила 2,9 милли¬она долларов, другой — 2,1 миллиона. В этих машинах было толь¬ко одно отличие, о котором в начале переговоров никто не знал: более дорогую машину можно было бесконечно модернизировать, последовательно заменяя отдельные узлы на более дорогие и со¬временные, и поэтому срок ее службы мог быть гораздо дольше, чем у более дешевой машины. Это преимущество стоило больше, чем 800 тысяч разницы в цене. Но — и это может показаться неве¬роятным — покупатель никак не мог понять этого важнейшего пункта. Когда мы помогли покупателю ясно увидеть, какая боль его ждет, если он купит более дешевую машину, увидеть, что де¬виз этой ситуации — "платите сейчас меньше, чтобы потом за¬платить больше", он с радостью приобрел дорогую машину.
7.4.5. Открытые вопросы способствуют формированию видения ситуации
7.5. Заранее определите бюджет переговоров
7.5.1. Переговоры заканчиваются только тогда, когда мы хотим их закончить
7.5.2. Ценность переговоров растет по мере увеличения потраченных на них времени, энергии, денег и эмоций. Для вашего противника, но не для вас.
7.5.3. Ценность времени, энергии, денег и эмоций
7.5.3.1. 1х - время
7.5.3.2. 2х - энергия
7.5.3.3. 3х - деньги
7.5.3.4. 4х - эмоции
7.5.4. Заранее выделяйте "бюджет" (времени и остального) на переговоры.
7.5.4.1. Если противник затягивает переговоры, но вы в бюджете - просто не обращайте на затягивание внимания.
7.5.4.2. Если противник затягивает переговоры, а ваш бюджет заканчивается, просто скажите "Что ж, моё время вышло, похоже мы не смогли договориться на этот раз. Позвоните мне, когда будете готовы принять наши условия."
7.5.5. "Я уже вложил так много - что теперь просто обязан получить хоть что-нибудь"
7.5.6. Никогда не опережайте время
7.5.6.1. "У меня всего 10 минут, так расскажите всё, что у вас есть"
7.5.6.1.1. Противник получил всю информацию, а вы не получили ничего
7.5.6.2. "Ещё немного и они купят"
7.5.6.2.1. Это проявление нужды. Не торопите события.
7.5.6.3. Терпение,терпение, терпение.
7.5.6.3.1. Когда бюджет противника начнет заканчиваться, он согласится на ваши условия
7.6. Заранее составляйте "повестку дня"
7.6.1. Согласовывайте повестку дня (обязательно!)
7.6.2. Озвучивайте в начале встречи
7.6.3. Придерживайтесь в процессе
7.6.4. 5 пунктов
7.6.4.1. Проблемы
7.6.4.1.1. "Ваш продукт — замечательный, но он всегда был для нас слиш¬ком дорог. Эта негативная установка все еще существует."
7.6.4.1.2. "Мы сделали предварительную оценку результатов и пока выходит, что мы не сможем достичь того объема и стоимости звонков"
7.6.4.2. Наш эмоциональный багаж
7.6.4.2.1. "Ваш сегмент - новый для меня. У меня неплохой опыт, но в других сегментах. Если это может быть проблемой, давайте поговорим об этом прямо сейчас."
7.6.4.3. Эмоциональный багаж противника
7.6.4.3.1. "Глава вашей делегации на переговорах уже работал с нами и получил отрицательный опыт"
7.6.4.3.2. "Мы постоянно задерживали сдачу работ"
7.6.4.4. Чего мы хотим от ситуации
7.6.4.4.1. "Мы хотим, чтобы вы объективно сравнили наши условия с условиями конкурентов"
7.6.4.5. Что произойдет потом
7.7. Самая замечательная презентация, которую вы можете сделать, - та, которую ваш противник никогда не увидит
7.7.1. Потому что в презентации вы вынуждены раскрыть все свои аргументы
7.7.2. А главное презентация не сможет рассказать противнику о его боли
7.7.3. Если она вообще готовилась со знанием боли противника.
7.8. Всегда демонстрируйте уважение блокатору
7.8.1. Секретари, заместители, и многие специалисты, на практике выполняющие те же функции
7.8.1.1. Сознательно или не сознательно, они защищают принимающих решения
7.8.1.2. Всегда демонстрируйте уважение "блокатору"
7.8.1.3. Делайте всё, чтобы блокатор чувствовал себя "в порядке"
7.8.2. Пример
7.8.2.1. Билл, я хотел бы предложить вам сделку. Я хотел бы рас¬смотреть вместе с вами наше предложение. Если то, что я подготовил, вам не понравится и вы знаете, что это не вы¬зовет энтузиазма, просто скажите мне: нет, нам это не нужно, и я уйду. Справедливо? Справедливо. Это и будет наша сделка. Если вам понравится то, что я предлагаю, и вы почувствуете, что ваш комитет ищет именно это, все, чего я прошу, — позволить мне выступить перед комитетом. До¬говорились?
7.8.2.2. Билл, я понимаю, что ни в коем случае никто, кроме вас, не может разговаривать с комитетом. Если вам не нравится то, что я вам показываю, просто скажите мне "нет", и я скроюсь с ваших глаз. Но если вам понравится мое предложение и вы за¬хотите рекомендовать его комитету, все, о чем я прошу, — по¬зволить мне проконсультировать вас по поводу самого предло¬жения и того, что вы могли бы рассказать о нем. Позвольте мне подождать в холле, просто на всякий случай, если у членов комитета возникнут какие-либо вопросы. Таким образом, вы будете располагать всей необходимой информацией на тот случай, если возникнет что-нибудь непредвиденное. Договори¬лись? Вот и хорошо
7.8.2.3. Билл, я понимаю, что посторонние не должны присутство¬вать на заседании комитета, даже в холле. Позвольте мне лишь посоветовать вам, что именно сказать, и, если возникнут ка¬кие-то вопросы, позвольте мне подождать в вашем офисе. Вы можете позвонить туда, и я смогу сообщить вам любую необ¬ходимую информацию. Конечно, если вам не понравится мое предложение, то вы не заденете моих чувств. Просто скажите мне "нет", и я уйду. Мы попробуем поработать с вами как-ни¬будь в другой раз