¿Qué es un mapa de conocimiento?
Un mapa de conocimiento es una representación visual que muestra dónde se encuentran la experiencia, los documentos y el conocimiento institucional dentro de una organización. A diferencia de una búsqueda en base de datos, el mapeo de conocimiento permite a los miembros del equipo navegar al recurso correcto a través del contexto, no de palabras clave.
Separar conocimiento de ruido para mantener tu mapa útil
La clave para construir un buen mapa de conocimiento es evitar el ruido innecesario, y la mejor manera de evitar el ruido es tener una definición clara de qué califica como un activo de conocimiento y qué no.
Una definición útil proviene de Davenport y Prusak: "El conocimiento es una forma de información de alto valor que está lista para aplicarse a decisiones y acciones, [y] el conocimiento deriva de la información así cómo la información deriva de los datos."
Según Universia, las organizaciones con gestión del conocimiento estructurada mejoran la velocidad de sus decisiones.
Esto es extremadamente importante, ya que a menudo he visto plataformas de intercambio de conocimiento que sufren de un exceso de información. Esto es perjudicial para la iniciativa de mapeo de conocimiento. Demasiada información se convierte en ruido, y el ruido impide que las personas accedan al contenido más importante.
Aquí es donde el concepto de "activo de conocimiento" se vuelve importante.
los activos de conocimiento son denominadores comunes mínimos de conocimiento: un átomo, si se quiere. Son unidades accionables y productivas. Por lo general, más del 90% de los activos de conocimiento se produzcan como parte del flujo de trabajo normal del equipo.
Si tu equipo ya usa diferentes tipos de mapas mentales, un mapa de conocimiento sigue la misma lógica visual, pero se centra en localizar la experiencia.
Me gusta que los activos sean pequeños y accionables. Esos átomos se agregan luego al mapa de conocimiento para que los usuarios naveguen y tomen a voluntad, convirtiéndose así en el material de construcción de sus proyectos.
Navega tu mapa de conocimiento en lugar de buscar archivos
En cada reunión y taller sobre gestión del conocimiento, recibo la siguiente pregunta: "¿No deberíamos tener un campo de búsqueda?"
Estamos tan acostumbrados a buscar información que resulta sorprendente cuando se desaconseja buscar conocimiento. Pero el conocimiento debe ser accedido en lugar de buscado.
Cuando buscamos conocimiento , y si tenemos suerte, lo mejor que puede pasar es que encontremos lo que estamos buscando. Cuando accedemos al conocimiento navegando el mapa de conocimiento, descubrimos cosas que no sabíamos que existían.
También obtenemos una comprensión rápida de lo que sabemos como grupo, lo que tenemos disponible para nosotros y lo que nos gustaría tener disponible pero aún no poseemos.
Muchos de nosotros hemos experimentado diversos niveles de frustración cuando completamos una búsqueda en una base de datos. A menudo la computadora devuelve listas de 20 elementos o más con títulos vagamente similares, obligándonos a abrir archivo tras archivo. Puedo asegurarte que buscar no es más rápido que acceder.
Acceso instantáneo a la inteligencia colectiva del equipo
El mapeo de conocimiento ayuda a las organizaciones a curar una experiencia para sus empleados/miembros al acceder a su inteligencia colectiva. El capital intelectual de la empresa puede ser accedido rápidamente organizando los activos de conocimiento en un mapa de conocimiento.
Como señala EOI Madrid, los equipos distribuidos se benefician especialmente del acceso estructurado al conocimiento.
La misma estructura visual funciona para flujos analíticos como un análisis de campo de fuerzas.
Los mapas de conocimiento son extremadamente intuitivos y proporcionan excelentes plataformas para mostrar activos de conocimiento. Los miembros del equipo pueden navegar las diferentes ramas del mapa, llevándolos a grupos de activos y nuevos mapas. Y la mayoría de los activos pueden ser alcanzados siguiendo diferentes caminos, ya que diferentes personas siguen diferentes procesos de pensamiento.
Cómo crear un mapa de conocimiento en 7 pasos
El trabajo se divide en una serie de departamentos, pero para este ejemplo, nos enfocaremos en el trabajo del equipo de Patrocinadores. El equipo de Patrocinadores está compuesto por cuatro miembros, y solo uno de nosotros estuvo involucrado en la preparación de la conferencia del año pasado.
Ya aquí identificamos un elemento clave para nuestra iniciativa de gestión del conocimiento: la memoria institucional. Cuando comenzamos a capturar activos de conocimiento, debemos prestar especial atención a hacerlo de tal manera que sea fácil de encontrar y reutilizar por el equipo de Patrocinadores del próximo año.
Con este caso de estudio en mente, aquí está nuestra proceso paso a paso para crear un mapa de conocimiento tanto para propósitos de planificación como de adquisición de conocimiento a largo plazo.
Paso 1. Identifica el tema de tu mapa de conocimiento
Durante la reunión inicial del equipo, abre un nuevo mapa mental y nombra el tema central según el área de conocimiento a organizar: 'Mapa de conocimiento de Customer Success'.
Comienza añadiendo las ramas principales: 'Playbooks de incorporación', 'Resolución de problemas', 'Cuentas de clientes' y 'Procedimientos de escalación'.
Paso 2. Prepara tus primeros activos
Puedes empezar a añadir recursos a tu mapa mental antes de que el contenido exista.
En la reunión inicial, el equipo identifica los entregables que necesitará: una lista de verificación para nuevas incorporaciones, un guion de demo del producto y un plan de los primeros 30 días.
Recursos adicionales que el equipo espera necesitar:
Una plantilla para revisiones trimestrales con clientes
Un diagrama de flujo de escalación para incidencias críticas
Una biblioteca de plantillas de correo para solicitudes comunes
Una comparativa competitiva para manejar objeciones
Paso 3. Captura el primer activo de conocimiento
La primera tarea real es redactar la lista de verificación para nuevas incorporaciones. Un miembro senior la escribe basándose en experiencias anteriores.
El equipo no produce recursos de conocimiento por el simple hecho de producirlos. Realizan su trabajo diario normal, y cuando un fragmento de conocimiento merece ser conservado, lo capturan en el mapa mental.
Paso 4. Adjunta conocimiento mediante documentos
Ahora que la lista tiene su lugar en el mapa mental, el equipo guarda el documento en una carpeta compartida y lo enlaza. MindMeister permite adjuntar enlaces, archivos y notas directamente a cualquier tema.
Paso 5. Si es necesario, añade tu activo a otras ubicaciones
Algunos activos no pertenecen a un solo dominio. Por ejemplo, la presentación general del producto creada para demos de ventas resulta ser esencial también para la incorporación de customer success.
Al vincular el mismo activo en varias ramas, el equipo ahorra tiempo y garantiza la coherencia. Cuando se actualiza la presentación, todas las ramás que la referencian se mantienen al día.
Cada vez que captures un activo, dedica un par de minutos a pensar en qué otras áreas del mapa mental debería aparecer y añadelo ahi también.
Paso 6. Conecta tus diferentes dominios
A medida que el mapa de conocimiento crece, distintos equipos empiezan a construir sus propios mapas mentales. El equipo de producto tiene uno para notas de lanzamiento y documentación de funcionalidades. El equipo comercial tiene otro para inteligencia competitiva y precios.
MindMeister permite enlazar entre mapas mentales, de modo que el equipo de customer success puede referenciar directamente la documentación del equipo de producto. Este entrelazamiento crea una red de conocimiento que vale más que la suma de sus partes.
Paso 7. Haz tu conocimiento accesible de forma remota
Para equipos distribuidos, el acceso en la nube es imprescindible. MindMeister está completamente en la nube y diseñado para la colaboración en tiempo real.
El administrador puede configurar a todo el equipo en la misma cuenta, de manera que todos accedan y contribuyan a los mapas de conocimiento desde cualquier lugar.
Para el almacenamiento de archivos, usa un servicio en la nube como Google Drive o OneDrive. Crea una carpeta dedicada para todos los activos de conocimiento referenciados en el mapa mental.
Mantén tu mapa de conocimiento útil a medida que crece
Un mapa de conocimiento que nadie mantiene queda obsoleto rápidamente. Estas buenas prácticas lo mantienen relevante y fácil de navegar a medida que el equipo y su conocimiento crecen.
Organiza los activos en torno a dominios de conocimiento
Hay cientos de activos de conocimiento en cada organización. El primer consejo es no intentar capturarlo todo en un único mapa mental. Piensa en dominios de conocimiento y dedica un mapa mental a cada uno.
Un dominio es simplemente un grupo de activos que comparten un área temática. Un mismo activo puede aparecer en varios dominios: esa es una característica clave de una ontología frente a una taxonomía.
Cada miembro del equipo se especializará en uno o dos dominios y desarrollará un sentimiento de responsabilidad sobre ellos. Este sentido de pertenencia es más importante de lo que parece, ya que la cultura de empresa es el principal obstáculo para cualquier iniciativa de gestión del conocimiento.
Diseña para visitantes, no solo para colaboradores
Cualquier persona de la organización puede acudir a tu mapa de conocimiento buscando información util. Mientras construyes el mapa mental, piensa en la experiencia de esos visitantes.
Cuando una lista de temas se alarga demasiado, agrupa los elementos como subtemas. Los grupos de seis o siete elementos como maximo resultan mucho más cómodos de navegar.
Cómo un equipo armó una propuestá en 30 minutos
Con los pasos anteriores y MindMeister, este es un ejemplo cotidiano de cómo la gestión del conocimiento se traduce en resultados tangibles.
Alex, un miembro del equipo de customer success, recibe una solicitud de último momento: un cliente clave quiere un plan de incorporación personalizado para su departamento en expansión, y lo necesita para mañana por la mañana. Normalmente, eso significaría horas buscando entre hilos de correo, carpetas compartidas y conversaciones de chat.
Aquel día, Alex analizo cómo adaptar la incorporación a las necesidades específicas de ese cliente. Tras revisar la solicitud, aceptó entregar una propuesta al día siguiente.
El cliente quería una serie de sesiones prácticas para su nuevo equipo:
Un recorrido del producto adaptado a la configuración del cliente
Buenas prácticas para su caso de uso específico
Una referencia de resolución de problemas para sus incidencias más comunes
Alex necesitaba armar un documento pulido con esos componentes y entregarlo en menos de 24 horas.
Reutiliza el conocimiento existente para aportar valor real
En la mayoría de los proyectos, el 80 % del trabajo ya se ha hecho antes. El verdadero valor está en combinar rápidamente los recursos disponibles y concentrar la energía en los elementos únicos.
En este ejemplo, Alex solo necesita responder una pregunta: cómo afecta la configuración específica de este cliente al plan de incorporación? Eso es lo realmente unico. Todo lo demas, los playbooks estándar, los calendarios de formación y los guiones de demo, ya existe en el mapa de conocimiento.
La gestión del conocimiento permite centrar el esfuerzo en lo que realmente aporta valor: la personalización que hace única cada entrega.
Encuentra las piezas mas rápido navegando tu mapa de conocimiento
Captura y comparte el conocimiento con MindMeister y hazlo accesible para todo el equipo.
Navegando el mapa de conocimiento, Alex llega al dominio de Playbooks de incorporación. Allí encuentra el calendario de formación estándar, la presentación del producto y un conjunto de plantillas de sesión.
También descubre una sección de perfiles del equipo y decide incluir el perfil del customer success manager asignado en la propuesta.
Alex encuentra una plantilla de propuesta anterior con testimonios de clientes y un cronograma. Además, localiza una calculadora de ROI que un colega había añadido meses atrás.
Navegando los mapas de conocimiento, Alex logró:
Encontrar los materiales de formación y las plantillas de sesión en segundos
Descubrir una plantilla de propuesta con testimonios relevantes
Localizar el historial de la cuenta y los detalles de configuración del cliente
Armar una propuesta profesional y completa en menos de 30 minutos
Empieza a capturar el conocimiento de tu equipo hoy
Ya sabes qué es un mapa de conocimiento, por qué importa y cómo ayuda a las personas de tu organización a acceder a la inteligencia colectiva cada día. Aquí va un resumen rápido de los pasos:
Identifica el tema de tu mapa de conocimiento.
Identifica tus primeros activos (aunque aun no existan).
Captura los activos de conocimiento a medida que surjan.
Adjunta esos activos al mapa mental.
Copia los activos donde sea pertinente.
Conecta tus diferentes dominios.
Haz tu conocimiento accesible de forma remota.
La tarea más importante es mantener la atención. En nuestro trabajo diario generamos continuamente material útil y valioso. Si tu equipo captura y comparte esos activos a medida que se crean, reunir el conocimiento colectivo será mucho más sencillo.
Visualiza el conocimiento de tu equipo en MindMeister
