O que é um mapa de conhecimento?
Um mapa de conhecimento é uma representação visual que mostra onde estão a expertise, os documentos e o conhecimento institucional dentro de uma organização. Diferente de uma busca em banco de dados, o mapeamento de conhecimento permite que os membros da equipe naveguem até o recurso certo através do contexto, não de palavras-chave.
Separe conhecimento de ruído para manter seu mapa útil
A chave para construir um bom mapa de conhecimento é evitar ruído desnecessário, e a melhor maneira de evitar ruído é ter uma definição clara do que se qualifica como um ativo de conhecimento e o que não se qualifica.
Uma definição útil vem de Davenport e Prusak: "Conhecimento é uma forma de informação de alto valor que está pronta para ser aplicada a decisões e ações, [e] o conhecimento deriva da informação assim como a informação deriva dos dados."
Segundo a FIA Business School, organizações com gestão do conhecimento estruturada melhoram a velocidade de decisões e o onboarding de colaboradores.
Isso é extremamente importante, pois frequentemente vejo plataformas de compartilhamento de conhecimento sofrendo com excesso de informação. Isso é prejudicial para a iniciativa de mapeamento de conhecimento. Muita informação se torna ruído, e o ruído impede as pessoas de acessarem o conteúdo mais importante.
É aqui que o conceito de "ativo de conhecimento" se torna importante.
ativos de conhecimento são denominadores comuns mínimos de conhecimento, um átomo, se preferir. Eles são unidades acionáveis e produtivas. Em geral, mais de 90% dos ativos de conhecimento sejam produzidos como parte do fluxo de trabalho normal da equipe.
Se sua equipe já usa diferentes tipos de mapas mentais, um mapa de conhecimento segue a mesma lógica visual, mas foca em localizar a expertise.
Gosto que os ativos sejam pequenos e acionáveis. Esses átomos são então adicionados ao mapa de conhecimento para que os usuários naveguem e peguem à vontade, tornando-se o material de construção de seus projetos.
Não pesquise conhecimento, acesse-o
Em cada reunião e workshop sobre gestão do conhecimento, recebo a seguinte pergunta: "Não deveríamos ter um campo de pesquisa?"
Estamos tão acostumados a pesquisar informações que é uma surpresa quando a pesquisa de conhecimento é desencorajada. Mas o conhecimento deve ser acessado em vez de pesquisado.
Quando pesquisamos conhecimento, e se tivermos sorte, a melhor coisa que pode acontecer é encontrarmos o que estamos procurando. Quando acessamos conhecimento navegando pelo mapa de conhecimento, descobrimos coisas que não sabíamos que existiam.
Também ganhamos uma compreensão rápida do que sabemos como grupo, do que temos disponível para nós e do que gostaríamos de ter disponível, mas ainda não possuímos.
Muitos de nós experimentamos níveis variados de frustração quando completamos uma pesquisa em um banco de dados. Frequentemente, o computador retorna listas de 20 itens ou mais com títulos vagamente semelhantes, forçando-nos a abrir arquivo após arquivo. Posso garantir que pesquisar não é mais rápido do que acessar.
Acesso instantâneo à inteligência coletiva da equipe
O mapeamento de conhecimento ajuda as organizações a curarem uma experiência para seus funcionários/membros ao acessarem sua inteligência coletiva. O capital intelectual da empresa pode ser rápidamente acessado organizando os ativos de conhecimento em um mapa de conhecimento.
Como destaca o ETALENT, equipes distribuídas se beneficiam especialmente do acesso estruturado ao conhecimento.
A mesma estrutura visual funciona para fluxos analíticos como uma análise de campo de forças.
Os mapas de conhecimento são extremamente intuitivos e fornecem ótimas plataformas para exibir ativos de conhecimento. Os membros da equipe podem navegar pelos diferentes ramos do mapa, levando-os a grupos de ativos e novos mapas. E a maioria dos ativos pode ser alcançada seguindo diferentes caminhos, já que diferentes pessoas seguem diferentes processos de pensamento.
Como criar um mapa de conhecimento em 7 passos
Imagine uma equipe de customer success em uma empresa SaaS em crescimento. A equipe dobrou de tamanho, e os novos contratados têm dificuldade para encontrar os playbooks e manuais que os colegas experientes usam diariamente.
A equipe decide construir um mapa de conhecimento no MindMeister para organizar tudo: materiais de integração, FAQs do produto, fluxos de escalonamento e informações específicas de cada cliente.
Com esse cenário em mente, aqui está o processo passo a passo para criar um mapa de conhecimento.
Passo 1. Identifique o tema do seu mapa de conhecimento
Na reunião inicial, abra um novo mapa mental e nomeie o tema central: Mapa de Conhecimento de Customer Success.
Comece adicionando as ramificações principais: Playbooks de integração, Resolução de problemas, Contas de clientes e Procedimentos de escalonamento.
Passo 2. Prepare seus primeiros ativos
Você pode começar a adicionar recursos ao mapa mental antes do conteúdo existir.
Na reunião, a equipe identifica as entregas que precisará: um checklist para novos contratados, um roteiro de demo do produto e um plano dos primeiros 30 dias.
Recursos adicionais:
Um modelo para revisões trimestrais com clientes
Um fluxograma de escalonamento para incidentes críticos
Uma biblioteca de modelos de e-mail para solicitações comuns
Uma comparação competitiva para lidar com objeções
Passo 3. Capture o primeiro ativo de conhecimento
A primeira tarefa real é elaborar o checklist para novos contratados. Um membro senior escreve com base na experiência das últimas integrações.
A equipe não produz recursos por si só. Realiza seu trabalho diário normal, e quando um conhecimento merece ser preservado, o captura no mapa mental.
Passo 4. Anexe conhecimento via documentos
Agora que o checklist tem seu lugar no mapa mental, a equipe salva o documento em uma pasta compartilhada e o vincula. O MindMeister permite anexar links, arquivos e notas diretamente a qualquer tópico.
Passo 5. Adicione o ativo a outros locais se necessário
Alguns recursos não pertencem a apenas um domínio. A apresentação geral do produto criada para demos de vendas é essencial também para a integração de customer success.
Cada vez que captura um recurso, dedique alguns minutos a pensar em quais outras áreas do mapa mental ele deve aparecer.
Passo 6. Conecte seus diferentes domínios
A medida que o mapa cresce, diferentes equipes começam a construir seus próprios mapas mentais. O MindMeister permite vincular entre mapas, criando uma rede de conhecimento maior que a soma de suas partes.
Passo 7. Disponibilize o conhecimento remotamente
Para equipes distribuídas, o acesso baseado na nuvem é essencial. O MindMeister é totalmente baseado na nuvem e projetado para colaboração em tempo real.
O administrador pode configurar toda a equipe na mesma conta. Para armazenamento de arquivos, use um serviço como Google Drive.
Mantenha seu mapa de conhecimento útil conforme ele cresce
Aqui estão algumas melhores práticas para ter em mente ao criar seu mapa de conhecimento.
Organize ativos por domínios de conhecimento
Existem centenas de ativos de conhecimento em cada comunidade e cada organização. O primeiro conselho ao construir o mapa de conhecimento para sua organização é não tentar capturar todos os seus ativos de conhecimento em um único mapa mental.
Quando você e seus colegas começarem a criar seu conhecimento coletivo, devem estar pensando nele como domínios de conhecimento. Você pode então dedicar um mapa mental a cada um desses domínios.
Um domínio é apenas um grupo de ativos que compartilham uma área particular. É importante notar que um determinado ativo pode estar presente em vários domínios. Esta é uma característica-chave de uma ontologia quando comparada a uma taxonomia.
No exemplo acima, Contas de clientes tem sua própria ramificação dedicada. Outros domínios incluem 'Playbooks de integração', 'Resolução de problemas do produto' e 'Procedimentos de escalonamento'.
Diferentes membros da organização se especializarão em um ou dois domínios. Esses membros da equipe desenvolverão um sentimento de propriedade sobre esses domínios, o que é mais importante do que parece, já que a cultura da empresa é o principal obstáculo para qualquer iniciativa de gestão do conhecimento.
Projete para visitantes, não apenas para contribuidores
Tenha em mente que qualquer pessoa na sua organização pode vir ao mapa de conhecimento do seu domínio em busca de informações úteis e acionáveis. Enquanto você cria o mapa mental, tente criar uma experiência para esses visitantes.
Recomendo fortemente que, se você começar a ter uma longa lista de tópicos, considere agrupá-los como subtópicos. Frequentemente nos sentimos mais confortáveis com grupos de não mais de seis ou sete elementos.
Como uma equipe montou uma proposta de cliente em 30 minutos
Com os passos acima e o MindMeister, aqui está um exemplo do dia a dia de como um mapa de conhecimento compensa.
Um membro da equipe, Alex, recebe uma solicitação de última hora: um cliente importante quer um plano de integração personalizado para amanhã de manhã.
O cliente queria sessões práticas cobrindo:
Uma apresentação do produto adaptada a configuração do cliente
Melhores práticas para o caso de uso específico
Uma referência de resolução de problemas para os incidentes mais comuns
Alex precisava montar um documento polido e enviá-lo em menos de 24 horas.
Reutilize conhecimento existente para focar no que realmente importa
Equipes frequentemente recriam conteúdo que já existe em algum lugar da organização. Um mapa de conhecimento resolve isso ao tornar visível o que já foi documentado. Quando um novo projeto começa ou um novo membro entra na equipe, o mapa mostra exatamente onde encontrar processos, templates e decisões anteriores.
Isso é especialmente valioso para a gestão do conhecimento em equipes distribuídas. Em vez de depender da memória de colegas ou de buscas intermináveis no Slack, o mapa de conhecimento funciona como uma fonte visual e navegável de tudo que a equipe sabe.
Com uma ferramenta como o MindMeister, você pode criar mapas mentais colaborativos que servem como repositório vivo do conhecimento da equipe.
Encontre as peças mais rápido navegando seu mapa de conhecimento
A busca por palavra-chave funciona quando você sabe exatamente o que procura. Mas e quando precisa explorar um tema, entender conexões ou descobrir recursos relacionados? É aí que a navegação visual supera a busca textual.
Um mapa de conhecimento organizado em ramos permite que você explore logicamente: comece pelo domínio principal, desça para subtópicos e encontre o recurso certo pelo contexto, não por adivinhar termos de busca. Quanto mais a equipe contribui, mais rica fica a rede de conexões.
A gestão do conhecimento eficaz não depende de sistemas complexos. Depende de tornar a informação encontrável. Um mapa de conhecimento bem estruturado faz exatamente isso.
Comece a capturar o conhecimento da sua equipe hoje
Você não precisa mapear tudo de uma vez. Comece com um projeto ou um domínio de conhecimento e expanda conforme a equipe adota a prática. O importante é dar o primeiro passo: escolha um tema, abra um mapa mental e registre o que sua equipe sabe.
Cada ramo que você adiciona torna o conhecimento coletivo mais acessível. Cada link que você anexa economiza tempo de busca no futuro. E cada colega que contribui fortalece a rede de conhecimento de toda a organização.
Visualize o conhecimento da equipe no MindMeister
