Qu'est-ce qu'une carte de connaissances ?
Une cartographie des connaissances est une représentation visuelle qui montre où se trouvent l'expertise, les documents et le savoir institutionnel au sein d'une organisation. Contrairement à une simple recherche en base de données, la cartographie des connaissances permet aux membres de l'équipe de naviguer vers la bonne ressource par le contexte plutôt que par des mots-clés.
Connaissances vs. informations
La clé pour construire une bonne carte de connaissances est d'éviter le bruit inutile, et la meilleure façon d'éviter le bruit est d'avoir une définition claire de ce qui constitue un actif de connaissances et de ce qui n'en constitue pas.
Une définition utile vient de Davenport et Prusak : "La connaissance est une forme d'information à haute valeur ajoutée qui est prête à être appliquée aux décisions et aux actions, [et] la connaissance dérive de l'information comme l'information dérive des données."
Selon Manager GO, les organisations dotées d'une gestion des connaissances structurée améliorent la rapidité de leurs décisions.
Ceci est extrêmement important, car on observe souvent des plateformes de partagé de connaissances souffrir d'un excès d'informations. Cela nuit à l'initiative de cartographie des connaissances. Trop d'informations deviennent du bruit, et le bruit empêche les gens d'accéder au contenu le plus important.
C'est là que le concept d'« actif de connaissances » devient important.
les actifs de connaissances sont les plus petits dénominateurs communs de la connaissance, un atome si vous voulez. Ce sont des unités actionnables et productives. On s'attend généralement à ce que plus de 90 % des actifs de connaissances soient produits dans le cadre du flux de travail normal de l'équipe.
Si votre équipe utilise déjà différents types de cartes mentales, une cartographie des connaissances suit la même logique visuelle, mais se concentre sur la localisation de l'expertise.
J'aime que les actifs soient petits et actionnables. Ces atomes sont ensuite ajoutés à la carte de connaissances pour que les utilisateurs puissent naviguer et les saisir à volonté afin qu'ils deviennent le matériau de construction de leurs projets.
Ne cherchez pas les connaissances, accédez-y
Dans chaque réunion et atelier sur la gestion des connaissances, je reçois la question suivante : « Ne devrions-nous pas avoir un champ de recherche ? »
Nous sommes tellement habitués à rechercher des informations que cela nous surprend lorsque la recherche de connaissances est déconseillée. Mais les connaissances doivent être accessibles plutôt que recherchées.
Lorsque nous recherchons des connaissances, et si nous avons de la chance, la meilleure chose qui puisse arriver est que nous trouvions ce que nous cherchons. Lorsque nous accédons aux connaissances en naviguant dans la carte de connaissances, nous découvrons des choses dont nous ne savions pas qu'elles existaient.
Nous acquérons également une compréhension rapide de ce que nous savons en tant que groupe, de ce que nous avons à notre disposition, et de ce que nous aimerions avoir à notre disposition mais que nous ne possédons pas encore.
Beaucoup d'entre nous ont connu différents niveaux de frustration lorsque nous effectuons une recherche dans une base de données. Souvent, l'ordinateur renvoie des listes de 20 éléments ou plus avec des titres vaguement similaires, nous obligeant à ouvrir fichier après fichier. Je peux vous assurer que la recherche n'est pas plus rapide que l'accès.
Offrir un accès instantané à l'intelligence collective
La cartographie des connaissances aide les organisations à créer une expérience pour leurs employés/membres lorsqu'ils accèdent à leur intelligence collective. Le capital intellectuel de l'entreprise peut être rapidement accessible en organisant les actifs de connaissances dans une carte de connaissances.
Comme le souligne le Journal du Net, les équipes distribuées bénéficient particulièrement d'un accès structuré aux connaissances.
La même structure visuelle fonctionne pour des flux analytiques comme une analyse de champ de forces.
Les cartes de connaissances sont extrêmement intuitives et offrent d'excellentes plateformes pour présenter les actifs de connaissances. Les membres de l'équipe peuvent naviguer dans les différentes branches de la carte, les menant à des groupes d'actifs et à de nouvelles cartes. Et la plupart des actifs peuvent être atteints en suivant différents chemins, car différentes personnes suivent différents processus de réflexion.
Comment créer une cartographie des connaissances en 7 étapes
Prenons l'exemple d'une équipe customer success dans une entreprise SaaS en pleine croissance. L'équipe a doublé en taille, et les nouvelles recrues peinent à trouver les playbooks et manuels que les collègues expérimentés utilisent au quotidien.
L'équipe décide de construire une carte de connaissances dans MindMeister pour tout organiser : matériaux d'intégration, FAQ produit, workflows d'escalation et informations spécifiques à chaque client.
Voici un processus étape par étape pour créer une carte de connaissances.
Étape 1. Identifiez le thème de votre cartographie
Lors de la réunion de lancement, ouvrez une nouvelle carte mentale et nommez le sujet central d'après le domaine de connaissances à organiser.
Commencez par les branches principales : Playbooks d'intégration, Dépannage produit, Comptes clients et Procédures d'escalation.
Étape 2. Préparez vos premiers actifs
Vous pouvez ajouter des ressources à votre carte mentale avant même que le contenu existe.
Lors de la réunion, l'équipe identifie les livrables dont elle aura besoin : une checklist nouveau collaborateur, un script de demo produit et un plan des 30 premiers jours.
Ressources supplémentaires :
Un modèle de revue trimestrielle avec les clients
Un logigramme d'escalation pour les incidents critiques
Une bibliothèque de modèles d'e-mails pour les demandes courantes
Un comparatif concurrentiel pour gérer les objections
Étape 3. Capturez le premier actif de connaissance
La première vraie tâche consiste à rédiger la checklist pour les nouveaux collaborateurs. Un membre senior l'écrit en s'appuyant sur son expérience.
L'équipe ne crée pas de ressources pour le plaisir. Elle fait son travail quotidien, et quand un élément de connaissance mérite d'être conservé, elle le capture dans la carte mentale.
Étape 4. Attachez le savoir via des documents
Maintenant que la checklist à sa place dans la carte mentale, l'équipe enregistre le document dans un dossier partagé et le lie. MindMeister permet d'attacher des liens, fichiers et notes directement à n'importe quel sujet.
Étape 5. Ajoutez l'actif à d'autres emplacements si nécessaire
Certaines ressources n'appartiennent pas à un seul domaine. Par exemple, la présentation générale du produit créée pour les demos commerciales s'avère essentielle aussi pour l'intégration customer success.
Chaque fois que vous capturez une ressource, prenez quelques minutes pour réfléchir aux autres zones de la carte où elle devrait apparaître.
Étape 6. Connectez vos différents domaines
Au fur et à mesure que la carte se développe, différentes équipes commencent à construire leurs propres cartes. MindMeister permet de créer des liens entre cartes mentales.
Étape 7. Rendez votre savoir accessible à distance
Pour les équipes distribuées, l'accès cloud est essentiel. MindMeister est entièrement basé sur le cloud et conçu pour la collaboration en temps réel.
L'administrateur peut configurer toute l'équipe sur le même compte. Pour le stockage de fichiers, utilisez un service cloud comme Google Drive.
Bonnes pratiques de cartographie des connaissances
Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la création de votre carte de connaissances.
Organisez les actifs par domaines de connaissances
Il existe des centaines d'actifs de connaissances dans chaque communauté et chaque organisation. Le premier conseil lors de la construction de la carte de connaissances pour votre organisation est de ne pas essayer de capturer tous vos actifs de connaissances dans une seule carte mentale.
Lorsque vous et vos collègues commencez à créer vos connaissances collectives, vous devriez y penser comme à des domaines de connaissances. Vous pouvez ensuite consacrer une carte mentale à chacun de ces domaines.
Un domaine est simplement un groupe d'actifs qui partagent un domaine particulier. Il est important de noter qu'un actif donné pourrait être présent dans plusieurs domaines. C'est une caractéristique clé d'une ontologie par rapport à une taxonomie.
Dans l'exemple ci-dessus, Comptes clients à sa propre branche dédiée. D'autres domaines incluent « Playbooks d'intégration », « Dépannage produit » et « Procédures d'escalation ».
Différents membres de l'organisation se spécialiseront dans un ou deux domaines. Ces membres de l'équipe développeront un sentiment d'appropriation de ces domaines, ce qui est plus important qu'il n'y paraît puisque la culture d'entreprise est le principal obstacle pour toute initiative de gestion des connaissances.
Construisez votre carte de connaissances pour que tout le monde puisse l'utiliser
Gardez à l'esprit que n'importe qui dans votre organisation peut venir sur la carte de connaissances de votre domaine à la recherche d'informations utiles et actionnables. Pendant que vous créez la carte mentale, essayez de créer une expérience pour ces visiteurs.
Je recommande fortement que si vous commencez à obtenir une longue liste de sujets, envisagez de les regrouper en sous-sujets. Nous nous sentons souvent plus à l'aise avec des groupes de six ou sept éléments maximum.
Comment une équipe a préparé une proposition client en 30 minutes
Avec les étapes ci-dessus et MindMeister, voici un exemple quotidien.
Un membre de l'équipe, Alex, reçoit une demande de dernière minute : un client clé souhaite un plan d'intégration personnalisé pour demain matin.
Le client souhaitait des sessions pratiques couvrant :
Une présentation produit adaptée à sa configuration
Les meilleures pratiques pour son cas d'utilisation
Une référence de dépannage pour ses problèmes les plus courants
Alex devait assembler un document soigné et le soumettre en moins de 24 heures.
Réutilisez les connaissances existantes pour vous concentrer sur la vraie valeur
Dans la plupart des projets, 80 % du travail à déjà été fait. La vraie valeur réside dans la combinaison rapide des ressources disponibles.
Pensez-y comme un gâteau. Les couches de base sont nécessaires, mais la vraie valeur est dans le glaçage : la personnalisation qui rend chaque livraison unique.
Trouvez les pièces plus vite en naviguant dans votre cartographie
Capturez et partagez les connaissances avec MindMeister et rendez-les accessibles à toute l'équipe.
En naviguant dans la carte de connaissances, Alex trouve les matériaux de formation, un modèle de proposition avec témoignages clients et un calculateur de ROI.
En naviguant les cartes de connaissances, Alex a pu :
Trouver les matériaux de formation en quelques secondes
Découvrir un modèle de proposition avec témoignages
Localiser l'historique du compte et les détails de configuration
Assembler une proposition soignée en moins de 30 minutes
Commencez à capturer le savoir de votre équipe dès aujourd'hui
À présent, vous savez ce qu'est une carte de connaissances, pourquoi elle est importante, comment elle peut être utilisée par les personnes de votre organisation chaque jour pour gagner du temps, et comment construire une carte de connaissances. Pour récapituler, les étapes sont :
Identifiez le sujet de votre carte de connaissances.
Identifiez vos premiers actifs dans la carte (même si vous ne les avez pas encore).
Capturez les actifs de connaissances au fur et à mesure qu'ils deviennent disponibles.
Joignez ces actifs à la carte.
Copiez les actifs partout où vous le jugez approprié.
Connectez vos différents domaines.
Rendez vos connaissances disponibles à distance.
La tâche la plus importante de toutes est de maintenir la conscience. Dans notre travail quotidien, nous générons continuellement du matériel qui est utile et qui vaut la peine d'être capturé. Si votre équipe capture et partagé ces actifs au fur et à mesure qu'ils sont créés, la capture des connaissances collectives deviendra beaucoup plus facile.
Cartographiez le savoir de votre équipe dans MindMeister
