ナレッジマップとは？
ナレッジマップとは、組織内の専門知識、ドキュメント、制度的ナレッジがどこにあるかを可視化するツールです。単純なデータベース検索とは異なり、ナレッジマッピングではチームメンバーがキーワードではなくコンテキストを通じて適切なリソースにたどり着くことができます。
ノイズと知識を分けてナレッジマップを有用に保つ
優れたナレッジマップを構築する鍵は、不要なノイズを避けることです。そして、ノイズを避ける最良の方法は、何が知識資産として適格で、何がそうでないかを明確に定義することです。
私はDavenportとPrusakによる次の定義が気に入っています。「知識とは、意思決定や行動に適用できる状態にある高価値な情報の形態であり、知識は情報から派生し、情報はデータから派生する。」
JMAMによると、体系的なナレッジマネジメントを実践している組織は意思決定スピードが向上しています。
これは非常に重要です。なぜなら、私は知識共有プラットフォームが情報過多に苦しんでいるのをよく見てきたからです。これはナレッジマッピングの取り組みにとって有害です。情報が多すぎるとノイズになり、ノイズは人々が最も重要なコンテンツにアクセスすることを妨げます。
ここで「知識資産」という概念が重要になります。
知識資産は知識の最小公分母であり、原子のようなものです。それらは実行可能で生産的な単位です。通常、知識資産の90%以上は、通常のチームワークフローの一部として生成されることを期待しています。
チームがすでにさまざまなマインドマップの種類を活用しているなら、ナレッジマップも同じ視覚的ロジックに従いますが、専門知識がどこにあるかに焦点を当てます。知識アセットは小さく実行可能であるべきです。これらの原子はナレッジマップに追加され、ユーザーが自由にナビゲートして取得できるようになり、プロジェクトの構成要素となります。
ファイルを検索するのではなくナレッジマップをナビゲートする
ナレッジマネジメントに関するすべての会議やワークショップで、次の質問を受けます。「検索フィールドを設けるべきではないでしょうか?」
私たちは情報を検索することに慣れているため、知識の検索が推奨されないことに驚きます。しかし、知識は検索するのではなく、アクセスすべきものです。
知識を検索する場合、運が良ければ、起こりうる最良のことは探しているものを見つけることです。ナレッジマップをナビゲートして知識にアクセスする場合、存在すら知らなかったものを発見します。
また、グループとして何を知っているか、何が利用可能か、そして何を持ちたいがまだ持っていないかを素早く理解できます。
多くの人がデータベースで検索を完了したときに、さまざまなレベルのフラストレーションを経験したことがあるでしょう。多くの場合、コンピュータは曖昧に似たタイトルの20以上のアイテムのリストを返し、ファイルを次々と開くことを余儀なくされます。検索がアクセスより速いとは断言できません。
ナレッジマッピングの利点とは?
ナレッジマッピングは、組織が集合知にアクセスする際の従業員/メンバーの体験をキュレーションするのに役立ちます。企業の知的資本は、知識資産をナレッジマップに整理することで迅速にアクセスできます。
ナレッジマップは非常に直感的で、知識資産を紹介する優れたプラットフォームを提供します。チームメンバーはマップのさまざまな枝をナビゲートし、資産のグループや新しいマップに導かれます。同じ視覚的構造はフォースフィールド分析のような分析ワークフローにも有効です。
ナレッジマップの構築方法
成長中のSaaS企業のカスタマーサクセスチームを例に考えてみましょう。チームは過去1年で倍増し、新しいメンバーはベテランが日常的に頼りにしているプレイブック、トラブルシューティング手順、顧客ノートを見つけるのに苦労しています。
チームはMindMeisterでナレッジマップを構築し、オンボーディング資料、製品FAQ、エスカレーションワークフロー、顧客固有のインサイトを整理することにしました。
このシナリオを念頭に、ナレッジマップ作成のステップバイステッププロセスを紹介します。
ステップ1. ナレッジマップのテーマを決める
チームのキックオフミーティングで、新しいマインドマップを開き、整理したい知識領域にちなんで中心トピックに名前を付けます。
チームの主要な知識ドメインを表すメインブランチを追加します：オンボーディング・プレイブック、製品トラブルシューティング、顧客アカウント、エスカレーション手順。
ステップ2. 最初のアセットを準備する
コンテンツが存在する前から、マインドマップにアセットを追加し始めることができます。
キックオフミーティングで、チームは必要になると予想される成果物を特定します：新入社員チェックリスト、製品デモスクリプト、最初の30日間プラン。
チームが必要と予想する追加アセット：
顧客との四半期ビジネスレビュー用テンプレート
重大なサポートインシデント用のエスカレーションフローチャート
一般的な顧客リクエスト用のメールテンプレートライブラリ
異議対応用の競合比較シート
ステップ3. 最初のナレッジアセットを記録する
最初の実際のタスクは新入社員チェックリストの作成です。シニアメンバーが過去のオンボーディング経験をもとに作成します。
チームは知識アセットを作成すること自体が目的ではありません。通常の日常業務を行い、保存する価値のある知識が生まれたときにマインドマップに取り込みます。
ステップ4. ドキュメントで知識を添付する
チェックリストがマインドマップ内に場所を持ったので、チームはドキュメントを共有フォルダに保存してリンクします。MindMeisterでは、リンク、ファイル、ノートをどのトピックにも直接添付できます。
ステップ5. 必要に応じて他の場所にもアセットを配置する
一部のアセットは1つのドメインにのみ属するわけではありません。たとえば、営業デモ用に作成した製品概要デッキは、カスタマーサクセスのオンボーディングにも不可欠です。
アセットを取り込むたびに、マインドマップの他のどのエリアにも表示されるべきか考え、そこにも追加してください。
ステップ6. 異なるドメインを接続する
ナレッジマップが成長するにつれ、異なるチームが独自のマインドマップを構築し始めます。MindMeisterではマインドマップ間をリンクでき、各部分の合計を超える知識ネットワークが生まれます。
ステップ7. 知識をリモートで利用可能にする
分散チームにとって、クラウドベースのアクセスは不可欠です。MindMeisterは完全にクラウドベースで、リアルタイムコラボレーション向けに構築されています。
管理者はチーム全体を同じアカウントに設定でき、全員がどこからでもナレッジマップにアクセスできます。
ナレッジマップを成長させながら使いやすく保つ
誰もメンテナンスしないナレッジマップはすぐに古くなります。チームとその知識が成長しても、ナレッジマップを有用で使いやすい状態に保つためのベストプラクティスを紹介します。
ナレッジドメインごとにアセットを整理する
どの組織にも何百もの知識アセットが存在します。最初のアドバイスは、すべてを1つのマインドマップにまとめようとしないことです。ナレッジドメインという単位で考え、各ドメインに専用のマインドマップを作成しましょう。
ドメインとは、特定の分野を共有するアセットのグループです。1つのアセットが複数のドメインに存在することもあります。上の例では、顧客アカウントが独自のブランチを持ち、オンボーディング・プレイブック、製品トラブルシューティング、エスカレーション手順などのドメインが並んでいます。
チームメンバーはそれぞれ1つか2つのドメインを専門とし、そこにオーナーシップを感じるようになります。このオーナーシップは極めて重要です。なぜなら、ナレッジマネジメントの最大の障壁は組織文化だからです。
閲覧者のために設計する
組織内の誰もがナレッジマップを訪れ、役立つ情報を探す可能性があります。マインドマップを作成する際は、そうした閲覧者の体験を意識しましょう。
トピックのリストが長くなりすぎたら、サブトピックとしてグループ化してください。6つか7つ以内の要素にまとめると、ナビゲーションがずっと快適になります。
あるチームが30分でクライアント提案書を作成した方法
上記のステップとMindMeisterを活用した、日常業務での具体例を紹介します。
カスタマーサクセスチームのメンバーであるアレックスに、急な依頼が入りました。重要なクライアントが、拡大中の部門向けにカスタムオンボーディングプランを翌朝までに必要としていたのです。通常であれば、メールスレッド、共有フォルダ、チャットログを何時間もかけて探し回ることになります。
アレックスはすでにクライアントのオンボーディングプロセスをナレッジマップに記録していました。依頼内容を確認した後、翌朝に提案書を提出することを引き受けました。
クライアントが求めていたのは、新しいチームメンバー向けのハンズオンセッションでした:
クライアントの設定に合わせた製品ウォークスルー
特定のユースケースに対するベストプラクティス
よくある問題に対するトラブルシューティングリファレンス
アレックスはこれらの要素をまとめた完成度の高いドキュメントを24時間以内に提出する必要がありました。
既存の知識を再活用して本当に価値のある仕事に集中する
ほとんどのプロジェクトでは、作業の80%はすでに過去に行われています。本当の価値は、既存のリソースを素早く組み合わせ、本当にユニークな要素にエネルギーを集中することから生まれます。
この例では、アレックスが答えるべき問いは1つだけです。「このクライアント固有の設定がオンボーディングプランにどう影響するか?」これが本当にユニークな部分です。標準的なプレイブック、トレーニングスケジュール、デモスクリプトはすべてナレッジマップに存在しています。
ナレッジマネジメントによって、本当に価値を生み出す部分、つまり各納品をユニークにするカスタマイズに時間と労力を集中できます。
ナレッジマップをナビゲートしてすばやく情報を見つける
MindMeisterでナレッジを記録・共有し、チーム全体がアクセスできる状態にしましょう。
ナレッジマップをナビゲートして、アレックスはオンボーディング・プレイブックのドメインにたどり着きました。そこには標準トレーニングスケジュール、製品ウォークスルー、セッションテンプレート一式がありました。
さらに、チームプロフィールのセクションも発見し、担当カスタマーサクセスマネージャーのプロフィールを提案書に含めることにしました。
アレックスは過去の提案テンプレート(クライアントの声とタイムライン付き)を見つけました。さらに、数か月前に別のメンバーが追加していたROI計算ツールも発見しました。
ナレッジマップをナビゲートすることで、アレックスは次のことを実現しました:
トレーニング資料とセッションテンプレートを数秒で発見
クライアントの声を含む提案テンプレートを発見
クライアントのアカウント履歴と設定の詳細を特定
30分以内に完成度の高い包括的な提案書を作成
チームのナレッジを今日から記録しよう
ここまでで、ナレッジマップとは何か、なぜ重要なのか、組織内の人々が日々の業務でどのように集合知にアクセスできるかを理解しました。ステップを振り返ります:
ナレッジマップのテーマを決める。
最初のアセットを特定する(まだ存在しなくても構わない)。
ナレッジアセットが生まれたら記録する。
アセットをマインドマップに添付する。
必要に応じてアセットを複数の場所に配置する。
異なるドメインを接続する。
知識をリモートで利用可能にする。
最も重要なのは、日々の意識です。私たちは日常業務の中で、有用で記録に値する素材を絶えず生み出しています。チームがそれらのアセットを生まれた瞬間に記録し共有すれば、集合知の蓄積はずっと楽になります。
MindMeisterでチームの知識を可視化
